邁向卓越：售后服務之國標“售后服務”國標的制定

北京五洲天宇認證中心商品售后服務評價體系認證研究

邁向卓越：售后服務之國標

“售后服務”國標的制定

一、國標制定的背景

1、市場競爭加劇，對售后服務的規范化管理提出要求

隨著市場經濟深入發展，特別是中國加入WTO之后，企業面臨來自全球經濟的競爭壓力，市場的自主性越來越大，供求關系也越來越明晰，單純的產品競爭和技術競爭已經不再能滿足現代市場競爭的要求了。這一變化意味著社會已經從“市場競爭”時期邁入了“服務競爭”時期，服務經濟時代正悄然來臨。從現在開始，企業將越來越感受到，僅憑技術、質量、價格因素將很難再創造出競爭優勢，必須在技術、質量、價格的基礎上，拓展技術維護、維修保養、客戶培訓、服務咨詢、送貨安裝等一系列的服務，將服務作為競爭的利劍。

很多企業已經理性地認識到了服務的重要性。例如海爾集團于1997年提出了“以服務贏得市場”的口號，不少企業也紛紛跟進，涌現了一批以“服務”著稱的知名企業。售后服務在這些企業中體現著不同的價值，有的企業認為售后服務是營銷策略中的尚方寶劍，有的認為售后服務能夠成為企業的核心競爭力等。但也有些企業存在著一些較為片面的觀點，有的認為售后服務是一種質量無保證的象征，有的認為售后服務是在額外增加生產經營成本，有的認為售后服務可有可無或者停留在口頭上而不能付諸實施，還有的把售后服務狹隘地理解為就是“三包”服務等。正是這些與現代市場經濟和市場競爭不相適應的服務理念，使得我國售后服務業中存在著售后服務形同虛設、服務承諾只說不做、服務“跟風”現象突出、服務競爭方法雷同或流于形式模仿或怠于實質分析等問題，這些問題都嚴重影響了我國企業的競爭能力。而另一方面，企業服務競爭加劇的同時，國家對消費者權益保護的力度正在不斷加強，消費者對自身權益的覺醒和重視更是不斷提高。消費者對企業商品和服務的不滿意時，不再采取“隱忍－自我消化”的消極方式，而采取“不平則鳴”的主動方式。不僅要求企業對問題商品和服務失誤進行維修和彌補，有些還要求企業對以此給其造成的顯性和隱性的損失提供補償。

這些問題的存在，以及國內經濟環境的變化和產業發展政策導向的變化，尤其在生產、消費、流通等環節不斷升級的背景下，售后服務升級既是企業發展的需要，也是經濟發展的必然。正是在這樣的背景下，為進一步推進市場經濟法規化、制度化、系統化建設，大幅度提高中國企業售后服務質量和水平，2009年7月，國家標準化管理委員會下達了《商品售后服務評價體系》國家標準的制定任務。

2、行標頒布實施5年，為國標的制定奠定了良好的基礎

事實上，2006年5月12日，我國第一部售后服務標準《商品售后服務評價體系》(SB/T-10401-2006)就已經頒布了，并于2006年10月1日在全國實施。該標準對規范售后服務評價活動，約束企業售后服務行為，指導企業提升服務水平，保護消費者合法權益方面，都起到了非常積極的作用，社會反響良好，企業和消費者均表示出極大的認可和支持。

中國商業聯合會在該標準頒布后，截止目前已在全國范圍內組織了四屆“全國售后服務評價活動”，依據該標準對2000多家大中型企業（包括大量的外資機構）進行了售后服務評價，獲得大量的企業售后服務管理文件和材料，對不同類型企業的售后服務情況進行了全方位的分析和研究。

2007年，經國家商務部推薦，國家認監委批準，成立了我國首家售后服務認證機構--北京五洲天宇認證中心，在全國范圍內推行服務認證。先后對汽車、家電、電氣、服裝、珠寶、計算機、金融設備、家具、機械、電動車等十多個行業的企業進行了認證，通過對多個企業的現場審核，派遣專業人員以查閱文件、詢問工作人員、觀察現場、訪問顧客等方法，獲得了大量客觀真實的數據和資料。

在實踐中，也發現該標準的不足和局限，比如因為是行業標準使得其適用面存在一定局限，一些具體條款在實踐中存在難以操作的問題，還有一些缺漏的內容等。因此這些年建立在這些實踐基礎上的經驗，對“售后服務評價體系”國標的制定提供了重要的參考依據。

二、國標制定的過程

1、任務來源

國家標準化管理委員會2009年7月23日下達了2009年第一批國家標準制定修訂計劃通知，其中《商品售后服務評價體系》的國標制定任務（任務計劃號：20090527-T-322）由中國商業聯合會承擔并組織起草。

