提速、提質、提效！ 成都推出十項舉措打好消費維權“組合拳”

中國質量新聞網訊（張東）暑期的到來帶來了旅游、消費旺季，為促進群眾訴求得到快速有效處置，近日，成都市市場監管局聚焦虛假宣傳、網絡交易糾紛等群眾反映強烈的問題，制定并印發了《改進提升群眾訴求辦理工作十項舉措》（以下簡稱《舉措》）。

據介紹，《舉措》主要從“訴前、訴中、訴后”三個階段出臺有針對性的措施來改進工作，從而更有效地提升處理投訴的效率，更好地保障消費者權益。

在“訴前”階段，《舉措》提到，將加強投訴舉報和市場監管的數據分析，針對群眾訴求反映的風險隱患和難點痛點，建立存在重點風險的經營主體清單，對分析發現的風險信息和問題，及時采取處置措施。同時，針對季節性消費特點、特殊消費群體以及有潛在風險的經營行為，加大消費提示警示信息發布頻次。通過加強網絡交易平臺及經營者監管，督促平臺強化自治，倡導電商平臺建立有利于消費者權益保護的商品服務質量擔保機制，推廣在線消費糾紛解決。“這些舉措的目的就是引導商家誠信合法規范經營，將消費糾紛化解在源頭，提速消費者維權效率。”成都市市場監管局消保處相關負責人說。

在接到群眾訴求的“訴中”階段，如何提升消費者滿意度，是市場監管部門需要改進的工作重點。《舉措》明確指出，推動12345熱線平臺訴求辦理工作優化，通過健全“快轉快辦、提級督辦、跟蹤回訪”的工作機制，進行提速、提質、提效辦理，力爭實現訴求分類指標更加優化、工單分派更加精準、辦理結果回訪更加合理，確保群眾訴求辦理工作質效持續提升。

在處理各類消費糾紛的同時，成都各級市場監管部門也將嚴格落實“訴轉案”工作制度，加強消費維權與執法辦案的協作聯動，打好消費維權工作“組合拳”。

“訴后”階段，《舉措》要求，針對消費投訴舉報量多，反映虛假宣傳、廣告違法、價格違法、短斤少兩等問題突出的經營主體，每季度開展行政約談不少于1次，加強約談信息公示和整改落實，適時曝光典型違法案例。

據了解，群眾反映強烈的虛假宣傳違法行為也被列入了“專項治理”，包括推銷辦卡亂象整治、商業炒作、重點領域不正當競爭等。針對假期關注度高的旅游消費糾紛，《舉措》特別明確要快接快處，市場監管部門對經營者因價格違法、消費欺詐和食品安全等侵害旅游者合法權益的行為引發的消費糾紛將第一時間處置。加強旅游糾紛快速賠付工作，對符合賠付要求的事項，依據《成都市旅游糾紛快速賠付工作專班組建方案》，快速履行兌現支付工作。