浙江杭州：消費糾紛“一鍵和解”

點擊支付賬單即可發起退換貨

浙江杭州：消費糾紛“一鍵和解”

□ 趙文瓊 連 玨 本報記者 曹吉根

如今，消費者在浙江省杭州市武林路購物，如果想退換貨，只需打開支付寶找到當時的支付賬單，點擊“12315一鍵和解”按鈕，相關要求退換貨信息就會“一鍵”發送至商家，商家可在支付寶上直接與消費者溝通處理，雙方的溝通信息會被市場監管部門全程記錄。如果未達成和解，經消費者要求，市場監管工作人員可立即介入進行調解。

在近日舉行的中國消費者協會（以下簡稱中消協）2023年消費維權年主題活動暨杭州放心消費城市創建啟動儀式上，杭州武林路商圈正式發布了在街區全面推行“一鍵和解”消費糾紛處置新機制的信息。

原有的消費投訴舉報渠道，無論線上線下，都需提供商家名稱、地址、購物時間、消費金額、聯系方式等信息，處置和調解人員需要作出一系列動作來核實這些要素信息，填報內容多，流程繁瑣，退換貨和索賠的效率很低。

為了解決消費糾紛處置過程繁瑣、效率不高這一痛點問題，杭州市市場監管部門創新推出全國消費者權益保護領域首個去中心化的政務服務產品——12315消費糾紛“一鍵和解”通道，將“一鍵和解”功能直接嵌入消費者和經營者日常使用的支付工具，實現了三方共贏。監管部門無需新設專門的政務服務入口，消費者投訴維權無需關注新的公眾號、小程序或下載App，無需擔心記錯購物信息，也無需撥打12315等熱線電話或互聯網渠道，講述、填寫大量信息，大大降低了維權門檻；經營者可通過更為便捷的渠道與消費者實現良好溝通，增加用戶粘性；市場監管部門也無需反復詢問和采集有關信息，在有效保護消費者權益的同時大幅減少行政成本。

截至目前，包括武林路商圈在內，杭州已有3.6萬余家店鋪開啟“一鍵和解”功能。杭州市市場監管局消保分局負責人介紹，下一步，杭州將推動“一鍵和解”與微信、銀聯等支付平臺及各類網購平臺對接，實現多渠道接入，并探索與各行業主管部門聯動，推動消費者權益保護協同共治。

近年來，杭州市持續探索創建放心消費新機制，放心消費建設成果領跑浙江全省。2022年，杭州發布全國首個《放心消費商圈創建與管理規定》地方標準，首推3個放心商圈示范體驗點，在全國首發《放心消費直播間管理規范》地方標準，推出15個放心直播間示范體驗點，建成137個放心消費直播間……截至2022年年末，杭州已建成放心消費單位4.8萬家，其中，無理由退貨承諾單位兩萬余家，放心工廠4278家，放心消費商圈147個，投訴按時初查率、辦結率和舉報按時核查率均達到99.9%。在中消協發布的全國百城消費者滿意度測評中，杭州連續3年位居前二。

杭州市市場監管局副局長俞敏表示，消費環境是營商環境的重要組成部分。杭州是數字經濟之城，也應該通過數字賦能，建設放心消費之城，積極探索打造放心消費核心城區范例，以消費環境改善和市場秩序規范激發消費潛能，讓消費者敢消費、愿消費。

《中國質量報》