四川省攀枝花市仁和區：“三診式”處理消費投訴 助力矛盾糾紛化解在源頭

中國質量新聞網訊（陳麗紅）隨著疫情政策調整，市場復蘇，煙火氣息回歸，消費熱情被激發。春節期間，四川省攀枝花市仁和區的三線博物館、鑫島歡樂世界等場所迎來了大量的市內外游客消費熱潮，消費投訴有所攀升。截至2023年2月6日，仁和區消費維權中心接到全國12315平臺、12345平臺、電話等投訴共計40件，同比增長了53.8%。

為提升維權工作效能，仁和區市場監督管理局創新消費維權方式，以“三診式”處理消費投訴，將矛盾糾紛化解在源頭。

一是實地排查去“出診”。由于全國12315平臺、12345平臺、電話等投訴內容不盡詳細，該局執法人員首先與投訴消費者聯系詳細了解糾紛細節，并安撫消費者情緒。然后迅速組織有經驗的執法人員到消費者投訴商家進行現場檢查，對商家的資質、商品的合法來源、索證索票等進行全面檢查，對消費者投訴的情況進一步核實，“出診”核實舉報的真實性。

二是急特事項走“急診”。該局對投訴的食品安全、藥品安全、特種設備安全以及產品質量安全這“四大安全底線”繃緊神經，堅決走“急診”。一旦有涉及“四大安全”投訴，各分管領導都親自部署督辦，由熟悉專業的業務股室牽頭，轄區所配合聯動迅速趕往被投訴商家經營場所，了解投訴的相關情況，及時處理。

三是約談商家搞“會診”。該局對被投訴商家進行現場核查后發現違法行為輕微，且為首次違法，采取約談的方式；針對被投訴商家涉及多個輕微違法行為，由各股室派精干執法人員“會診”，向被投訴商家宣講相關法律法規規章，勸誡商家合法合規誠信經營，重視消費投訴，將矛盾糾紛化解在源頭。

目前，全區已成功處理投訴31起，立案查處1起，8起正在處理中，全力將矛盾糾紛化解在源頭，切實維護消費者的合法權益。