夏奮羽：消費維權無小事 一枝一葉總關情

消費維權無小事 一枝一葉總關情

——記浙江省寧波市海曙區市場監管局月湖（江廈）市場監管所所長夏奮羽

中國質量新聞網訊 “消費維權無小事”這是浙江寧波海曙區市場監管局月湖（江廈）市場監管所所長夏奮羽常掛在嘴邊的一句話。他是轄區商圈的幫扶者，打通消費維權“三個一公里”，掌聲中牢記拳拳惠民意；他是基層站所的領頭雁，投身市場監管工作32年，繁忙中不忘悠悠赤子心。

“三個一公里”鋪就放心消費康莊大道

月湖（江廈）市場監管所轄區位于寧波市中心城區，是海曙區的商貿商務集中區域，經營主體高度集聚，轄區內有天一廣場、城隍廟步行街、亞細亞商城、月湖盛園、東鼓道、恒一城市廣場六個商業綜合體。發達的商貿、旺盛的消費在拉動經濟發展的同時，也帶來了十分龐大的舉報投訴數量。月湖所每年處理的投訴舉報件均在3000件以上。面對所里此起彼伏的投訴電話，夏奮羽沒有光顧著兵來將擋水來土掩，而是選擇了以自己的責任意識和擔當精神溯源而上。夏奮羽以務實和擔當的態度扛起消費維權疑難糾紛處理的“專家”職責，積極響應消費者的訴求；另一方面，他從大量消費維權中總結和歸納問題的源頭，在月湖所率先打響了“三個一公里”的消費維權戰役。

加強宣傳、教育培訓、搭建平臺，打通消費維權“最先一公里”。夏奮羽多次根據針對各商圈不同的業態，組織月湖所開展“數碼產品相關法律培訓”“景區商品經營從業人員培訓”等普法宣教工作，從消費維權的源頭解決問題。他相信，只有通過開展宣教，讓消費者懂法、用法、善維權，讓經營者知法、守法、不侵權，才是定分止爭的不二法門。

完善體系、暢通渠道、提升服務，打通消費維權“最快一公里”。夏奮羽個人年均辦理維權700余起，對消費者維權的心理掌握得十分透徹。他深知對調解工作來說響應速度是第一生命線。在他的詳盡布置下，除所里有專門的調解工作室專人負責日常調解外，在重點商圈天一廣場也設立駐場調解辦公室，實現現場快速介入；在主要商超實現“消費維權綠色通道”全覆蓋，普及“消費維權和解點”，力爭“小的糾紛不出柜臺，大的糾紛不出商場”。

嚴格執法、長效監查、細化管理，打通消費維權“最后一公里”。夏奮羽對于侵害消費者權益的違法行為歷來選擇重拳出擊，“以案促調、以案促管”糾正經營者違法行為，維護健康規范的市場經濟秩序。通過行政約談、行政處罰、規范合同消除“霸王條款”等措施，促進自律，推動行業規范和經營者誠信自律體系建設。該起投訴事件也因此妥善解決。

這場“三個一公里”戰役碩果累累，轄區內的天一商圈在全市范圍內率先推出“無理由退貨”，也成功創建為全省最早一批的“浙江省放心消費創建示范區”。夏奮羽本人也獲評2018年度寧波市十大消費維權人物。

“全能老娘舅”贏得所內所外交口稱贊

在業務條線工作上，夏奮羽堪稱“十項全能”，對所里負責的每一塊工作都能如數家珍，工作能力獲得了群眾和同事的高度認可。一聲“夏所”，代表的不僅是他的職務，更是群眾口中的擎天玉柱，同事心里的定海神針。

