山西10部門出臺消費投訴信息公示辦法

中國質量新聞網訊（記者 秦海峰）近日，山西省市場監管局等10部門正式印發《山西省消費投訴信息公示暫行辦法》，據了解，該辦法是全省首個規范消費投訴信息公示工作的規范性文件，自2023年8月1日起施行，有效期為2年。

為加強消費者權益保護的社會監督，保障消費者的知情權和選擇權，強化經營者落實消費維權主體責任，促進消費糾紛源頭治理，依據《消費者權益保護法》《政府信息公開條例》等，山西省市場監管局會同相關部門起草制定了《山西省消費投訴信息公示暫行辦法》。該辦法共21條，旨在圍繞消費投訴信息公示對象、內容、方式、程序、更正、內部管理、社會監督等方面建立專門工作制度，將有助于加強消費者權益保護的社會監督，引導經營者誠信自律，進一步構建消費維權的社會共治格局。

消費投訴信息公示，是指有關行政機關、事業單位以政府門戶網站；各有關部門的官方網站、微信公眾號；有影響力的網站平臺或電視臺、廣播電臺、報紙等主流媒體；國家企業信用信息公示系統（山西）；大型商業綜合體、消費聚集區等場所的消費投訴信息公示欄；第三方網絡交易平臺、消費維權服務站的消費投訴信息公示欄；召開新聞發布會；其他的公示途徑為平臺，公示消費投訴信息。

該辦法明確，消費投訴信息公示的內容包含消費投訴基本信息和消費投訴相關信息。消費投訴基本信息包括被投訴經營者名稱、統一社會信用代碼、經營地址等；經營者被投訴次數、發生時間、被投訴的事由、投訴處理結果等詳細情況。消費投訴相關信息包括每月、半年、年度消費投訴統計分析報告、消費提示等；涉及消費投訴突出問題、輿論監督和公眾關注焦點問題的相關重點行業、重點經營者、重點時段的消費投訴情況及解決情況；有重大影響的投訴事件、查處的侵害消費者權益典型案件、發現的潛在苗頭性消費風險提示警示等；本轄區一定時期內，消費投訴量大且消費糾紛調解、和解率較低的經營者；其他應當公示的消費投訴相關信息。

各有關部門應鼓勵、引導行業協會商會、第三方網絡交易平臺、商品交易市場經營管理方，主動向社會公示本行業、平臺內、市場內經營者的消費投訴信息。

加強對消費投訴信息公示信息數據的應用，為商品抽檢、執法檢查、信用監管等提供參考，擴大消費投訴信息公示的影響力。

各有關部門在各自職責范圍內，可依據消費投訴信息公示內容，對被投訴集中、群眾反映強烈的或消費糾紛調解、和解率較低的行業、經營者開展重點監管、行政約談，督促經營者全面履行保護消費者合法權益的主體責任。

積極探索建立跨區域、跨部門、跨系統、跨層級的消費投訴信息公示的大數據共享平臺，構建消費維權社會共治格局。

附件：

消費投訴信息公示暫行辦法

第一條 為了加強消費者權益保護的社會監督，保障消費者的知情權和自主選擇權，強化經營者落實消費維權主體責任，促進消費糾紛源頭治理，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國政府信息公開條例》《企業信息公示暫行條例》《山西省消費者權益保護條例》《中共中央 國務院關于加快建設全國統一大市場的意見》等，結合我省實際，制定本辦法。

第二條 有關行政機關、事業單位（以下簡稱有關部門）按照各自的職責公示本部門的消費投訴信息，適用本辦法。

本辦法所稱的消費投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求有關部門在職責范圍內予以處理的行為。

