楊謹(jǐn)蜚：企業(yè)如何通過商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證

   商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證，是我國自主創(chuàng)新的服務(wù)認(rèn)證項目，開拓了服務(wù)認(rèn)證的嶄新領(lǐng)域。認(rèn)證主要是依據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)技術(shù)文件，對企業(yè)服務(wù)能力進(jìn)行審查，并得出相應(yīng)的認(rèn)證結(jié)果（星級）。認(rèn)證過程采用的是評分制，按照標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)的要素進(jìn)行打分，最終以分值決定星級。

   楊謹(jǐn)蜚作為“商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證”的技術(shù)牽頭人，多年來一直在進(jìn)行認(rèn)證的研發(fā)管理和組織開展工作。本文中，記者對楊謹(jǐn)蜚先生進(jìn)行了采訪，企業(yè)可以了解到認(rèn)證的實施情況和相關(guān)信息。

   1、問：我們很多企業(yè)都很關(guān)心一個問題，要通過商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證，需要什么樣的流程？

   答:（1）企業(yè)向北京五洲天宇認(rèn)證中心提出申請，提交申請表和相應(yīng)資料。這些資料包括企業(yè)的基本信息，人數(shù)、規(guī)模等，主要是利于中心進(jìn)行初步審查。

    （2）中心審查材料通過后，與企業(yè)簽訂正式的認(rèn)證合同。

   （3）在簽訂合同的同時，企業(yè)可以培訓(xùn)售后服務(wù)管理師，因為國家標(biāo)準(zhǔn)有要求：“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師”。在培訓(xùn)的同時可以學(xué)到服務(wù)體系管理和認(rèn)證的有關(guān)知識，利于下一步工作。如果體系不完善，同時還可以請專家咨詢。以上都可以作為正式評審前的準(zhǔn)備。

   （4）與企業(yè)磋商有關(guān)評審的時間，中心安排評審組，對企業(yè)的服務(wù)體系文件進(jìn)行評審，并到企業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行評審，通過后給出評審報告，提交終審。

   （5）經(jīng)全國商品售后服務(wù)評價達(dá)標(biāo)認(rèn)證評審委員會審查通過，頒發(fā)相應(yīng)星級的服務(wù)認(rèn)證證書。

   問：您提到了“提交申請”，這一步有什么需要注意的地方嗎？

   答：首先必須是在國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)，最近一年沒有出現(xiàn)重大的質(zhì)量或品牌事故。其次，要填寫認(rèn)證申請表，提供真實信息供中心進(jìn)行受理評估。申請表的相關(guān)附件主要是：營業(yè)執(zhí)照等三證，企業(yè)簡介，現(xiàn)有的服務(wù)制度等。

   中心受理申請后，會出具“受理通知書”，然后與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同，企業(yè)繳納相應(yīng)的評審費(fèi)用，下一步工作就可以正常開展了。

    當(dāng)然，在提交申請的同步，也可以進(jìn)行售后服務(wù)管理師培訓(xùn)和專家咨詢。

   問：售后服務(wù)中的“文件評審”和“現(xiàn)場評審”指的是什么？

   答：文件評審，指對企業(yè)“售后服務(wù)體系”的評審，按照目前的標(biāo)準(zhǔn)模型和認(rèn)證規(guī)則，企業(yè)首先應(yīng)該有“售后服務(wù)體系”，也即制度層和架構(gòu)層，其中包括了組織架構(gòu)、人員和資源配置、服務(wù)規(guī)范、監(jiān)督改進(jìn)、服務(wù)文化等各方面的要求。也即企業(yè)在準(zhǔn)備開展售后服務(wù)工作，建立體系化和標(biāo)準(zhǔn)化工作時需要做的。而這些工作，主要是通過企業(yè)文件來規(guī)定和體現(xiàn)。如果連文件都沒有，那么服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是無從談起的。

