浙江永康市統一標準“一站式”處置牟利性職業投訴舉報

“網絡中隊”精準出擊打造良好營商環境

浙江永康市統一標準“一站式”處置牟利性職業投訴舉報

編者按

多倍賠償原本是為了保護消費者權益，但近年來，不斷有人惡意利用這一規則的缺漏，以打假、維權、反欺詐的名義行牟利之實。此類職業投訴舉報呈現團伙化、專業化、規模化的特征和趨勢，干擾企業正常生產經營，濫用復議訴訟、信訪等相關權利，大量擠占有限行政和司法資源，不但給基層市場監管部門工作人員增加了無效工作，更嚴重挫傷了經營主體的發展信心。浙江省永康市市場監管局根據當地實際情況，設置“網絡中隊”，以統一標準專職處置職業投訴舉報行為，遏制了牟利性職業投訴舉報在當地泛濫的局面，很好地促進了當地電商產業高質量發展。

□ 本報記者 曹吉根

在浙江省永康市市場監管局，局長周雄軍向記者展示了兩組數據：第一組，2014年至2018年5年間，年投訴舉報案件數量從53件激增至18764件，增長354倍；第二組，2018年峰值過后，投訴舉報數量逐年下降，2022年減少到8317件。與此同時，全市涉電商類行政復議案件數量年下降80%，連續5年實現行政復議、行政訴訟“零敗訴”。

“這個成果的取得，是因為我們采取了組建專業隊伍，以專業標準處置職業投訴的方式。”周雄軍說。

原來，2014年，永康市電商發展開始進入加速階段，電商消費涉及的投訴舉報也相應多了起來。很多新創電商經營者因為是初次觸網，合規管理經驗不足，讓一些職業舉報人看到了牟利的巨大空間。至2018年，當地60%以上的電商企業都受到過職業投訴舉報，少的一年三五件，多的三四百件。

永康市市場監管局分析研究發現，職業投訴舉報現象呈現爆發式蔓延的關鍵原因，是成本低獲利快。一是，投訴人比經營者更懂法規，導致經營者希望花錢買平安；二是，投訴舉報處置分散在各個市場監管所，處置力量不足使一線工作人員疲于奔命；三是，各市場監管所處置標準不統一，容易受到職業舉報人質疑，行政復議敗訴更讓相關工作人員感到“壓力山大”，有時甚至為了息事寧人，會動員企業滿足職業舉報人要求。

為了從根上解決問題，2017年底，永康市在全國縣級市場監管部門中第一個成立了“網絡中隊”，按照“統一標準、分類處置、專職辦理”的要求“一站式”處置職業投訴舉報。

清單化、模板化、流程化，“網絡中隊”成立伊始就把機制建設放在首位。編制一張清單——通過編制“網絡中隊”責任清單，明確來件初審分流、案件監督查辦、回復內容審核、疑難問題協調等各環節工作責任；通過專崗專責，將崗位職責落實到人，確保案件分流不重復，辦理流轉不梗阻、回復質量不打折。建立一套模板——針對投訴舉報同類化、批量化的特點，全面梳理相關法律法規、自由裁量權標準等規定，歸納制作22類88條答復模板。健全一個流程——根據電商投訴舉報案件的特點，梳理歸納相同類型案件處理經驗和流程，針對不同類型案件制定專門的執法辦案程序，統一處理思路、注意事項和回復路徑，并對同一產品或者同一性質違法行為進行并案處理。

永康市市場監管局加強與法院、檢察院、司法局等部門的溝通協作，及時搜集職業索賠人濫訴的相關材料，提交濫訴聯合甄別專業委員會進行甄別，限制其行政復議訴訟權。目前，已有4名職業索賠人被列入濫訴黑名單。

“一站式”專業處置大大提升了工作效率和質量。2018年1.8萬多起投訴處置，沒有一個在行政復議中敗訴。高質量處置也讓職業舉報人知難而退，從2019年開始，電商產業繼續高速發展，投訴舉報量卻逆勢連年下降，2022年，永康市電商銷售總額比2018年增長3倍多，投訴舉報量卻減少了一半還多。

牟利性職業舉報蔓延勢頭得到遏制，讓永康市場監管部門有更多精力去協調處理真正的消費者投訴，并能夠有更多精力分析應用消費者投訴，用問題導向精準指導轄區電商經營者規范行為。

永康市市場監管局通過統計分析投訴舉報次數明顯增多的電商企業，發布預警提示，約談相關企業開展整改，截至目前，已發布預警提示2.3萬條，約談整改電商企業3000余家。

針對常見電商企業的經營違法問題，該局強化事前風險提示，收集整理常見法條、典型案例，制作并發放《守護電商寶典》1.6萬余冊，提升電商企業法律意識和自查自糾能力，幫助3.5萬家次電商企業合規經營，減少違規風險隱患1萬多個，避免經濟損失3億多元。

針對啟邁斯公司“走步機”因缺少標準被職業舉報人頻頻投訴的問題，永康市市場監管局積極向上級部門反映情況，推動市場監管總局、工信部出臺相關新行業標準，促進全行業的生產經營活動更趨規范。

針對集中舉報永康企業涉嫌使用他人專利生產平衡車的情況，永康市市場監管局推動成立浙江省首個平衡車產業知識產權聯盟，構建共享“專利池”，幫助企業解決創新能力不足問題。近兩年，累計降低平衡車生產成本3億多元。

“現在不管遇到什么樣的投訴，我寧可被處罰也不會去‘私了’。我知道面對職業舉報行為草率給錢，會使我們變成他們的‘提款機’！”想起自己遭遇職業投訴舉報的經歷，辦企業10多年的周先生深有感觸地說，“規范經營比盈利更重要。一定要正確應對消費者投訴，把投訴變成改進的機會。”

遏制牟利性職業投訴舉報行為的泛濫，為永康市電商行業營造出良好的營商環境，有力地推動了產業快速健康發展。截至目前，永康市電商網店已達7.8萬家，擁有省級電商專業鎮14個、電商專業村147個；2022年網絡零售額突破1000億元，列浙江省縣（市）第二名，連續5年躋身全國“電商百佳縣”榜單前三名；先后榮獲“中國大眾電商創業十佳縣”“全國農村電商十大典型縣”稱號。

《中國質量報》