甘肅蘭州新區市場監管局多措并舉加強消費者權益保護工作

讓放心消費看得見隨處見

甘肅蘭州新區市場監管局多措并舉加強消費者權益保護工作

□ 程 磊 陳多培

近日，在甘肅省市場監管系統消費者權益保護工作座談會上，蘭州新區市場監管局有關負責人介紹了該局在消費投訴公示、放心消費示范創建、保護消費者權益方面的經驗做法。

2023年以來，該局圍繞安全、質量、價格、服務、維權“五個放心”總目標，按照《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》要求，持續強化消費投訴信息公示和放心消費示范創建工作，將消費糾紛化解在源頭、化解在基層、消滅在萌芽狀態，營造共建共治共享的良好氛圍，打造安全放心的消費環境，相關工作得到消費者的積極評價和甘肅省市場監管局的肯定。

該局將12315平臺作為回應民意關切和公眾期盼、解決消費糾紛和消費者訴求的窗口和橋梁，暢通維權渠道，依托法院訴前調解平臺，實現消費維權“少跑路、零成本”，提高消費維權便利度和滿意度，做到“有訴必查、有訴即查”，切實維護廣大消費者的合法權益。依法依規對每一起投訴舉報信息予以答復，對消費者投訴的基本訴求、處理結果進行公示，切實做到信息公示客觀公正、程序正當、標準統一。加大對公示系統操作的培訓力度，細化工作職責，規范工作流程，提升工作能力和服務效能。

該局充分利用新媒體平臺，動態化、常態化發布消費預警6期，公示投訴信息532條，及時公示經營者名稱、投訴量、辦結量等信息。統計分析投訴舉報受理情況、類別、問題及熱點等，為監管執法提供參考。針對傳統節日、“雙11”等重要節點消費特點，發布消費提醒、典型案例等，不斷提高消費者的防范意識和維權能力，實現信息公示和消費警示有機融合。

該局聯合蘭州新區商務、文旅、公安、消防等部門以及社區、市場開辦方等，建立“紅黑榜”制度，共同發力，齊抓共管。突出動態化評比，將綜合評分前3名和后3名的商戶分別列入放心消費示范“紅榜”和“黑榜”，對進入“紅榜”的商戶，通過減免管理費、停車費等措施予以激勵；對進入“黑榜”的商戶加大督導力度，促進整改規范，并向社會公示，鼓勵先進、鞭策后進，傳導壓力，倒逼責任落實。“以公示促和解、助調解”，引導經營戶誠信守法經營，營造“信得過、能放心”的消費氛圍。

針對城鄉接合部鄉鎮商戶相對集中、消費環境欠佳、消費隱患較多、消費者維權意識不強等實際，該局因地制宜開展放心消費示范街區創建活動，以鎮域整體改造為契機，開展9項創建活動，量身定制“10個通用類”“5個專業類”50項創建指標，把目標要求具體化、清單化、項目化，推動創建工作落細落實、見行見效，形成點、線、面相結合的多層次、全方位、全業態放心消費示范群體，實現鄉村放心消費水平和消費者滿意度雙提升。

為加強聯動，多方聚力及時有效化解糾紛，該局創立“消協+多部門”消費糾紛聯動化解機制，聯合蘭州新區法院、檢察院、衛健等部門，以及相關行業協會等17家單位簽訂《化解群體性消費糾紛聯動工作機制框架協議》，加強群體性消費糾紛互通共享、聯動共治，提升消費糾紛化解能力，及時有效處置群體性消費糾紛事件3起，涉及金額150多萬元。修訂完善《投訴舉報工作制度》，進一步規范投訴舉報工作。2023年，該局及時高效化解消費糾紛2658件，挽回經濟損失200多萬元。

蘭州新區市場監管局局長魏興杰表示，該局將以消費者權益保護法實施條例實施為契機，以更高站位、更嚴要求、更實舉措抓好消費者權益保護工作，加強對消費者權益保護工作的指導，提升消費者權益保護工作的法治化水平，加強對投訴、舉報信息的分析應用，開展消費預警和風險提示，及時查處侵害消費者合法權益的行為，開展“放心消費創建活動”和排查整治工作，開展“守護消費”暨打擊侵害消費者權益突出違法行為專項執法行動，在建立和完善經營者守法、行業自律、消費者參與、政府監管和社會監督相結合的消費者權益保護共同治理體系方面積極探索經驗、展現擔當。

《中國質量報》