   文件評審，主要是看企業(yè)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系是否完善，然后再進(jìn)入現(xiàn)場評審階段。現(xiàn)場評審指到達(dá)企業(yè)現(xiàn)場，了解服務(wù)的執(zhí)行，人員的情況，設(shè)施和資源的完善程度等。需要通過查閱記錄、現(xiàn)場觀察、訪問有關(guān)服務(wù)人員和顧客等方式進(jìn)行，根據(jù)行業(yè)不同，有時也要實施暗訪。

   問：看來評審是一個很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^程，作為商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證的技術(shù)牽頭人，您是怎么開發(fā)出適用于評審的整套技術(shù)的？

   答：這個問題的時間跨度比較長，到目前為止，商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證工作也快十年了，還是說說過程吧。

   我最早是為商務(wù)部的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》（SB/T10406）進(jìn)行認(rèn)證技術(shù)開發(fā)。該標(biāo)準(zhǔn)是由中國商業(yè)聯(lián)合會零供委和譚新政主任牽頭起草的。當(dāng)時標(biāo)準(zhǔn)也征集了很多有關(guān)單位的意見，由相關(guān)專家論證頒布，應(yīng)該說，是領(lǐng)先了我國售后服務(wù)評價的領(lǐng)域。但作為認(rèn)證來說，第一是從標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和條款上，第二是從評價的方法和指標(biāo)上，第三是從實踐上還有所欠缺。2007年北京五洲天宇認(rèn)證中心成立后，需要按照嚴(yán)格的認(rèn)證流程來進(jìn)行工作，所以我牽頭開發(fā)了整套技術(shù)文件。

   當(dāng)然，這也是一個漸進(jìn)的過程。那時候只有一個行標(biāo)，第一沒有配套標(biāo)準(zhǔn)，第二在國內(nèi)包括國際上，服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域都沒有可參考的先例，一切都要從無到有建立。

   認(rèn)證機(jī)構(gòu)成立以來，直到2008年我們才進(jìn)行認(rèn)證試點，前期要完成理論研究的有關(guān)報告、認(rèn)證評審的準(zhǔn)備、人員的儲備等。為此，我牽頭開發(fā)和編寫了幾十萬字的認(rèn)證程序文件和管理制度，以及評審員培訓(xùn)教材等，然后有了第一批認(rèn)證評審員。

   在商務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證實施過程中，我也不斷在進(jìn)行研究，按對不同行業(yè)的售后服務(wù)特性，不同的評審要素編寫了有關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)，覆蓋家用電器、家居、珠寶首飾等行業(yè)。

   同時，我們每年都聯(lián)合中國人民大學(xué)，發(fā)布有關(guān)的售后服務(wù)研究報告，從理論的角度完善工作。

   2009年我們開始起草《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)，2012年國標(biāo)頒布，研究和實踐貫穿了整個過程。國家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證開展以來，我也一直在牽頭做這件事，為不少企業(yè)提升服務(wù)水平、通過認(rèn)證做了工作，算是一項重要成果。

   同年，我們也起草了《商業(yè)企業(yè)品牌評價和企業(yè)文化建設(shè)指南》這部國標(biāo)，是中國第一部品牌評價的國家標(biāo)準(zhǔn)，同樣開創(chuàng)了歷史先河。以此為基礎(chǔ)的“品牌認(rèn)證”也在開展，我也是技術(shù)牽頭人，這又是另一個精彩話題，在這里不多敘述了。

   2011年開始，我執(zhí)筆編寫《珠寶飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、《酒類行業(yè)流通服務(wù)規(guī)范》、《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)都為行業(yè)首創(chuàng)，也為國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了很好的技術(shù)補(bǔ)充。當(dāng)然，我們的技術(shù)開發(fā)還不能說已經(jīng)完善了，還有很多標(biāo)準(zhǔn)需要制定。完善商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證的研究，將有關(guān)工作學(xué)科化、更體系化，為我國有關(guān)行業(yè)的服務(wù)評價建立一系列族標(biāo)準(zhǔn)，也希望能借此提升社會的整體服務(wù)水平，這是我下一步努力的方向。

