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單位：某培訓中心青島分公司，成立于2008年4月。
經營范圍：英語職業培訓咨詢、英語職業培訓服務。
事件：該培訓中心青島分公司開展線下成人英語教學，吸引不少有志青年，節衣縮食交上一筆不菲的學費，教學如期進行。新冠肺炎疫情發生后，為防止人員聚集，學校停課。此后，其總公司（北京）決定將原有線下教學全部轉為線上教學，這樣既保持教學正常進行，又能節省成本。決策一出臺，遭到不少學員反對，畢竟線下和線上教學效果有所不同，且學員們當時按照線下價格繳費，公司對此閉口不談，強行轉入線上，學員們紛紛提出退學要求，公司拒絕聽取學員意見，引發學員不滿。
入學前，培訓中心要求每個學員簽訂格式合同，規定本人提出退學扣除30%的違約金。由于當初繳費額度大，通常每人需要交費少則萬元，多則6萬-7萬元。一時間，學員群情激奮，紛紛要求討回公道，由于合同落款章和收據全為總公司（北京）出具，青島分公司不具備企業法人資格，無法承擔起民事責任，因此提出培訓中心總部對學員退費進行處理。
面對復雜的法律關系，從今年5月起，近百名學員紛紛撥打12345政務熱線投訴。為此，市場監管人員對分公司進行現場檢查，發現原有分公司經營地址和教室已經關門，經過多方聯系，市場監管人員約談了企業負責人。該企業負責人提交了總公司解決投訴的具體方案：一、正式啟動告知學員公司業務變化和后續安置方案的具體通知工作。通過電話、郵件或短信的形式通知學員培訓中心關閉轉型事宜，并在跟蹤記錄表上記錄學生的意愿。二、對繼續學習的學員，培訓中心將協助其轉至線上服務中心上學，學員可自行選擇希望折轉的在線課程類型并享受相應的在線交流課和學習服務，并自動延長3-12個月不等的合同學習時間。三、對有它他需求或異議的學員，由總部（北京）解決。但因種種原因，分公司一直未按此方案妥善處理。學員看不到分公司解決問題的誠意，自發成立退費微信群，集體維權。
為防止事態的擴大，6月30日，市場監管部門對分公司進行業務鎖定，函告總公司當地市場監管部門和教育部門，提交退費學員名單和材料，并指派專門人員對有訴求的學員進行登記，提供幫助，與總公司退費進行溝通交涉。同時，組織律師收集證據，進行集體訴訟準備，并對青島分公司進行立案。
經過艱苦的工作，此件投訴得以解決。總公司對部分同意轉為線上的學員，采取增加課時、可以自由選擇專業課等優惠措施；對要求退費學員采取分期分批次進行，制定退費方案，并通知本人。無法聯系的部分學員繼續做好善后工作。
思考：
結合本次處置群體性投訴的工作實際，筆者感到在今后工作中，應當注意幾個方面：
1、聯合相關部門劃清受理的邊界。培訓類投訴種類繁多、人數多，引發群體性投訴比例高，通常有幾種情況的區分：培訓機構持有教育部門頒發的辦學許可、民政部門頒發的社團證、人事部門頒發的職業技能培訓等證照，按“誰發證、誰監管”的原則，縣級人民政府負責的培訓機構監管，應由主管部門負責受理處置，市場監管部門通常對無證辦學進行調查，根據辦學的內容，調查情況函告相關主管部門組織聯合執法，該取締的取締；通過整改符合條件的，該規范的進行規范；符合條件的頒發辦學許可證，不能憑借市場監管部門一己之力包打天下。
2、注意證據收集，集思廣益進行研判。可以根據已經取得的證據材料，召集機關內部消費維權、市場主體、執法辦案、知識產權等相關科室，進行研判，依據職能、介入。同時，進一步做好證據的收集、固定，如統計投訴人名單和損失金額，進行梳理；對涉事企業進行現場檢查，固定證據；督促雙方達成協議的執行，化解矛盾糾紛等等，為問題解決提供第一手資料，打下堅實的基礎。
3、做好維護消費者權益進行集體訴訟的準備。培訓機構通常有自己的律師團隊，格式合同中事先對出現的問題都作了有利自身利益的條款，對其訴訟難度大、風險高。訴訟前證據辨識、法律文書的制作提交等充分的準備工作，對贏得訴訟非常重要，占有絕對比重。建議聘請公益律師或利用本系統聘請專職律師的力量，申請法院進行財產保全等法律手段，為贏得訴訟后的執行創造條件。
4、切忌超出履職范圍大包大攬。對群體性培訓機構的投訴，市場監管人員要保持清醒的認識，嚴格區分其法律關系，切忌作出超出市場監管職能范圍的承諾和書面文件，切勿使得消費者索賠欲望過高。如提出懲罰性賠償過高，投訴方因達不到預想目標，轉而可能會向市場監管部門進行追責、追償。
5、及時向相關管轄權的部門進行移交。對市場監管部門無管轄權的群體性投訴，注意收集證據材料、整理資料，及時向具有管轄權市場監管和相關部門進行移交，并保存移交手續，進行入卷。這樣就能有效化被動為主動，解決好群體性投訴。
（文/姜峰 作者單位：山東省青島市市南區市場監管局）
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