市場監管部門推進消費糾紛在線和解機制初見成效

1.65萬ODR企業在線 自行化解消費糾紛14.76萬件

市場監管部門推進消費糾紛在線和解機制初見成效

今年母親節，李女士在泰盛廣場VIVO手機店為母親選購了一部手機，但手機在未經授權的維修店進行裝飾時造成了機體損壞，而這樣的損機并不在保修范圍內。李女士抱著試一試的心態投訴到了全國12315平臺的“ODR”系統。商場發現投訴后，第一時間聯系客戶處理。經協商后，商家免費為李女士更換了新手機。商場能夠快速調解消費糾紛，將消費糾紛化解在源頭的背后，離不開市場監管部門為搭建消費者與經營者之間的“云上調解室”所做的努力。

今年以來，按照市場監管總局的統一部署，各地市場監管部門大力推進消費糾紛在線和解（ODR）機制建設，在引導經營者落實主體責任、營造良好消費環境方面取得實質進展。

雙線融合，促ODR均衡發展

今年，市場監管部門努力推進線下、線上投訴處理雙渠道融合，促進ODR系統均衡發展。

在線下，各地深入開展食品生產、大型超市、五金工具、電子商務等企業的規范化建設，通過走訪調研誠信守法經營、商品服務質量良好的企業，深度普及ODR機制在提升企業滿意度、拉近消費者與企業距離、降低售后服務成本等方面的優勢。各地按照“成熟一家、發展一家”的原則，落實“企業自愿申請，屬地市場監管部門審核把關”的工作要求，積極發展民生領域信譽度較高、規模較大、自身管理能力較強的企業加入ODR機制。在線上，各地大力推進消費糾紛在線和解機制建設，積極引導企業將服務端口前移，化“調解”為“和解”；引導企業有效運用ODR系統大數據技術，掌握自身經營薄弱環節，提高產品服務質量。通過實現線下糾紛線上化解，為消費者提供“不出門、不用跑、可跨區”的消費維權新方式。

截至今年10月，全國已發展1.65萬家ODR企業，與消費者直接化解糾紛14.76萬件，提前實現萬家企業入駐12315平臺的工作目標。

精心培育，重ODR持續引導

為了讓ODR系統規范、高效運行，市場監管部門精心培育，積極引導企業，壓實主體責任。

一是落實ODR“七項機制”。各地深入落實ODR動態監督、業務指導、信息交流、效能評價、正向激勵、動態退出、信息公示七項機制，切實規范ODR管理制度流程，不斷提升ODR運行管理水平和服務效能。二是把好ODR培訓質量。各地建立ODR企業培育庫，主動搭建培育教學平臺，開設ODR操作流程、法律知識課程，培訓了一批ODR企業聯絡員，提升了ODR企業的糾紛處置能力。三是強化ODR聯絡反饋。各地明確ODR對口聯系人，完善ODR企業微信群、釘釘群，密切溝通、快速協調、動態反饋、落實責任，引導ODR企業不斷提高誠信自律意識，更好強化消費維權主體責任。

多措并舉，抓ODR效能提升

在推進在線糾紛和解機制建設中，各地市場監管部門著力增強企業誠信守法意識，積極將重點領域、重點企業引入ODR機制，并不斷更新消費維權理念，突出地域特點，豐富建設內涵。

上海探索試點ODR企業投訴件實時互轉、聯動處置、信息共享，ODR運轉處置效能排在全國前列；福建將ODR運行機制與消費投訴信息公示有效結合，重點行業投訴量明顯降低；海南推動在全省離島免稅商品領域全面推行ODR機制，免稅商品退換貨、機場提貨、產品質量、包裝破損等問題得到有效解決。

數據顯示，全國12315平臺上線以來，ODR企業發展量環比增長4.98倍，直接與消費者協商解決糾紛環比增長1.06倍，與傳統調解方式相比，ODR和解成功率提高7.75%，辦理時長縮短8.98天，按時辦結率和群眾滿意率也都較上線前有了明顯提升。各地通過建立ODR引導、監管、示范三位一體的模式，持續強化經營者主體責任和信用約束，逐步構建起企業履行主體責任、行業自律、社會監督、部門協作為一體的消費維權共治新格局。