第三條 公示消費投訴信息應當公平公正、真實客觀、合法規范，堅持“誰主管、誰公示，誰管轄、誰公示，誰公示、誰負責”的原則。

第四條 縣級以上各有關部門，按照各自的職責負責本部門消費投訴信息公示工作。

第五條 消費投訴信息公示不得泄露國家秘密、商業秘密和個人隱私，不得危及國家安全、公共安全、經濟安全、社會穩定。

涉及商業秘密和個人隱私等信息，確需公示的，依照《中華人民共和國政府信息公開條例》等有關規定執行。

第六條 消費投訴信息公示的內容包含消費投訴基本信息和消費投訴相關信息。

第七條 消費投訴基本信息如下：

（一）被投訴經營者名稱、統一社會信用代碼、經營地址等；

（二）經營者被投訴次數、發生時間、被投訴的事由、投訴處理結果等詳細情況。

第八條 消費投訴相關信息如下：

（一）每月、半年、年度消費投訴統計分析報告、消費提示等；

（二）涉及消費投訴突出問題、輿論監督和公眾關注焦點問題的相關重點行業、重點經營者、重點時段的消費投訴情況及解決情況；

（三）有重大影響的投訴事件、查處的侵害消費者權益典型案件、發現的潛在苗頭性消費風險提示警示等；

（四）本轄區一定時期內，消費投訴量大且消費糾紛調解、和解率較低的經營者；

（五）其他應當公示的消費投訴相關信息。

第九條 有下列情形之一的不予公示：

（一）無消費爭議事實的投訴；

（二）投訴人撤回或雙方先行和解成功的投訴；

（三）已經公示，但對同一消費糾紛的重復投訴；

（四）捏造消費爭議事實的虛假投訴；

（五）明顯不以保護自身合法權益為目的的惡意投訴；

（六）超出法律保護范圍及不合理的投訴；

（七）其他不宜公示的信息。

第十條 消費投訴信息依據本部門消費投訴受理臺賬或數據庫采集數據和分析，不直接采用其他來源的數據信息。

第十一條 消費投訴信息可通過下列途徑進行公示：

（一）政府門戶網站；

（二）各有關部門的官方網站、微信公眾號；

（三）有影響力的網站平臺或電視臺、廣播電臺、報紙等主流媒體；

（四）國家企業信用信息公示系統（山西）；

（五）大型商業綜合體、消費聚集區等場所的消費投訴信息公示欄；

（六）第三方網絡交易平臺、消費維權服務站的消費投訴信息公示欄；

（七）召開新聞發布會；

（八）其他的公示途徑。

第十二條 各有關部門應鼓勵、引導行業協會商會、第三方網絡交易平臺、商品交易市場經營管理方，主動向社會公示本行業、平臺內、市場內經營者的消費投訴信息。

第十三條 公示部門按照規定流程，嚴謹審慎公示消費投訴信息。

（一）消費投訴基本信息公示實行“集中公示、分級管理”的原則，由縣級有關部門，按照各自的職責組織實施；

（二）消費投訴相關信息公示堅持“問題導向、突出重點、教育引導、社會共治”的原則，由市級以上有關部門，按照各自的職責依權限組織實施；

（三）各有關部門應當堅持“誰辦理、誰反饋、誰負責”的原則，及時向本部門負責公示的機構反饋消費投訴處理信息，并對數據信息內容負責；

（四）各有關部門應當定期組織對本單位及下屬機構消費投訴數據質量檢查、校驗，確保公示的消費投訴數據信息準確；

（五）公示部門根據公示內容可對被公示對象組織開展行政約談。

第十四條 公示的消費投訴基本信息為已經受理并辦結的，公示期一般不少于6個月；公示的消費投訴相關信息，公示期一般不少于1年。

法律、行政法規、部門規章另有規定的，從其規定。

第十五條 加強對消費投訴信息公示信息數據的應用，為商品抽檢、執法檢查、信用監管等提供參考，擴大消費投訴信息公示的影響力。

第十六條 被公示對象對公示部門公示的消費投訴信息有異議的，可向該部門提出查詢、更正的書面申請，公示部門收到申請后應當進行核查，并自收到申請之日起10個工作日內書面答復申請人處理結果。經核查，申請更正事項屬實的，應及時予以更正。

第十七條 各有關部門在各自職責范圍內，可依據消費投訴信息公示內容，對被投訴集中、群眾反映強烈的或消費糾紛調解、和解率較低的行業、經營者開展重點監管、行政約談，督促經營者全面履行保護消費者合法權益的主體責任。

第十八條 各有關部門負責消費投訴信息公示工作的人員，應堅持客觀公正，不得弄虛作假，嚴格遵守相關工作制度和紀律規定。

第十九條 各地消費投訴信息公示部門可參照本辦法結合本地實際制定實施細則。

第二十條 積極探索建立跨區域、跨部門、跨系統、跨層級的消費投訴信息公示的大數據共享平臺，構建消費維權社會共治格局。

第二十一條 本辦法自2023年8月1日起施行，有效期為2年。