2、參與起草的單位

自2009年7月23日國家標準化管理委員會下發了《商品售后服務評價體系》的制定任務后，由中國商業聯合會牽頭，組織了來自中國商業聯合會零售供貨商專業委員會、北京五洲天宇認證中心、中國人民大學、中國標準出版社、中國消費者協會、中國質量協會、中國保護消費者基金會、中國家用電器協會等機構，以及海爾集團、康佳集團股份有限公司、佛山市順德區美的微波電器制造有限公司、廣東美的精品電器制造有限公司、廣州中標聯檢驗認證技術開發有限公司、長沙中聯重工科技發展股份有限公司、五糧液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海車輛集團有限公司、江蘇雅迪科技發展有限公司、北京城鄉貿易中心股份有限公司、山東夢金園珠寶首飾有限公司、廣東志高空調有限公司、中國重型汽車集團有限公司、北京金殿友誼商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江蘇威騰母線有限公司、江鈴汽車股份有限公司、北京五洲創意營銷策劃有限公司等機構的有關人員組成標準起草小組。

3、標準文本的形成

2009年8月，起草小組成員首先匯集對SB/T10401-2006的意見，根據反饋意見，以SB/T10401-2006的文本為基礎，進行修改完善，并于2009年11月形成標準的內部討論稿。

2009年12月20日，召開了第一次起草人會議，在會上對標準（內部討論稿）所涉及的框架、內容、思路等問題進行了商議，并提出了相應的修改和完善的意見。主要是針對討論稿的附錄中，將生產型、貿易型和服務型企業分別制定評價指標，而又存在大量指標重復的問題，提出了框架性修改意見，把三類企業的評價指標整合為一套通用指標，直接納入標準的正文。會后，做進一步修改，形成修改稿。

2010年5月8日，召開了第二次起草人會議，主要對修改稿的內容進行了逐條討論和商議。這次會議未對標準文本提出結構性修改意見，主要是對具體條目的修正和編輯性修改意見。會后，根據各位起草人的意見進行了進一步的修改，并形成征求意見稿。

2010年7月開始在中國商業聯合會、中國商品售后服務網等網站向社會公眾公布標準的文本內容并征求意見。經過四個月的網上公示和意見征集，共收到國家工信部、中國重汽、諾基亞等單位的回函25封，征得修改意見54條，起草小組再次對文本內容做進一步的修改完善。

2010年11月13日，召開專家評審會，對標準的內容進行了評審。

三、主導思想與架構

1、主導思想

首先，服務也是商品，是生產過程的一個階段。我國的標準化推廣工作更多的是著眼于產品的開發、生產、包裝和檢驗等方面，而對于客戶服務的標準化觀念則很淡薄。服務標準化，就是通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質的過程。售后服務標準化，特別是售后服務國家標準化體系的建立迫在眉睫，其應納入企業標準體系和企業質量體系中。

但是，售后服務的標準化是一項復雜的系統工程，由于各行各業售后服務活動的差異比較大，很難直接對其提出規范化要求。因此，先提出對售后服務進行評價的標準更為實際，體現了“反向驅動”思想。售后服務是體現企業競爭能力的一個方面，通過衡量一個企業的售后服務水平如何，可以在一定程度上反映企業競爭力的強弱。因此，對企業售后服務進行評價的主要目的在于：客觀反映我國企業售后服務工作的現實狀況，準確衡量企業售后服務的實際水平，傳承并發揚售后服務中的優點，發現并克服售后服務中的不足，促進企業售后服務工作的改進，提升企業的競爭能力，實現對企業售后服務工作的宏觀指導。這也是出于宏觀管理的需要。

2、評價體系的架構

該標準規定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為三大類：針對售后服務體系的評價指標、針對商品服務的評價指標和針對顧客服務的評價指標：

（1）售后服務體系的指標，強調企業在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；

（2）商品服務的指標，強調對企業在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規范；

（3）顧客服務的指標，強調對企業在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規定。

3、對行標的改進

相對國內貿易行業標準《商品售后服務評價體系》(SB/T-10401-2006)而言，新的國家標準在主要有三大方面的修改：

（1）結構的改變：刪除了部分重復的內容，將評價指標納入正文，重新調整評分分值，使評價更加合理、科學，利于操作。

（2）進一步明確了評價的原則和方法，明確了評分方法和結果。

（3）增加了評價指標，包括商品信息的明示、系統性缺陷的公開、人員和資源配置的要求、廢棄商品回收處置的要求等，與國家有關消費者保護和環境保護的政策緊密結合。（編輯 李素）