河北省2020年第四季度消費維權情況發布

　　中國質量新聞網訊 綜合2020年第四季度河北省消費維權情況，利用預付費形式侵害消費者權益、經營者拒不履行合同約定或承諾的侵權行為成為消費投訴最大熱點。針對近期市場消費熱點和假日消費特點，河北省市場監管局發出消費提示。

　　1.消費投訴熱點

　　2020年第四季度全省市場監管系統共受理消費者投訴42772件，其中商品類投訴27374件，占投訴總量的63.99%；服務類投訴15398件，占投訴總量的36%。

　　商品類投訴前三位分別是：一般食品5980件，主要是肉及肉制品、烘焙食品、乳制品等；交通工具3032件，主要是汽車、助力車及其零部件等；家居用品2748件，主要是家具、廚房用品等。

　　服務類投訴前三位分別是：餐飲和住宿服務2596件；文化娛樂體育1704件；美容美發洗浴1671件。

　　投訴的主要問題：一是合同類6788件，占投訴總數的15.87%，主要為利用預付費形式侵害消費者權益、經營者拒不履行合同約定或承諾的侵權行為。二是售后服務類5525件，占投訴總數的12.92%，主要為不履行國家規定的三包義務，無故拖延、不履行明示或與消費者約定的三包義務。三是質量類5269件，占投訴總數的12.32%，主要為在產品中以假充真、以次充好、以不合格產品冒充合格產品、不符合國家強制性標準等。

　　2.消費糾紛調解

　　全省消費者組織2020年第四季度共受理消費者投訴5583件，解決4590件，投訴解決率82.21%，為消費者挽回經濟損失437萬元。

　　按投訴性質分析：

　　在所有消費者投訴中，質量問題占25.86%，售后服務問題占6.73%，虛假宣傳問題占5.43%，價格問題占3.94%，合同問題占2.26%，安全問題占0.88%，計量問題占0.81%，假冒問題占0.63%，侵犯人格尊嚴問題占0.16%，其他問題占53.30%。質量和售后服務問題是引發投訴的主要原因。

　　按商品和服務類別分析：

　　商品類投訴共受理3472件，其中服裝鞋帽類990件，占商品投訴總量的28.51%，居商品類投訴第一位。日用商品類、食品類、家用電子電器類及交通工具類等四類商品的投訴量分別居第二到第五位。服務類投訴共受理859件，其中生活、社會服務類投訴548件，占服務類投訴總量的63.80%，居服務類投訴第一位。文化、娛樂、體育服務，房屋裝修及物業服務，銷售服務，電信服務等四類服務投訴分別居第二到第五位。

　　3.消費糾紛調解典型案例

　　（1）收割機加油出現問題，分清責任依法獲得賠償

　　【案例簡介】

　　2020年10月7日，辛集市消費者呂先生投訴某加油站，稱其所駕駛的農用收割機在該加油站加油后，當天干活時機器出現冒煙無力現象，懷疑所加柴油質量有問題，與商家多次協商無果，希望市消保委能幫助其維權。

　　【處理過程及結果】

　　辛集市消保委工作人員進行全面調查，雙方爭議的焦點是對油品質量存在爭議。為此，市消保委協助相關單位對該加油站所售柴油進行了抽樣，并送到第三方檢測機構檢測，報告顯示油品質量合格。后經調查了解，該加油站卸油后并未進行沉淀處理，隨即進行了銷售，是造成收割機發動機冒煙無力的主要原因。后經調解，加油站賠償了收割機主呂先生維修費、誤工費共計4800元。

　　【案件評析】

　　加油站在卸油時有沖力，會導致沉積在儲油罐底部的雜質和水分，混到油里，所以一般要沉淀一定時間后，再給車輛加油。本案中，加油站由于工作中出現了疏忽，未沉淀足夠時間，直接給收割機加油，導致機器出現冒煙等異常情況。《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條規定“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”消費者使用了有瑕疵的油品，依法享有要求獲得賠償的權利。

　　（2）未被如實告知商品真實情況，消費者誤解消費獲得賠償

　　【案情簡介】

　　唐山市玉田縣某金店開展以舊換新活動，消費者董先生帶著2個金戒指到金店參加活動，金店鑒定金戒指為足金，稱重6.93克，總計作價2292.7元。店員推薦了一款標價3098元的項鏈，讓補足差價后以舊換新。董先生詢問店員項鏈的重量，但店員回答該項鏈未標明克數。董先生心想這條項鏈既然3千多元的價格，按黃金首飾每克約300元計算，怎么也得有10克左右。等到董先生帶著疑問回家后家人翻看包裝才發現，標牌上明明寫著該項鏈的重量5.4克。董先生認為該金店故意隱瞞商品信息，通過欺騙手段使消費者上當受騙而牟取不正當利益，應該賠償消費者的損失。

