廣東省市場監管系統開展“放心消費粵行動”

中國質量新聞網訊 廣東省市場監管局把恢復和擴大消費作為推動高質量發展的重要抓手，推動“放心消費粵行動”入選2023年省十大民生實事，進一步促進消費提質升級，增強消費者的獲得感、幸福感和安全感。

2022年消費環境建設成效顯著

2022年，廣東省市場監管系統全力打造放心消費環境。

（一）持續提升治理效能，讓消費更放心。一是完善廣東省消費者權益保護工作部門間聯席會議制度，統籌協調全省消費者權益保護工作。二是線上線下協同開展“經營者放心消費承諾”“線下無理由退貨承諾”活動。全省累計創建“放心消費承諾商家”和“線下無理由退貨承諾店”近5.6萬家，經營者誠信意識明顯提升。央視“3?15”晚會正面報道廣東“線下無理由退貨”的做法和經驗。三是持續提升網絡消費環境治理效能。完善廣東省電子商務經營行為監測平臺及平臺內經營者主體數據庫，持續做好數據報送及核查、信息應用等工作。聚焦“三無”（無實體店鋪、無營業執照、無許可證）外賣、“三假”（假人氣、假優惠、假商品）直播和“一老一小”用品，開展專項整治，累計檢查網站（網店）16.82萬個次，督促網絡交易平臺刪除違法商品信息3046條，累計查辦案件1672宗。組織重點平臺企業參加“全國百家電商平臺點亮”行動，指導企業“亮照、亮證、亮規則”。在大型網絡促銷活動期間，加強對網絡市場主體的合規指導和政策宣貫，規范網絡經營行為。構建“平臺自查、行政部門檢查指導、第三方體驗評價”多維評價、平臺主體信息與規則治理常態化機制，更好營造網絡消費環境。支持廣州市政府獲批創建全國網絡市場監管與服務示范區。目前，廣州市網絡經營者數量逾90萬，網絡零售活躍商鋪數居全國第一；全國直播電商百強，廣州占9席，居全國第一。

（二）有效處理投訴舉報，讓消費更安心。一是指導全省各級市場監管部門統一應用全國12315平臺辦理消費投訴和違反市場監管法律法規行為的舉報，提升投訴舉報處理效能。2022年，全省市場監管系統共處理投訴舉報264.7萬件，投訴按時辦結率和舉報按時核查率均達99.9%，為消費者挽回經濟損失約5.76億元。二是選定惠州、肇慶市參加全國消費投訴信息公示系統應用試點，組織兩市自2022年11月10日起試用公示系統。截至2023年1月3日，兩市已在廣東消費投訴信息公示平臺上公示了消費投訴信息4955條。三是推進消費糾紛快速便捷和解。推動轄區內經營者成為ODR（在線消費糾紛解決）單位，督促經營者履行消費維權主體責任。截至2022年底，全省共發展ODR單位1570家，全年全省ODR單位處理消費糾紛17.91萬件。四是推進消費維權進基層進平臺。開展12315進商場、進超市、進市場、進企業、進景區、進電商平臺活動。截至2022年底，全省建有5588個基層消費維權服務站，處理消費糾紛8.66萬件，和解率82.92%。五是創新提出由法院認定經營者侵權事實后，支持相關消費者提起集體訴訟的訴訟請求，以此在全國率先探索“公益訴訟+集體訴訟”維權模式。制定印發支持消費者訴訟和集體訴訟制度規定。六是推進泛珠三角和粵港、粵澳消費維權合作。梳理內地房地產銷售常見用語解釋并提供澳門消委會發布，受到澳門消費者好評。依托“粵港澳大灣區消費投訴轉辦平臺”處理涉港澳消費投訴，為消費者挽回損失近百萬元。

（三）注重合同行政監管，讓消費更舒心。一是推進對校外培訓機構利用不公平格式條款侵害消費者權益違法行為整治，凈化校外培訓領域消費環境。二是選取新能源汽車等領域，組織專家對相關合同格式條款及合同示范文本進行評審，助力監管。三是指導地市聚焦校外培訓、汽車、房地產等行業，創新開展《不公平格式條款監督檢查要點表》制訂，提升實時監管效能。四是在校外培訓、住房租賃、家政服務等消費維權熱點領域推行合同示范文本，規范行業發展。

（四）強化提示教育督導，讓消費更貼心。一是加強消費監督指導。運用“互聯網+”技術，建立跨部門數據共享機制，推動消費維權數據一體化。加強對投訴舉報數據的運用，發布通報并推送分析報告，適時開展行政約談。督促知名企業落實消費者權益保護主體責任，重點約談平臺企業，要求其強化平臺建設和商家管理，整改侵害消費者權益問題。二是強化消費教育引導。開展電動自行車、不粘鍋、除螨儀等比較試驗，引導消費者理性消費。發布疫情防控等消費提示警示17條，引起廣泛關注。創建房產服務、紅木家具等10個主題消費教育基地。深入鄉村開展志愿服務及消費教育活動，受到廣泛歡迎。

全面開展“放心消費粵行動”

2023年，廣東省市場監管系統將全面開展“放心消費粵行動”，進一步提高發展質量，增進民生福祉。

（一）以推動經濟運行好轉為目標，著力優化消費維權機制

一是統籌做好12315投訴舉報、全國消費投訴信息公示系統應用及相關工作，推進ODR機制建設，推進12315進基層進平臺。二是深化大灣區異地消費維權協作，探索建立基層消費糾紛調處與社會矛盾大調解對接機制。三是繼續探索“公益訴訟+集體訴訟”維權模式，持續開展“挑戰消費潛規則”廣東消費維權品牌活動。四是開展商品比較試驗，注重發掘推介粵米、粵茶、粵油、粵果、粵肉、粵菜等“粵”字號特色產品，為“粵”字號品牌發展注入“一池春水”，讓消費者“粵品越喜歡”。

（二）以深化放心消費創建為牽引，著力營造品質消費環境

一是分類制定放心消費創建工作指引，引導知名街區（商圈）、餐飲店、電商平臺和品質化農貿市場開展放心消費創建，打造放心消費品牌。二是開展經營者放心消費承諾、線下七天無理由退貨承諾等活動。三是開展廣東省“守合同重信用”企業公示活動。四是完善協同推進機制，提升合同行政監管效能。

（三）以強化網絡交易監管為抓手，著力推進消費環境建設

一是開展“電商平臺點亮”“網絡市場監管”等專項行動，打擊各類網絡交易違法行為。二是指導平臺企業合法合規經營，完善廣東省電子商務平臺經營者和平臺內經營者主體數據庫，提升“以網管網”效能。三是完善廣東省網絡消費環境評價指標體系，發布《廣東省網絡消費環境建設報告》。四是支持廣州市人民政府深化創建全國網絡市場監管與服務示范區。

（通訊員 粵市監）