河北全面倡導推行線下無理由退貨服務承諾

中國質量新聞網訊 為進一步營造安全放心的消費環境，增強消費對經濟發展的基礎性作用，近日，河北省市場監管局出臺《河北省線下無理由退貨服務承諾指引（試行）》，按照“鼓勵倡導，自愿承諾，承諾即受約束”的原則，在全省范圍內倡導推行線下無理由退貨服務承諾活動。

重點內容

自愿承諾。退貨時限最低為7日，鼓勵經營者承諾更長時間的無理由退貨期限。經營者根據自身實際經營條件及經營商品屬性，確定本店承諾無理由退貨的具體商品品種范圍、退貨時限、退貨條件、退款時限、退貨流程等。

承諾公示。承諾無理由退貨的經營者應將承諾內容、無理由退貨規則在其網站、營業場所醒目位置以標注、張貼、懸掛、擺放等形式進行公示，方便消費者辨識。鼓勵經營者在銷售商品、提供消費購物憑證時，載明無理由退貨承諾的相關信息。在銷售商品過程中，營業人員應主動告知消費者所購買的商品是否適用于線下無理由退貨服務承諾，并說明本店無理由退貨的時限、退貨條件、退貨程序等事項。

履行承諾。鼓勵經營者建立賠償先付制度，設立無理由退貨臺賬，建立快速解決爭議機制。并從退貨程序、商品完好性說明、贈品退回價款問題、返款方式、商品簽收日規定、商品退還運費問題、退貨爭議解決途徑等方面進行具體說明。

社會監督和部門管理。經營者履行承諾應當接受消費者和社會公眾的監督，若發現實體店未執行服務承諾或執行服務承諾不到位，可要求實體店改正，也可向相關行政部門、消費者權益保護組織等部門反映，要求監督。屬地市場監管部門建立無理由退貨服務承諾單位名錄，并實行動態管理。在消費體驗、社會監督、行政檢查、消費投訴等動態監督過程中，對因不履行承諾或停止營業的無理由退貨服務承諾單位，由屬地市場監管部門從無理由退貨單位動態名錄庫中移除，并予以公布。

創新舉措

1. 明確“一門店一承諾、一企業一承諾”，七日無理由退貨和鼓勵更長時間無理由退貨。

2. 針對連鎖實體店的影響，鼓勵同品牌連鎖實體店經營者實行同城和異地同品牌連鎖店統一退貨服務承諾。

3. 明示告知前移，由經營者告知進一步延伸至營業人員告知，方便消費者了解和退款，賦予營業人員直接辦理退貨的權利。

4. 將放心消費創建“一承諾五制度”中賠償先付制度與退貨機制有機結合，鼓勵經營者建立賠償先付制度，設立無理由退貨臺賬，建立快速解決爭議機制。

5. 建立名錄，實施動態管理。

河北省線下無理由退貨服務承諾指引

（試行）

第一章 總 則

第一條 為促進全省放心消費創建工作，改善消費環境，全面促進消費，提升經營者誠信經營水平，增強消費者滿意度和安全感，根據《中共中央國務院關于完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的若干意見》和市場監管總局相關要求，結合《中華人民共和國消費者權益保護法》《產品質量法》《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等法律規章規定，倡導推行線下無理由退貨服務承諾活動，制定本指引。

第二條 線下無理由退貨服務承諾秉承“鼓勵倡導，自愿承諾，承諾即受約束”的原則。

第三條 本指引適用于河北省范圍內具有合法經營主體資格，并向社會公開承諾無理由退貨的線下實體店經營者（以下簡稱經營者）。本指引所稱的消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品的個人。

第二章 自愿承諾

第四條 鼓勵經營者根據自身實際經營條件及經營商品屬性，采取一門店一承諾、一企業一承諾等方式，自愿公開承諾實行無理由退貨。

第五條 線下購物無理由退貨承諾時間最低為7日，鼓勵經營者承諾更長時間的無理由退貨期限。

第六條 經營者根據自身實際經營條件及經營商品屬性，確定本店承諾無理由退貨的具體商品品種范圍(有一定的代表性和覆蓋面)、退貨時限(不少于7天)、退貨條件(保持完好或不影響二次銷售)、退款時限、退貨流程等。

