第7屆售后服務評價發布會

   第7屆售后服務評價發布會

   暨中國紅木專業人才資質證書首發儀式

    參加會議的嘉賓：

    十屆全國人大常委會副委員長 顧秀蓮

    十一屆全國政協提案委員會副主任、中國輕工業聯合會會長 步正發

    中國商業聯合會會長 姜明

    第十屆全國工商聯副主席 沈建國

    中國商業聯合會副會長兼秘書長 王民

    中國保護消費者基金會會長 侯貴良

    中國商業聯合會副會長 李廣亮

   亞太地區聯盟秘書長、中國專業人才庫管理中心暨中國國際人才庫管理中心主任、全國專業人才考評專家委員會主任 劉瑯

    全國專業人才考評專家委員會副主任委員、中國專業人才庫管理中心辦公室主任 楊俐女士

   國務院國資委商業技能鑒定中心考評專業委員會專家委員、中國專業人才庫管理中心主任助理趙雪君女士

    中國人民大學信息分析研究中心主任 盧小賓

    本次活動組委會秘書長、北京五洲天宇認證中心主任 譚新政

    中國服務業研究中心秘書長  楊東平

    一、中國商業聯合會會長 姜明 代表主辦單位致開幕辭。

    貫徹落實國務院2014第26號文件精神

    依據國家標準做好售后服務評價工作

    中國商業聯合會會長  姜明

    各位代表、各位新聞界朋友、女士們、先生們:

    大家下午好！

   今天這個大會是兩年一屆的全國售后服務評價活動揭曉會議，同時舉行“中國紅木專業人才資質證書首發儀式”。首先，請允許我代表本次會議的主辦單位，歡迎大家到來。

   售后服務是企業競爭的最后一張王牌。狠抓售后服務，提升顧客滿意度，也是黨和政府目前的工作重點。2014年7月28日，國務院發布26號文件《關于加快發展生產性服務業促進產業結構調整升級的指導意見》。《意見》對如何做好售后服務提出了具體要求：“鼓勵企業將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網絡，提升服務質量，完善服務體系。”；《意見》同時還指明了努力方向：“完善售后服務標準，加強售后服務專業隊伍建設，健全售后服務認證制度和質量監測體系，不斷提高用戶滿意度。”

   為了貫徹落實國務院26號文件精神，并繼續深入宣貫《商品售后服務評價體系》國家標準，我會聯合中國保護消費者基金會，在成功舉辦了六屆“全國售后服務評價活動”的基礎上，進一步開展了第七屆全國售后服務評價活動。自售后服務國家標準實施以來，我會除了多次舉辦全行業的宣貫活動以外，還特別在家居行業、珠寶首飾行業、酒類行業等重點開展了專項宣貫活動，并取得了顯著的成效。另外值得一提的是，除了商會、協會積極宣貫國標以外，由國家認監委批準的第三方認證機構也為宣貫國標做出了較大的貢獻。在我會開展售后服務評價的同時，由北京五洲天宇認證中心依據國家標準開展的售后服務認證工作也正在健康有序的進行。此次評價活動發布會可以看成是系列宣貫活動的又一個高潮，既是對三年多來國家標準宣貫活動的一次總結，又是下一輪更加深入的國標宣貫活動的開端。

   習近平總書記指出：“我國發展仍處于重要戰略機遇期，我們要增強信心，從當前我國經濟發展的階段性特征出發，適應新常態，保持戰略上的平常心態。”以新常態來判斷當前中國經濟的特征，并將之上升到戰略高度，表明中央對當前中國經濟增長階段變化規律的認識更加深刻，正在對宏觀政策的選擇、行業企業的轉型升級產生方向性、決定性的重大影響。在經濟轉型的重要歷史時期，企業狠抓售后服務，并積極參與“售后服務”評價與認證活動，具有非常重要的現實意義：一是在經濟發展相對穩定的時期，做好服務是市場競爭全新突破口。經濟新常態下，企業創新能力減弱，商品與服務同質化更加嚴重，不管是希望快速贏得市場，還是需要持續擴大市場，都必須打好服務這張牌。二是促進企業放棄以往的數量取勝、價格取勝的錯誤思路，把“服務致勝”上升到戰略高度。企業在評價活動中獲得各種榮譽，既是褒獎又是鞭策，可以有效約束企業在服務水平上必須達到一定高度。服務水平的提高又能有效提升品牌，對于企業可持續性發展具有明顯的現實意義。三是評價結果具有消費導向的作用，為企業在自身形象宣傳上創造更多條件。嚴謹、客觀、公正的評價，是對企業的服務能力與服務水平的科學考評，通過評價獲得的各項榮譽，可以給消費者最直觀的感受和信賴的依據。

