商品售后服務評價指標解讀

北京五洲天宇認證中心商品售后服務評價體系認證研究

商品售后服務評價指標解讀

指標12：質量保證

要求1：所售商品質量應符合國家相關法規要求和質量標準。

解讀：

所售商品包括組織自行生產的，及代理銷售的。

要求2：對顧客明示的質保期和保修期應符合國家相關規定的要求。

解讀：

國家沒有相關規定要求的商品，組織應自行制定相關期限，采用行業標準或地方規定。

要求3：對于有質量問題的商品，應按國家有關規定辦理退換。如退換（非企業商品質量或服務問題造成的）涉及到收費的，應事先向顧客明示。

解讀：

本條款有兩方面的內容：

（1）有質量問題的商品應按國家規定退換。國家尚未制定相關規定的，組織應設立在一定期限內退換的有效措施。

（2）如因顧客原因造成的退換，可能涉及到折價、收費等情況，組織應在商品銷售時事先明示以避免爭議。

要求4：當商品存在缺陷或出現難以解決的問題（例如：配件停產無法維修、服務場所歇業或地址遷移造成服務中斷等）時，應實施商品召回或其他補救賠償措施。

解讀：

組織應對已售出或進入市場的商品實施召回或其他補救賠償措施，如：

（1）經質量反饋發現已售出的商品存在某種缺陷或隱患，組織采取了免費上門服務更換該缺陷部件或處理隱患的措施。

（2）商品質量存在問題，組織實施了召回和賠償。

（3）商品仍在保修期內，但因配件停產無法維修，組織實施了舊品折價換新機的措施。

（4）服務型組織的連鎖網點歇業，無法提供服務，組織通知已購買會員卡的顧客到另一處連鎖網點，并因顧客增加了往返時間提供一定的補償或折扣。

要求5：對于貿易型企業，應配合生產廠家，及時完成報修、登記、維修、收費、退換、召回等服務，并按國家有關規定，執行先行賠付制度。

解讀：

本條款是針對貿易型企業的評價。貿易型企業主要指商場、連鎖店、零售店等，自己不生產商品，只銷售商品并提供服務的組織。

（1）貿易型企業應建立與生產廠家銜接的相應流程和措施，完成相關服務活動。

（2）貿易型企業應執行先行賠付制度。指對于國家沒有賠付規定的商品，也應根據商品特性建立相應制度。

先行賠付：指顧客可向貿易型企業提出賠償，貿易型企業賠償顧客后，再對生產者（供貨商）進行追償。無論生產者（供貨商）是否賠償，只要顧客的理由正當而且充分，貿易型企業就應保護顧客權益，滿足其索賠要求。

指標13：廢棄商品回收

要求1：向顧客明示廢棄商品的回收有關注意事項，其內容應符合安全和環保的要求。

解讀：

對在廢棄時涉及安全和環境保護要求的商品，組織應明示對該商品的處置信息或注意事項。如：電池、廢塑料、廢舊家電等。

明示的內容可以采用多種形式。

要求2：按國家有關安全和環保的規定，對廢棄商品進行回收和處置。

解讀：

在國家有相關規定時，組織應對廢棄商品進行回收處置。

在商品特性不同，沒有相關規定時，廢棄商品不一定由組織自行回收。但組織應識別有關服務活動中產生的廢棄材料、零配件、塑料、污染物等可能涉及安全和環保的物品，并采取適當的處置措施。

（編輯 李素）