江蘇省發布12315“雙節”期間消費投訴舉報情況分析

中國質量新聞網訊 中秋國慶長假已經結束，假期期間，有哪些消費訴求是大家關心的重點呢？江蘇省市場監管局發布了全省12315熱線平臺，中秋國慶假日消費訴求情況分析。

中秋國慶期間12315訴求概況

2020年10月1日至8日“雙節”長假期間，全省市場監管12315熱線平臺共受理群眾訴求13981件，其中受理投訴舉報4097件（投訴3396件、舉報701件），與去年日均受理投訴舉報544件相比，今年日均受理投訴舉報512件，日均受理投訴舉報量同比下降6.25％。

長假期間共解答咨詢9884件，與去年日均解答咨詢935件相比，今年日均解答咨詢1235件，日均解答咨詢量同比增長24.29％。

“雙節”長假期間，全省消費市場秩序穩定，未出現重大消費安全事故和群體性投訴事件。目前，投訴舉報均已根據屬地管轄原則分流到各相關部門進行處理。

（每日投訴舉報趨勢圖）

中秋國慶期間12315訴求分析

“雙節”長假期間，全省市場監管12315熱線平臺共受理消費投訴3396件，占受理總量的24.29％。

從投訴涉及行業看，主要涉及一般食品561件、餐飲住宿454件、服裝鞋帽256件、銷售服務247件、美容美發洗浴服務186件、文化娛樂體育182件、交通工具172件。

從反映問題看，主要涉及合同問題949件、售后服務問題569件、質量問題545件、食品安全374件、預付費（卡）問題186件、價格問題184件、安全問題81件。

（投訴問題熱點圖）

1．舉報共登記701件

舉報類別主要集中在食品違法行為、侵害消費者權益行為、價格違法行為及其他市場監管領域違法行為、產品質量違法行為。

2．商品類投訴1841件

占投訴總量的54.21％，居前五位的依次為一般食品、服裝、鞋帽、交通工具、家居用品、家用電器。

3．服務類投訴1555件

占投訴總量的45.79％，居前五位的依次為餐飲和住宿服務、銷售服務、美容美發洗浴服務、文化娛樂體育服務、制作保養和修理服務。

中秋國慶期間12315訴求熱點分析

1．出行住宿消費訴求成假期熱點問題

盡管疫情對旅游業造成了較大的沖擊，但是我國旅游業復工復蘇情況相對較好，中秋國慶假期成為人們出行游玩需求和供給集中釋放的重要節點。

“雙節”長假期間，餐飲住宿類投訴舉報630件、旅游服務類相關投訴舉報40件，節假日旅游住宿問題屢見不鮮，主要反映問題為：一是節假日期間酒店服務或衛生情況跟不上；二是通過團購網站訂房，優惠不兌現、網上訂購的房間無故被取消；三是入住條件與宣傳不符；四是消費者到酒店后才被告之節日期間住宿費用上漲的不誠信行為等。

市場監管部門提醒：

消費者在網上預訂酒店、餐飲或門票時應謹記“官方渠道有保障，超低折扣恐有詐，明確協議和約定，預訂成功再確定”。隨團出行，要認真閱讀合同內容，明確責任劃分，維護自身權益。發生糾紛，切記“口說無憑，事實為證”，要保留好合同和相關證據，及時投訴。

2．食品領域投訴量最多，應時刻提高防范意識

“雙節”長假期間，食品安全類相關投訴共561件，涉及月餅的投訴舉報54件，主要反映問題為月餅提貨難、快遞時效慢、售后服務不到位等。

其他食品相關投訴舉報問題為：一是生產經營不符合食品安全標準要求，制造銷售假冒偽劣食品，出售過期變質食品；二是餐飲行業存在出售的食品腐敗變質、含異物，餐具未消毒及服務人員無健康證等；三是城鄉接合部、農村地區部分經營者銷售外包裝相似、極易混淆品牌的山寨食品引發投訴舉報；四是舉報生產和流通環節商家環境衛生差、預包裝食品不符合相關標準以及違規使用食品添加劑等。

市場監管部門提醒：

消費者在外就餐或訂購外賣時應謹記“無證無照無保障，多看多比多考量”。

一是要看商家有無經營資質，盡量選擇人氣高、口碑好的網絡平臺和商家，同時盡量避免食用易腐敗易變質的食品；二是走親訪友，選購食品時要注意“包裝標識要齊全，三無產品要遠離”，特別對于網絡訂購生鮮食品，要傾向于大品牌或平臺，以保證有良好的冷鏈運輸條件。時刻提高防范意識，將食品安全放在首位。（供稿：江蘇省市場監管局）