全國主要媒體的售后服務關注度調查

北京五洲天宇認證中心商品售后服務評價體系認證研究

第一篇 共同關注：售后服務之焦點

全國主要媒體的售后服務關注度調查

一、調查方法說明

1、基本說明

本項調查的目的是，了解媒體對售后服務的相關報道，從而反映了社會各界對企業售后服務的關注情況，并為售后服務情況分析提供了數據基礎。

本項調查的主要對象，為便于數據采集和統計，主要調查紙質報紙和網絡媒體。

本項調查的數據采集是不完全取樣，主要選擇有代表性和有影響力的報紙和網絡媒體。

本項調查的數據為2011年內發表的報道。

2、媒體類型說明

第一類具有代表性和影響力的紙質媒體。我們參考了媒體發行量的排名并考慮媒體的代表和影響力等因素共選擇了118種報紙，其中選擇了55種中央級別的報紙，如人民日報、光明日報、法制日報、經濟日報、中國工商報、中國消費者報和中國新聞報等。以及選擇了覆蓋各個省市、地區的63種地方級別的具有代表性和影響力的報紙，如新京報、東方早報、文匯報、南方日報、南方周末、環球時報、揚子晚報、南方都市報、新快報和各省市、地區的日報晚報等。

第二類是選擇通過百度的新聞檢索工具以“售后服務”為新聞標題關鍵詞對全國公開網絡媒體的相關新聞報道進行檢索，然后對檢索出的結果進行優化處理。

要言之，從樣本的多樣性、豐富性而言，我們選擇的兩種類型的媒體抽樣框基本涵蓋了國人可以接觸的大眾傳播渠道，因而可以滿足研究方法所需的科學性、廣泛性、和代表性原則。

3、采集方法說明

檢索工具選擇中國知網的“中國重要報紙全文數據庫”和阿帕比的“中國報紙資源全文數據庫2.0”兩個數據庫。檢索方式是以“售后服務”為關鍵詞，按照選擇出的118種報紙逐個檢索得出2011年售后服務的相關新聞。并針對檢索結果進行優化處理，包括刪除與售后服務無關的檢索結果，去除掉兩個數據庫中收集相同報紙的重復新聞報道和不同報紙轉載的相同內容的報道等。

需要說明的是，由于我們是用“售后服務”作為新聞標題的檢索詞，對沒有標題中沒有出現“售后服務”的相關新聞將會造成一定的遺漏和偏差，但這些遺漏和偏差不會對調研結果產生實質性的影響，可以忽略不計。

二、紙質媒體新聞報道情況

通過對兩個報紙數據庫的逐個報紙的檢索得出2011年售后服務的相關新聞，具體數據統計如表3.1所示。可以看到，通過去除數據的優化處理后共檢索出各類以售后服務為關鍵詞的新聞報道、評論和短文等共為285篇。其中來自中央級別紙質媒體的新聞數量占據了大部分，比例為59.65%，非中央級別紙質媒體占的比例為40.35%。

中央級別紙質媒體報道的分布情況如表3.2所示，共檢索出31份報紙報道了170條售后服務相關報道，但是報道此類新聞的報紙相對比較集中，數量排名前六位的報紙報道的新聞數量和就已經超過總數的一半，為88條，占總數的51.77%。新聞報道主要集中在中國質量報、中國消費者報、中國工商報和中國商報等相對與售后服務相關度較高的報紙上。

表3.2 中央級別紙質媒體報道分布情況表

非中央級別的紙質媒體報道的分布情況如表3.3所示，基本與中央級別紙質媒體分布情況相似。檢索出的報紙總數為44份，共115條相關新聞報道，數量排名前八位的報紙報道新聞數量和就已經超過總數的一半，為60條，占總數的52.19%。排名前三位的分布為北京商報、解放日報和南京日報，占了報道數量的約3成。

表3.3 非中央級別紙質媒體報道分布情況表