庚子年初，疫情肆虐。大量的涉疫維權如潮似浪地涌入地處市中心的月湖市場監管所，這頭“響應防疫取消年夜聚餐退費成難題”、那頭“藥店防疫用品價高量少民生難為續”。針對年夜飯退訂的投訴，夏奮羽第一時間組織人手對轄區內的年夜飯經營者進行摸底排查，對商家開展集中調解等方式，動之以情，曉之以理，制定合理的退款方案，最大限度保障消費者和商家利益。針對部分群眾反映的藥店防疫耗材價高量少的情況，他親力親為，對轄區內的大型連鎖藥店的區域聯絡人指出哄抬物價的法律后果，并要求其盤點庫存，及時補貨，做好對群眾的解釋說明工作。在了解轄區內各藥店藥房的庫存情況后，夏奮羽又將處理結果和防疫用品建議購買地點當天電話反饋給求助群眾，讓群眾“心里有底”地有序安排生產和生活。

受疫情影響大的除了餐飲業，還有涉及人員聚集的教育培訓行業。疫情稍緩后的一天，夏奮羽的桌案上多了厚厚一沓投訴，原來是一家從事健康管理師培訓的培訓機構，未能依約為學員報名，個別學員甚至在不知情的情況下被報名到幾百公里外的外地考點。100多名學員群情激奮，紛紛要求月湖市場監管所出面維護他們的合法權益。因維權人數較多，夏奮羽不厭其煩地挨個致電安撫情緒、了解情況，將消費者提出的訴求抽絲剝繭，分門別類地做好登記。有的消費者白天工作較忙不方便接聽電話，他就加班到晚上7、8點，在月湖所的月色下留守調解室和消費者溝通。在徹底理清消費者訴求的同時，他立刻約談了培訓機構負責人，詳細了解了機構經營現狀和前因后果，原來是為了響應疫情防控政策，減少疫情期間大規模聚集，健康管理師考試的組織部門縮減了考試頻次和參考人數，才導致培訓機構未能按約為學員們報名。在經過了一天的磋商后，夏奮羽要求培訓機構提供三套方案：對于愿意去外地參加考試的學員給予一定的退費作為補貼；對于愿意延期考試的學員，在延期期間給予不間斷的學習輔導；對于不愿意繼續考試的學員給予全額退費。一場群體投訴就此化解，學員坦言：“我們選擇的不是哪一個方案，而是那個為我們加班加點不辭辛苦的干部。”

“枝葉總關情”情懷信仰驅動無私奉獻

1989年，甫一走出象牙塔，夏奮羽便進入了當時的海曙工商局，成為了一名光榮的紅盾干部。32年來，從西郊工商所、靈橋工商所到更名后的月湖市場監管所，從基層干部、副所長到所長，經過各個崗位歷練的他，始終不變的，是那份為人民服務的赤子之心。

2021年一天中午，所里突然響起了超過90分貝的大嗓門，負責投訴舉報的同志正輕車熟路地準備出去了解情況、安撫情緒，但這次的“吶喊”好像在情緒上有所不同。走出門外，大嗓門愈發地嘹亮而清晰：“夏所長！我對您是真的服氣！”原來是一位維權的消費者發自內心的感嘆。這位消費者因商家處理投訴的拖沓，前幾次來訪時情緒都十分激動，這次來訪時因沒有預約時間，之前負責接待他的同志正好外出辦案。夏奮羽在了解了事情經過后立刻雷厲風行地聯系了涉事商戶，向其闡明了投訴事件的法律后果，并要求商戶立刻派員到所里協商解決。經過一個中午的調解，夏奮羽將投訴圓滿解決。當消費者情難自抑地表達感激之情時，隔壁辦公室的同志在心里默默記上了一筆：“這是夏奮羽這個月第10天沒有午休了。”而此時，1月才剛過去13個工作日。

如何做一個有情懷的市場監管人？夏奮羽用32年如一日的砥礪前行回答：“彎一彎腰，架一座橋，一頭連著政府，一頭牽著百姓。”

32年來，夏奮羽將消費者的瑣碎抱怨和怒氣通過春風化雨般的調解換來陣陣掌聲和面面錦旗。新起點上，他和他的團隊脫翎換羽振翅起，揚鞭奮蹄從頭越，努力為消費維權保駕護航，為地方經濟發展盡綿薄之力。（魯利軍）