   問：您的工作真是令人敬佩?，F(xiàn)在國家標(biāo)準(zhǔn)的商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證工作開展4年了，您能否談?wù)?，企業(yè)具備什么條件才能通過商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證？

   答：通過認(rèn)證其實不難，因為我們的認(rèn)證是以分?jǐn)?shù)來區(qū)分星級的，只要到達(dá)70分，就可以認(rèn)為是符合--達(dá)標(biāo)（二星級）。這個結(jié)論說明，企業(yè)已經(jīng)具備了售后服務(wù)的基礎(chǔ)能力，經(jīng)過驗證，能提供正常的服務(wù)。

   總的來看，企業(yè)只要在認(rèn)真執(zhí)行售后服務(wù)工作，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的體系，顧客滿意度較高，就能通過達(dá)標(biāo)認(rèn)證。畢竟服務(wù)無止境，“售后服務(wù)體系”、“商品服務(wù)”、“顧客服務(wù)”三大指標(biāo)和15項指標(biāo)，52條款，還有配套標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)特性中的有關(guān)要求，企業(yè)不可能都具備。目前也沒有達(dá)到100分的情況。

   另一方面，我們?yōu)榱藥椭髽I(yè)解決售后服務(wù)專業(yè)程度不夠、服務(wù)意識欠缺、缺少售后服務(wù)專業(yè)管理人才的問題，一直在開展“售后服務(wù)管理師”職業(yè)資質(zhì)培訓(xùn)，由國內(nèi)著名的專家團(tuán)隊講解售后服務(wù)危機(jī)公關(guān)、體系建立、溝通技巧、標(biāo)準(zhǔn)解讀、內(nèi)部審核等知識。這個培訓(xùn)我也是講師之一。企業(yè)在申報認(rèn)證的同時進(jìn)行售后服務(wù)管理師培訓(xùn)，是一項有益也有必要的工作。

   最后，如果企業(yè)對售后服務(wù)體系化有非常專業(yè)的需求，我們也可以聯(lián)絡(luò)有關(guān)專家進(jìn)行指導(dǎo)或預(yù)評審，幫助企業(yè)了解現(xiàn)有問題，完善服務(wù)工作。

   問：大家都很關(guān)心的一個問題，三星級、四星級、五星級有什么區(qū)別？企業(yè)具備什么樣的服務(wù)水平能夠取得較高星級？

   答：區(qū)別肯定是有的。得分是最顯著的區(qū)別，80分以上是三星級，90分以上是四星，95分以上是五星級。從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來看，五星級一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè)，體系化較強(qiáng)，服務(wù)資源等相對完善，獲得的成績也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平，小型企業(yè)一般在二星或三星水平。

   當(dāng)然，也不是說中小企業(yè)就不能達(dá)到五星級，主要是標(biāo)準(zhǔn)有些條款中小企業(yè)相對較難，比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、國家標(biāo)準(zhǔn)的起草、顧客滿意度測評、危機(jī)事件處理等。也有服務(wù)范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達(dá)到了五星級，的確是服務(wù)工作完善，評審時扣分很少。

   而且這也不是絕對的，大型企業(yè)由于服務(wù)面廣，顧客抱怨相對較多，反而會丟分，這個和現(xiàn)場評審的隨機(jī)抽樣也有關(guān)系。比如這次抽到了服務(wù)水平比較差的網(wǎng)點，失分比較嚴(yán)重。

    對此我的建議是企業(yè)應(yīng)該扎扎實實做好體系，真正按標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)格做好服務(wù)。

   問：目前北京五洲天宇認(rèn)證中心是國內(nèi)唯一從事商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證的機(jī)構(gòu)，具有什么優(yōu)勢，今后將如何保持這種優(yōu)勢？

