廣西柳州市場監管這十年 | 群眾利益無小事 件件回應暖人心 消費維權一直在路上

中國質量新聞網訊 廣西柳州市12315投訴舉報熱線2012年為消費者挽回經濟損失66萬元；2017年為消費者挽回經濟損失445萬元；2019年為消費者挽回經濟損失1914萬元；2022年至今為消費者挽回經濟損失2149萬元……

一組簡單的數據對比，一個消費維權工作的縮影，群眾利益無小事，件件回應暖人心。柳州市市場監管局堅持以人民為中心，以維護民生為遵循，消費者權益保護工作一直在路上。

十年來，柳州市市場監管局以開展“放心消費”創建活動為抓手，在整合、融合、共建、共治上下功夫，通過拓展領域、延伸觸角、加大宣傳、有力執法等手段，推動“全市聯動、全域推進、全程督導、全民惠享”的局面初步形成，消費環境進一步改善，柳州市消費者權益保護工作取得了突破性成就，2019、2020年連續兩年進入全國城市消費者滿意度50強。

強化組織領導，健全各項機制保障

開展“放心消費”創建，營造良好消費環境是消費者權益保護工作的重中之重。2018年，柳州市制定印發首個全市性開展“放心消費”創建活動工作方案，將“放心消費”創建活動由市場監管部門單打獨斗上升為“政府主導、部門聯動、社會監督、行業參與、企業自律”的高度并在全市鋪開。此后，每年制定印發《柳州市“放心消費”創建工作實施方案》，由開始的12個創建領域，發展成為重點打造金融、汽車、電子商務等18個重點領域“誠信工程”，推動“放心消費”不斷向縱深發展。

2018年，柳州市建立完善消費者權益保護聯席會議制度，通過召開聯席會議的形式，協調解決全市消費者權益保護工作中的重大問題和重大消費事件;整合消費維權社會資源,加強部門協作配合，進一步提升消費維權工作效能。2020年，柳州市消費者權益保護中心成立，成為廣西首個人、財、物完全到位的市級維權機構，進一步充實消費維權力量，理順消費者權益保護職責關系。全市放心消費創建工作形成了上下聯動、橫向互動、有序組織、統籌推進的創建格局。

辦好民生實事，提升群眾幸福指數

打造安心放心的消費環境，宣傳發動是先導。十年來，柳州市市場監管局秉承以人民為中心的發展思想，圍繞“放心消費”創建工作，形成了“化整為零，有求必應，送到家門，持續不斷”的柳州方略，充分利用各種載體，多角度、多層次宣傳創建工作。

重點聚焦“一老一小”消費群體，持續推進消費教育進商場、進市場、進鄉村、進校園、進社區等“五進”活動，設立覆蓋全市各縣區的老年消費教育基地，組建老年消費維權志愿者隊伍，2017年，全國“老年消費教育大型宣傳活動啟動儀式”在柳州舉行，全市消費教育邁上新的臺階。

通過消費教育大講堂、公益講座、消費教育“五進”等形式，結合每年“3·15”國際消費者權益日，開展貼近百姓民生的系列宣傳活動，引導廣大農村消費者轉變消費觀念、重視消費品質，讓消費教育惠及更多消費群體，切實保護廣大消費者合法權益。

推進12315維權體系建設，提升維權效能

2019年3月，柳州市場監管機構改革，整合原工商、質監、食品藥品、物價、知識產權投訴舉報平臺，成立“五線合一”投訴舉報平臺。設立了高效暢通的12315熱線電話受理平臺、門戶網站、微信公眾號等投訴渠道，其中12315熱線平臺實行“7x24”人工值守模式，拓寬了維權渠道，提高了工作效率，樹立了市場監管新形象。

十年來，柳州市12315投訴舉報熱線共接收咨詢投訴舉報約40萬件，為消費者挽回經濟損失約1.14億元。小到針頭線腦，大到樓房汽車，樁樁件件都凝聚著全市消費維權人的汗水與艱辛。同時，充分運用12315數據分析，在春節、國慶等重要時間節點發布消費提示，結合相關案例發布消費警示，定期發布消費投訴信息公示，提醒消費者理性消費，倒逼經營者規范自身經營行為；針對汽車、房地產、教育培訓、預付式消費等投訴突出問題開展行政約談，開展各類專項整治，有效優化消費環境。

建立協同機制，構建社會共治格局

柳州市市場監管局積極推進多元化解決消費糾紛，將消費維權關口前移，把消費糾紛化解在源頭、解決在基層，進一步形成“小事不出場、大事不推責、矛盾不激化、問題快解決”的工作局面，構建全社會共治消費維權的良好格局。

監督指導“柳報維權哥”發揮媒體優勢維護消費者合法權益；在魚峰區成立消費糾紛人民調解委員會，在柳南區嘗試推行消費糾紛調解購買第三方服務；組建成立廣西首個市級消費者維權律師團，聘請10位律師團志愿者，提升消費者權益保護委員會法制化、專業化水平；指導廣告、螺螄粉、裝飾裝修等行業協會開展“放心消費”創建活動，引導設立全市首家房地產行業消費教育基地、首個螺螄粉協會消費維權服務站，初步構建橫向到邊、縱向到底的消費維權社會化網絡。

大力推動誠信體系建設，積極推動經營者履行首問責任制度，推動經營者建立消費環節賠償先付制度。在全市范圍內開展“線下購物無理由退貨”承諾倡議活動，工貿大廈等首批56家企業實施“線下購物無理由退貨”承諾，樹立“消費者滿意至上”的服務理念；評選出全市首批40家“放心消費創建示范單位”，充分發揮示范引領作用，共同打造“放心消費在柳州”特色品牌，持續不斷提升消費者滿意度。

截至2022年上半年，全市共設立消費教育基地264個，消費維權服務站12個，培養消費維權志愿人員2230名，舉辦各類消費教育活動累計2000余期，現場受教育群眾達18萬余人次；培育ODR（在線解決糾紛）企業累計121家，“放心消費”創建單位總數已達3272家，覆蓋至商城、街區、市場，協會、汽車、餐飲等重點行業、領域，持續營造公平競爭，誠實守信的良好消費環境。

群眾利益無小事，件件回應暖人心，消費者權益保護是一項只有起點、沒有終點的民生、民心工程。十年來，柳州消費維權工作取得的累累碩果，是政府各職能部門、企業共同參與的成果。未來，柳州市消費者權益保護工作將踏上新的趕考之路，繼續與時俱進、開拓創新、做消費市場的引領者、守護者，努力為消費者權益保護事業交出一份滿意的答卷。

（通訊員 周紅 黃奕潼）