　　【處理過程及結果】

　　玉田縣消費者協會受理該投訴后，經核實，該金店在銷售時確實未向消費者說明項鏈的具體規格，導致消費者產生誤解，通過調解，雙方達成協議，由金店賠償消費者損失2617元。

　　【案例評析】

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”依據上述條款，消協認為經營者在銷售項鏈的時候未盡到如實告知的義務，侵犯了消費者的知情權，致使其在有誤解的情況下產生了消費行為，消費者的合法權益受到侵害，依法享有獲得賠償的權利。

　　（3）消費侵權案件查處

　　2020年，全省市場監管系統共查處侵害消費者權益案件613起，涉案貨值356.74萬元，罰沒款合計944.09萬元。

　　典型案例：查處侵害消費者個人信息案

　　根據舉報，邯鄲市磁縣市場監管局執法人員對位于該縣某賓館四樓會議室活動現場進行檢查，現場發現河北某企業營銷策劃有限公司工作人員正在進行“健康咨詢活動”，現場約有50余名聽眾，現場未發現任何商品。經查：河北某企業營銷策劃有限公司與邯鄲市某醫藥連鎖有限公司磁縣某藥房是合作伙伴關系。河北某企業營銷策劃有限公司為了在磁縣舉行“健康咨詢活動”，需要招徠參會人員。經與該藥房聯系，該藥房向其提供了會員信息表，會員信息表包括卡號、姓名、出生年月、電話、住址等內容，共80名會員信息。河北某企業營銷策劃有限公司通過會員信息表上的電話聯系參會人員。會議當天共到場約50余名當事人的會員。

　　邯鄲市磁縣某藥房對收集的消費者個人信息未依法嚴格保密，造成消費者個人信息被泄露的行為，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十九條第二款“經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施”之規定，屬于泄露消費者個人信息的行為，侵害了消費者個人信息依法得到保護的權利。

　　依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條第一款第（九）項“經營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照：……（九）侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的；……”的規定，責令當事人改正違法行為，決定罰款10000元，上繳國庫。

　　4.消費提示預警

　　春節將至，又到了一年的消費高峰期，為減少消費糾紛，倡導文明、科學、綠色、環保的品質消費理念。市場監督管理部門根據近期市場消費熱點和假日消費特點，為您提供消費提示。

　　年貨購買，切記索要發票

　　購物發票是消費者依法維權的重要法律憑證，大多數的消費者在日常消費中也養成了索要、保留發票的習慣，但依然有些消費者依法維權意識淡薄，不主動索要發票，致使消費者遇到消費糾紛時因沒有消費證據或者提供的消費憑證證據不足而無法投訴維權。所以，消費者在購買年貨時一定注意索要發票。

　　樹立節約意識，杜絕攀比消費

　　親朋好友歡聚一堂共慶佳節，消費者聚餐隨之增多，希望做到踐行節約，拒絕浪費。廣大消費者要根據實際需求適量點餐、適量取食、餐后打包，堅決杜絕愛面子、講排場、大吃大喝、暴飲暴食、大手大腳、鋪張攀比等現象，做有責任的消費者，樹立健康餐飲新風尚。

　　理性消費，切勿盲目購買

　　商家年末促銷力度加大，很多消費者會選擇在年末搶購商品。在此，提醒消費者要充分了解商家優惠及退換貨政策再下單。據現行的《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，網絡購物實行7天無理由退貨服務，但對于線下實體店購物的，“無理由退換貨”尚沒有明確的法律規定。如果消費者在實體店購物后不滿意，在商品無質量問題的情況下，是無法享有網上購物同等的7天無理由退換貨權利的。所以，選擇線下購買的消費者購買時要詳細詢問相關退換貨約定，保持理性，切忌盲目購買。

　　辦理預付卡要謹慎

　　元旦、春節是娛樂、餐飲等服務行業消費高峰期。經營者會提供多種優惠條件吸引消費者辦理預付卡，但預付式消費會出現個別不法商家不按照承諾履行、商家跑路、消費者退卡難等消費隱患風險。因此提醒廣大消費者，購買預付卡時務必要理性謹慎。消費前要注意檢查經營者的營業執照是否齊全有效，經營單位是否擁有較高的市場信譽度和較好的經營狀況。拒絕一次性存入過多金額，以免商家關門跑路導致消費者財產受到損失。辦理預付卡時要和經營者簽訂合同，通過合同約定商品或服務的數量質量、價款費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容，保障自己的合法權益。（供稿：河北省市場監管局）