   做好售后服務工作，是一項長期而艱巨的任務，能夠堅持把做好服務貫穿到企業管理的各個環節，這種企業管理者是值得稱贊的，其所管理的企業也必然會越來越強大。今天在這個大會上，受到表彰、贏得各種榮譽的企業都是這方面的表率，你們的努力不僅僅得到有關部門的認可，更重要的是得到了消費者的認可，市場的認可。在此，向你們表示祝賀。但是榮譽只能代表過去，未來更需努力。在此，我再提一些期望，今天在這個評價活動揭曉會上獲得各項榮譽的企業再接再厲，把售后服務進行到底，為祖國的經濟建設做出更大的貢獻。

    最后，祝各位代表在京身體健康，預祝中秋節快樂！謝謝大家。

    2015年9月20日

   二、為獲得“全國售后服務功勛企業”和“全國售后服務十佳單位”的企業代表頒發榮譽證書。

    獲證企業：

    海爾集團

    遠大科技集團有限公司

    中國電信集團公司

    九牧廚衛股份有限公司

    深圳創維-RGB電子有限公司

    廣東雄塑科技集團股份有限公司

    全友家私有限公司

    杭州老板電器股份有限公司

    太陽雨集團有限公司

    中國重型汽車集團有限公司

    江鈴汽車股份有限公司

    江蘇四季沐歌有限公司

    頒獎嘉賓：十屆全國人大常委會 顧秀蓮副委員長

    三、為獲得“中國紅木文化傳承人”和“中國紅木藝術大師”的代表頒發資質證書。

    獲證代表：

   李曉東、邵欽培、王國強、包海深、厲公民、呂云良、朱赤夫、朱美英、吳國平、杜承三、沈明園、陳心強、徐榮桃、蔣忠興、潘福初

    頒證嘉賓：十屆全國人大常委會 顧秀蓮副委員長

    四、發布《2015年中國企業售后服務創新發展報告》

    發布人：中國商業聯合會副會長兼秘書長王民

    中國企業售后服務創新發展報告發布詞

    中國商業聯合會副會長兼秘書長 王民

    尊敬的各位領導、各位嘉賓、各位企業代表：

   今天在這里，非常榮幸地向大家發布2015年度售后服務發展報告，今年報告的主題是“售后服務的創新發展”，它起意于去年國務院〔2014〕26號文中，提出的“積極運用互聯網、物聯網、大數據等信息技術”，以及創建“售后服務新業態”的要求，實際上這是國家對售后服務工作提出的方向性要求。

   科技創造著新的生活，尤其是信息科技的創新發展給人類社會帶來的影響遠遠超出了想象，我們曾經的夢想竟然在不經意間成為了現實，由于信息科技在資料生產、科研教育、醫療保健、企業和政府管理以及家庭中的廣泛應用，從而對經濟和社會發展產生了巨大而深刻的影響，從根本上改變了人們的生活方式、行為方式和價值觀念。對于現代企業來說，圍繞著產品的技術、質量、功能、成本等要素展開的競爭空間已經越來越窄，而售后服務成為企業進行市場競爭的重要武器，要想提升服務競爭力，必須在服務創新上下功夫，要讓用戶感受到不同于從前的嶄新內容。因此，本報告從移動互聯網、物聯網、大數據等信息技術本身出發，從服務觀念、服務方式和服務價值等幾方面分析了企業售后服務發展面臨的挑戰和機遇，提出了售后服務在服務基礎設施、運營管理、關鍵要素等方面的創新思路，并探討了售后服務信息化水平評價的問題。

   售后服務的創新是信息科技產業化的重要應用，它能促使企業服務方式發生深刻變革和服務競爭力的極大提升。對此，我們應該以積極的心態迎接挑戰，勇于創新，把售后服務工作推向新的輝煌！

    謝謝大家！

    中 國 商 業 聯 合 會

    中國人民大學信息分析研究中心

    2015年9月20日

    五、為獲得“全國售后服務十佳單位”的企業代表頒發榮譽證書。

    獲證企業：

    山西澳瑞特健康產業股份有限公司

    福建龍馬環衛裝備股份有限公司

    艾美特電器（九江）有限公司

    寧波奧克斯空調有限公司

    博洛尼家居用品（北京）股份有限公司

    青島海爾電子有限公司

    澳柯瑪股份有限公司

    杰克縫紉機股份有限公司

    憑祥友誼紅木發展有限公司憑祥紅木國際商城

    揚州市金威機械有限公司

    山西太鋼不銹鋼股份有限公司

    上海電器股份有限公司人民電器廠

    四川省宜賓五糧液集團有限公司

    頒證嘉賓：中國輕工業聯合會會長 步正發、中國商業聯合會副會長兼秘書長王民、中國保護消費者基金會會長 侯貴良、中國專業人才庫管理中心主任 劉瑯

   六、亞太地區聯盟秘書長、中國專業人才庫管理中心暨中國國際人才庫管理中心主任、全國專業人才考評專家委員會主任劉瑯先生致辭，同時宣讀首批獲得“中國紅木專業人才資質證書”的代表名單。

