遭遇干洗糾紛怎么辦？山東省威海市市場監管局告訴您

中國質量新聞網訊 近年來，因衣服干洗不當導致衣服顏色改變、縮水甚至洗壞等情況屢有發生，干洗店與消費者產生類似糾紛怎么辦？從山東省威海市市場監管局近期處理的一起投訴中，大家可以找到答案。

【案情簡介】

2020年12月，威海市市場監管局接到12345政務服務熱線轉辦單，林女士反映其在高區一干洗店清洗的某品牌高檔T恤衫，洗后出現脫色嚴重現象，與經營者協商未果，多次向12345熱線投訴反映情況，均未能得到解決，遂請求市市場監管局處理。

【處理過程及結果】

經核實，林女士T恤衫購買于2019年6月，標價9150元，經營者認可該衣物因清洗至損的事實，并提出可以賠償200元，林女士表示該T恤衫已無穿著價值，至少應賠償其7000元，經營者態度強硬，堅決拒絕接受林女士高額賠償要求。在調查過程中，工作人員發現經營者在清洗前未能盡到提醒告知義務且未對衣物狀態、色牢度、清洗效果等進行說明并簽字確認，此外，其訂立的清洗衣物格式合同條款還存在涉嫌違反《合同違法行為監督處理辦法》中關于“經營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經營者不得在格式條款中排除消費者權利”的規定。根據相關的法律、法規，工作人員組織雙方進行了耐心細致的調解，最終，經營者就自身態度問題向林女士表達歉意，且雙方達成協議：經營者同意賠償消費者損失200元，并補償價值1000元不記名干洗卡1張，消費者表示滿意。同時，針對經營者訂立格式合同涉嫌侵害消費者合法權益的行為，市市場監管局予以立案調查。

【案例評析】

根據《山東省洗染行業消費爭議處理辦法（試行）》規定第四條“在承接送洗衣物時，經營者檢查后，應該將衣物上的污漬、色牢度等殘缺或瑕疵狀況以及洗滌后的效果向消費者告知，并在洗滌憑據上注明由雙方簽字確認”；第七條“消費者送洗衣物時，如選擇保值洗滌的，除收取正常洗滌費用外，另按消費者申報保值金額的5%收取費用”，根據上述規定，本案中，經營者未盡到告知義務存在履約瑕疵，消費者未選擇保值洗滌請求高價賠償無法律依據，在工作人員耐心溝通下雙方各讓一步最終達成調解。

威海市市場監管局提醒廣大消費者：在選擇干洗服務時，要將衣服的品牌、顏色、款式以及是否有破損、色差等內容填寫清楚，經雙方認可后簽字確認；洗滌貴重衣物時，可與干洗店書面約定，采取保值洗滌服務；取衣物時要仔細檢查，看有無破損、變形、褪色和染色，如有異議應當面提出，并保存好相關證據便于維權。

此外，格式合同因簡捷便利等特點在經濟交易中運用廣泛，但往往因經營者處于訂立合同的優勢地位，極易在格式條款中列入不能協商的不公平內容。林女士的遭遇并非個例，在合同類消費糾紛中，減輕或免除商家義務、排除消費者合法權益的“霸王條款”屢見不鮮，不僅有損消費者合法權益，更會擾亂市場公平交易秩序。特提醒廣大消費者：“霸王條款”不僅僅限于書面合同條款，聲明、通知、店堂告示、憑單等也會出現與法律法規不符有損公平交易的問題，消費者在接受相應服務時應多加留心，仔細辨別，依法維權；同時提醒廣大經營者要嚴格遵守法律規定訂立格式合同，主動規避侵害消費者合法權益風險，市場監管部門將持續加強監管執法力度，對涉嫌格式合同條款違法違規的行為一律立案查處。（來源：威海市場監管）