第七條 鼓勵同品牌連鎖實體店經營者實行同城和異地同品牌連鎖店統一退貨服務承諾。

第三章 社會公示

第八條 承諾無理由退貨的經營者應將承諾內容、無理由退貨規則在其網站、營業場所醒目位置以標注、張貼、懸掛、擺放等形式進行公示，方便消費者辨識。

第九條 經營者可參照《消費者權益保護法》《網絡購買商品七日無理由退換貨暫行辦法》等法律規章規定，結合自身經營商品屬性確定本店不適用線下無理由退貨服務承諾的商品并在經營場所醒目位置，予以明示。

（一）鮮活易腐保質期較短的蔬菜、水果、肉蛋奶等商品。

（二）消費者定制的家具、服裝等商品。

（三）一經激活或者試用后價值貶損較大的手機高端手表等商品。

（四）拆封后易影響人身安全或者身體健康的商品。

（五）拆封后商品品質發生改變的商品。

（六）在線下載或者拆封后可以復制的音像制品、軟件等數字化產品、報紙期刊等。

（七）銷售時明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。

（八）其他不適用無理由退貨承諾的商品。

第十條 鼓勵經營者在銷售無理由退貨商品、提供消費者購物憑證時，載明無理由退貨承諾的相關信息。

第十一條 在銷售商品過程中，營業人員應主動告知消費者所購買的商品是否適用于線下無理由退貨服務承諾，并說明本店無理由退貨的時限、退貨條件、退貨程序等事項。

第四章 履行承諾

第十二條 鼓勵經營者建立賠償先付制度，設立無理由退貨臺賬，建立快速解決爭議機制。

第十三條 選擇線下無理由退貨的消費者，可在經營者承諾的期限內，憑購物發票或其他購物憑證向經營者提出退貨。

第十四條 鼓勵經營者賦予營業人員直接辦理退貨、優先辦理退貨以及延長退貨期限等權限，更加方便消費者無理由退貨。

第十五條 消費者退回的商品應不影響經營者二次銷售。商品能夠保持原有品質、功能、外觀，商品本身、配件、商標標識、贈品(如有)、保修卡、說明書、發票(如有)、外包裝(如有)等齊全的或保持購買原狀的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試，不影響商品的完好。

第十六條 消費者退貨時應將商品本身、配件、贈品、保修卡、說明書、發票、外包裝等一并退回。贈品包括贈送的實物、積分、代金券、優惠券等。如贈品不能一并退回，經營者可以要求消費者按照事先標明的贈品價格支付價款。

第十七條 無理由退貨經經營者與消費者共同確認，雙方協商確定返款方式，如協商不成，經營者按消費者原支付途徑返還商品價款。經營者應當在承諾時限內退款。

第十八條 消費者提出無理由退貨的有效期限，屬配送類商品的，自消費者實際簽收商品次日起計算;屬自提類商品的，自經營者開具購物發票或其他購物憑證當日起計算。

第十九條 商品退回所產生的運費由消費者承擔。經營者與消費者另有約定的，按照約定執行。

第二十條 消費者進行無理由退貨，須遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨謀取個人不當利益，不得實施“假意購買，惡意退貨”“先使用后退貨”等不當行為。

第二十一條 實體店如果發現并能夠證明消費者無理由退貨時存在惡意情形，或有違誠實信用原則的，可以拒絕退貨。

第二十二條 在申請退貨過程中，消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可與經營者協商和解，也可依法向有關行政部門、消費者權益保護組織投訴。

第五章 社會監督和部門管理

第二十三條 經營者履行承諾應當接受消費者和社會公眾的監督。

第二十四條 消費者和社會公眾若發現實體店未執行服務承諾或執行服務承諾不到位，可要求實體店改正，也可向相關行政部門、消費者權益保護組織等部門反映，要求監督。

第二十五條 屬地市場監管部門應當建立無理由退貨服務承諾單位名錄，并實行動態管理。

第二十六條 經營者申請線下無理由退貨服務承諾單位須符合以下條件：

（一）依法領取營業執照及相關行政許可；

（二）有固定經營場所，并配備與經營規模相當的人員和設施；

（三）經營項目面向消費者，且與人民群眾消費生活密切相關。

第二十七條 在消費體驗、社會監督、行政檢查、消費投訴等動態監督過程中，對因不履行承諾或停止營業的無理由退貨服務承諾單位，由屬地市場監管部門從無理由退貨單位動態名錄庫中移除，并予以公布。

第二十八條 退出無理由退貨服務承諾的實體店，須清除店內無理由退貨標識和宣傳資料，不得再以“線下無理由退貨服務承諾店”名義對外進行宣傳。

第六章 附 則

第二十九條 本指引由河北省市場監督管理局負責解釋。

第三十條 本指引自印發之日起生效。

（供稿：河北省市場監管局）