    演講題目：《發掘專業人才，助力企業發展》。

    尊敬的顧秀蓮委員長、各位領導、各位嘉賓、朋友們，大家下午好！

   很高興今天參加這個會議，首先，我代表我們中國專業人才庫管理中心、中國國際人才庫管理中心、全國專業人才專家考評委員會，對榮獲本次有關獎項的各位代表表示熱烈的祝賀！實行國務院2014年26號文件，大力宣傳貫徹國家標準，即國家售后服務管理評價體系，提高全社會的售后服務水平，是各級政府和全社會的應盡之責。做好售后服務的核心是人才，什么是人才，什么是專業人才，在這里我再給大家做一些解釋。

   在2008年，我們中央組織部、國家人社部開始進行國家層面的人才的戰略調研。但是，2008年的7月9日在這個背景之下，中央編辦正式批準成立了中國專業人才庫，2010年我們國家就正式頒布了《中華人民共和國國家中長期人才發展規劃（2010-2020年）》，在這個規劃中將我們人才分為五大類：一是黨政人才，二是企業經營管理人才，三是專業人才，四是高技能人才，五是農村實用人才。據我們統計，專業人才占據了90%多一些，大多數的人才都可以歸入專業人才的范圍。在我兼任中國專業人才庫管理中心以后，我們曾經進行過一次大規模的調研，結合國內外的職業分類和專業分工，我們將專業人才分為了23類、846個。在2013年的12月29日，為了適應經濟全球化和區域經濟一體化的戰略要求，以及我們國家國際化人才戰略發展的要求，將給我們人才流動國際化、人才構成的國際化、人才競爭國際化的現實，我們中國專業人才庫管理中心聯合了聯合眾多的國際組織，又成立了中國國際人才庫的管理中心。中國專業人才庫管理中心的職能是什么？其實很簡單，就一句話，為我們23類846種的專業人才的發展、培養、考核、測評、歸庫、證書的發放、檔案管理、職稱評定、人才儲備、人才配比以及各類別專業人才帶動本領域發展提供一項指導和服務。

   今天主題有兩個：一是商業聯合會舉辦的售后服務體系的新聞發布，二是紅木專業人才的資質等級證書的首發儀式。在這里，我再占用大家幾分鐘的時間對紅木市場做一些發言。

   近幾年來，大家可以看到，越來越多的現代家具企業轉型做紅木，促進了紅木家具產業的發展。在前幾年，一些知名的家具城還是歐美家具的天下，現在在很多的一線城市的家具城的最好位置，紅木家具產品獨領風騷，但是紅木家具的發展也不是一帆風順的，近一個時期，家具市場受到了沖擊，其中紅木家具銷售其中受到的影響最大，紅木家具作為家具市場的高端部分，一大部分可以納入奢侈品的行列，因為其生產量少、材料名貴，但是市場需求很多。

   就目前的現狀，有實力、有品牌、有服務的企業而言，暫時的銷售停滯并不可怕，因為真正的高端的紅木家具不會沿著時間的流失而貶值，而隨著時間的增產而增值，為那些短視無長遠計劃的企業，因為其產品用材相對低檔、工藝粗糙，所受的影響是致命的。中國經濟仍在高速發展，硬性需求依然強勁，短暫的回落正是發展的機遇。作為一個紅木家具的企業，如何在經濟不景氣的階段做好企業的戰略規劃，我認為應該更加注重人才的儲備培養和品牌、品質的培育，時要在服務商狠下功夫，售前、售中、售后每一個環節服務都要跟上，尤其是優質的售后服務，更是增加企業和產品的美譽度，贏得更多中士忠實客戶的關鍵所在。做好服務，其中一個關鍵的環節就是需要大量優秀的專業人才支撐，讓專業人才在紅木產業中起到中流砥柱的作用，從市場的定位、產品設計、安裝早鑒別、評估，讓我們的專業人才全程參與。鑒于此，中國專業人才庫管理中心決定從廣大的紅木家具從業者總選拔出具有真才實學的專業人才，對中國紅木專業人才進行培養、考評和儲備，單獨為之立項，建立人才檔案，通過考評合格，獲得相應等級的中國紅木專業人才的資質證書，這除了能彰顯能力和責任之外，都是榮譽的象征，今天這個首發式一定會記入中國紅木家具的發展史，在此，我再次向首批獲得中國紅木專業人才資質證書的各位代表表示熱烈的祝賀！

   經濟發展的起起伏伏，是社會發展的正常現象，有長遠戰略規劃的企業能夠把握好經濟發展的脈搏，借助經濟規律迅速壯大，但是平時沒有做好自己的產品，做好自己的服務，做好自己的品牌，才能在每個經濟轉型期把握住機遇，立于不敗之地。