   答：這方面剛才已經(jīng)講過一些，首先我們是標(biāo)準(zhǔn)的牽頭起草單位，也是商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證的研發(fā)和創(chuàng)始單位，這種優(yōu)勢是誰也無法取代的。在這里我可以自豪的說，過去沒有人研究售后服務(wù)評價，也沒有人想要做這方面的認(rèn)證，從國內(nèi)乃至國際，我們都開創(chuàng)了一個嶄新的領(lǐng)域。

   在國內(nèi)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)來說，我們也是唯一在做售后服務(wù)認(rèn)證研究，每年花費(fèi)大量的精力和時間，與大專院校合作，深入不同行業(yè)，研究并發(fā)布《中國售后服務(wù)發(fā)展報告》，并出版相關(guān)著作的單位。迄今為止，僅是我擔(dān)任編委和主編的出版物、書籍、研究文獻(xiàn)就近500萬字，除了《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)，我們還有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)近十部，這些都是沉甸甸的優(yōu)勢。

   同時，我們也有專業(yè)的“售后服務(wù)管理師”培訓(xùn)，真正幫助企業(yè)提升服務(wù)水平，一系列的工作獲得了社會各界和廣大企業(yè)的認(rèn)可，每一張認(rèn)證證書都行之有效，經(jīng)得起推敲。這些成績是有目共睹的。

   隨著認(rèn)證工作的繼續(xù)開展，我們的研究還會更豐富，更全面。這些優(yōu)勢除非我們停止工作，否則無人可以超越。

   問：那么您擔(dān)心競爭嗎？比如其他認(rèn)證機(jī)構(gòu)也來開展有關(guān)的服務(wù)認(rèn)證。

   答：說實話，其實我們歡迎。因為對一門學(xué)科的研究是無止境的，我們有一套好的評價方法，有標(biāo)準(zhǔn)，有理論和實踐基礎(chǔ)，但并不說明我們就是最完善的。只要停步不前，牛頓力學(xué)也會被相對論打敗。所以我一直覺得，如果有其他機(jī)構(gòu)，包括企業(yè)，有對服務(wù)評價更好的方法、更好的標(biāo)準(zhǔn)，都是值得我們學(xué)習(xí)的。雖然我們開創(chuàng)了領(lǐng)域，但領(lǐng)域中總會有新的研究項目誕生。

   現(xiàn)在《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)有了，其他機(jī)構(gòu)為什么不可以挖掘服務(wù)評價中的空白點，做細(xì)分市場的認(rèn)證研究呢？比如目前有認(rèn)證機(jī)構(gòu)開展的養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證和保健服務(wù)認(rèn)證就很有意義，是我們的研究還沒有涉獵的方向。

   我們不歡迎的是那種不做任何研究，沒有理論實踐基礎(chǔ)，就拿標(biāo)準(zhǔn)亂用，隨意發(fā)證的機(jī)構(gòu)。如果真有劣幣驅(qū)逐良幣的一天，那只能說明我們的社會出了問題。

   當(dāng)然，目前也發(fā)現(xiàn)了偽造證書的情況。我的建議是認(rèn)準(zhǔn)我們的商品售后服務(wù)認(rèn)證“CAS標(biāo)志”，這是由商務(wù)部推薦的標(biāo)志。另一項是“全國商品售后服務(wù)評價達(dá)標(biāo)認(rèn)證評審委員會”的章。如果沒有，這張證書就值得懷疑。

   問：好的，我們再回到商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證上吧。還是專業(yè)問題，如果企業(yè)在內(nèi)部自我評價中發(fā)現(xiàn)目前服務(wù)體系不完善，但又需要獲得較高認(rèn)證星級，該做些什么？