   最后，祝愿今天參會的領導、嘉賓、企業家們乘風破浪、披荊斬棘，步入更高層次的發展機遇。最后祝愿與會的領導、嘉賓以及企業家代表工作順利、吉祥安康。謝謝大家。（根據速記稿整理）

   七、為獲得“中國紅木藝術大師”和“中國紅木經營管理大師”專業人才資質證書的代表頒發證書。

    獲證代表：

   馬海軍、趙蘭仙、方永、何惠華、李忠良、杜云飛、汪金才、陳時洪、陳新偉、包淳德、陳福良

   頒證嘉賓：中國輕工業聯合會會長步正發、中國專業人才庫管理中心主任劉瑯、中國商業聯合會副會長兼秘書長 王民

    八、為獲得“中國紅木藝術師”專業人才資質證書的代表頒發證書。

    獲證代表：

   馬偉、包進梁、吳偉偉、張妙中、李英杰、陳田華、陳雪龍、金朝陽、胡正文、蔣能芳、宋沼町

    頒證嘉賓：第十屆全國工商聯副主席 沈建國、中國專業人才庫管理中心辦公室主任楊俐、中國專業人才庫管理中心主任助理趙雪君

    九、為今年3月以來通過“售后服務認證”的企業頒發認證證書。

    獲認證證書企業：

    上海熊貓機械（集團）有限公司

    上海海德隆流體設備有限公司

    北京天路通科技有限公司

    中國重汽集團青島重工有限公司

    黑龍江豪峰會汽車服務有限公司

    頒證嘉賓：中國輕工業聯合會會長 步正發、中國商業聯合會副會長兼秘書長 王民

   十、為榮獲“全國售后服務行業十佳單位”及“全國售后服務先進單位”榮譽稱號的企業代表頒發榮譽證書。

    獲證企業：

    江蘇紅豆實業股份有限公司

    港華紫荊燃具（深圳）有限公司

    寧波萬金現代鈑金有限公司

    寧波八益實業有限公司

    江蘇陽光集團有限公司

    重慶市天友乳業股份有限公司

    惠而浦（中國）股份有限公司

    深圳市億通科技有限公司

    山東耶莉婭服裝集團總公司

    上海老廟黃金有限公司

    東芝開利空調銷售（上海）有限公司

    蘭州格賽克設備租賃有限公司

    哈爾濱東安汽車發動機制造有限公司

    頒證嘉賓：第十屆全國工商聯副主席 沈建國、中國商業聯合會副會長李廣亮、中國保護消費者基金會會長 侯貴良

   十一、為榮獲“全國售后服務行業十佳單位”及“全國售后服務特殊貢獻單位”榮譽稱號的企業代表頒發榮譽證書。

    獲證企業：

    深圳市愛迪爾珠寶股份有限公司

    柯尼卡美能達辦公系統（中國）有限公司

    寧波方太廚具有限公司

    雙良節能系統股份有限公司技術分公司

    中通汽車工業集團有限公司

    廣州迪森家用鍋爐制造有限公司

    北京華普誠信餐飲管理有限公司

    合肥華信電動科技發展有限公司

    渤海船舶重工有限責任公司

    廊坊德基機械科技有限公司

    北京中卓時代消防裝備科技有限公司

    際華三五零二職業裝有限公司

    頒獎嘉賓：中國商業聯合會副會長 李廣亮、中國保護消費者基金會會長 侯貴良

   注：以上領獎的只是部分獲得“全國售后服務行業十佳”的代表企業，詳細獲獎名單請查閱大會會刊或登錄新浪網、中國售后服務網等網站查詢。

    十二、企業代表演講

    1、青島日日順電器服務有限公司總經理 齊云山先生演講。

    2、浙江藝術紫檀博物館 館長李曉東先生 演講。

    3、憑祥友誼發展集團有限公司董事長 許方楷先生演講。

    4、中國電信集團公司客戶服務部副總經理 黃智勇先生演講。

    5、東陽市花園家具開發有限公司董事長 邵欽培先生演講。

    6、艾美特電器服務經理 田耀云先生演講。

    7、江蘇四季沐歌有限公司 售后服務部長 王麗艷女士演講。

    8、九牧廚衛股份有限公司副總裁 張彬先生演講。

    9、山西澳瑞特健康產業股份有限公司副總經理、北京分公司總經理 郭旭剛先生演講。

    10、渤海船舶重工有限責任公司經營處長 李國輝先生演講。

    11、太陽雨集團有限公司售后服務部長何洪俠女士演講。

    12、杭州老板電器股份有限公司 客服總監 崔巍先生演講。

    澳柯瑪股份有限公司客戶服務中心總經理王濟倫先生演講。

    14、青島海爾電子有限公司國內服務運營總監 王軍先生 演講。