   答：第一步，成立專門的售后服務(wù)體系領(lǐng)導(dǎo)小組，由一名職權(quán)較高的分管副總牽頭，作為“服務(wù)體系負(fù)責(zé)人”開展工作。第二步，對照標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)特性，完善不足。這里要注意一下，“行業(yè)特性”很重要，也是評審時需要了解的問題。相比同行，我們的服務(wù)水平到底怎么樣，相比其他行業(yè)，我們是否有欠缺，要如何彌補(bǔ)。實際上我們的評價是在同行業(yè)內(nèi)進(jìn)行的，比如航空公司的五星級認(rèn)證，和電動自行車的五星級認(rèn)證就不可能是一個水平。第三步，扎實做好售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。這里說的標(biāo)準(zhǔn)化并不僅是《商品售后服務(wù)評價體系》這一個國標(biāo)，而是有可能超越，更細(xì)化的指標(biāo)。拿家居行業(yè)來說，就應(yīng)該參照《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》這個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

   另外以我的經(jīng)驗，認(rèn)證前期組織行業(yè)專家進(jìn)行實地調(diào)研診斷，或進(jìn)行一次預(yù)評審，是不少大企業(yè)采用的方法。

   問：您分享的這些心得和經(jīng)驗都非常好，相信企業(yè)會獲益匪淺。我們談了這么久，那么到底什么是“商品售后服務(wù)評價體系”呢，您的研究中是否有相關(guān)定義？

   答：“商品售后服務(wù)評價體系”，是一個范圍很廣的概念，它不僅僅是《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。從適用性來看，國家標(biāo)準(zhǔn)的通用性更強(qiáng)，所有企業(yè)都可使用。而對于企業(yè)而言，在滿足國家標(biāo)準(zhǔn)評價準(zhǔn)則的前提下，還應(yīng)有適用于自身產(chǎn)品和服務(wù)特性的，甚至高于國標(biāo)要求的體系。

   什么是體系？體系就是系統(tǒng)。排除中文“體系”和“系統(tǒng)”兩詞的語境區(qū)別，英文統(tǒng)稱為“System”。按一般系統(tǒng)論創(chuàng)始人貝塔朗菲定義：“系統(tǒng)是相互聯(lián)系相互作用的諸元素的綜合體”，售后服務(wù)系統(tǒng)同樣如此。

   問：這個定義很清晰。最后您能不能針對如何提升服務(wù)水平，給廣大企業(yè)提一點建議？

   答：繼續(xù)剛才的定義來說吧。售后服務(wù)工作離不開人、設(shè)施、制度、執(zhí)行，以及為實現(xiàn)效果而做的諸多準(zhǔn)備。一個企業(yè)，哪怕只有10名員工，仍然也包括了售后服務(wù)系統(tǒng)的諸多要素，除非它完全不提供售后服務(wù)。

   而在這里面，“人”是最重要的，服務(wù)人員是與顧客的直接接觸面，是為顧客創(chuàng)造滿意，是企業(yè)二次銷售的最重要保障。而我們的很多企業(yè)家有一種誤區(qū)，認(rèn)為銷售是賺錢的，服務(wù)是花錢的，不愿意為服務(wù)提供資源，也不愿意為服務(wù)人員提供好的待遇，平時可有可無，出了問題就當(dāng)救火隊使用。

   但實際上，沒有好的服務(wù)就沒有二次銷售，企業(yè)也就不可能產(chǎn)生品牌。而無論再完善的體系和制度，缺少了人，沒有服務(wù)工作者的辛勤努力，都不可能有效果。

   在不少企業(yè)里，服務(wù)工作者不受重視，反而又是比較辛苦，承受顧客抱怨和壓力最多的人。所以我想說，企業(yè)要提升服務(wù)水平，請先為員工做好服務(wù)。我們的國標(biāo)里專門有一條提到，“有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制”，只有員工滿意了，他才會讓顧客滿意，這才是服務(wù)創(chuàng)造價值的良性循環(huán)。