智慧水務，開啟行業服務新篇章

智慧水務，開啟行業服務新篇章

--訪上海熊貓機械（集團）有限公司李永春副總裁

上海熊貓機械（集團）有限公司是上海市高新技術企業，是集水泵、成套設備的研發、生產、銷售為一體的現代化大型企業集團，下設36家分公司，產品廣泛應用于建筑、市政、工礦等供水領域，銷售業績一直在行業內名列前茅。公司也是行業首家獲得商品售后服務認證五星級證書的企業。

李永春先生畢業于西安交通大學，多年從事項目管理、生產管理、質量管理、供應鏈管理，目前在上海熊貓機械（集團）有限公司負責質量管理和售后服務管理工作。為了解行業行業現狀和企業服務優勢，記者對李永春先生進行了采訪。

記者：上海熊貓作為一家專業的水泵企業，在行業內有哪些國內外領先的技術？

李永春：我們熊貓是上海市高新技術企業，在行業內是第一家同時參與起草國標GB/T 24912《罐式疊壓給水設備》和GB/T 24603 《箱式疊壓給水設備》的企業，其中《罐式疊壓給水設備》于2016年6月1日實施。也是第一家提出噸水耗電量小于1度的企業，也是第一家推出小區泵房智能報警系統的企業。其中自動攪勻排污泵、穩壓緩沖消防泵、低頻巡檢控制柜和罐式疊壓供水設備等4項產品列入《國家減租標準設計圖集》。智能化箱式泵站、無負壓管網自動增壓給水設備、穩壓緩沖多級消防泵、聯軸多級泵等7項專利產品入選上海市高新技術成果轉化項目。

另外，在2016年4月22日，全國智慧標準泵房技術研發中心成立大會在上海熊貓機械集團總部隆重召開。這次會議是由“中國建筑學會給水排水研究分會”主辦；由“中國建筑設計院有限公司”、“上海熊貓機械（集團）有限公司”協辦。全國智慧標準泵房技術研發中心的成立，已然開啟了中國智慧水務的新篇章。

記者：熊貓特別重視售后服務，請問我們在顧客服務方面做出了哪些努力？

李永春：我們熊貓在池學聰董事長的“服務領先”理念推動下，我們熊貓明確了“優質快捷、高效專業、滿足顧客期望”售后服務理念，并在售后服務方面主要推動了以下幾個事項。

首先、提供便捷省心的信息服務和信息反饋的渠道。為了讓客戶能夠實時掌握泵房運行情況，熊貓建立了中國泵房監控網，對泵房運行進行實時監控，實現對故障的自動報警功能及報警信息的處理，還能夠對整個泵房系統進行能源分析及管理，達到系統最大化節能效果。同時，具備多種保護功能及齊全的狀態顯示，提前顯示保養周期、確保設備運行安全，使維保服務更加優質和便捷，提高從監測-反饋-處理等各環節的效率。另外，用戶也可以隨時隨地登入中國泵房監控網，觀察泵房實時運行情況和查看泵房歷史檔案記錄，讓用戶更方便和省心。

在我們工作系統中設置了“質量信息反饋單”的反饋途徑，在分公司或客戶遇到質量問題或各種問題時，可以填寫上傳，則會直接到達專人處理或組織處理，快速解決客戶和分公司所遇到的問題。

第二、提供專業高效的技術服務。為提高熊貓售后服務質量，熊貓致力打造專業的維保團隊。在熊貓，每一位維保工程師上崗前均需要經過專業培訓，通過考核取得上崗證，方能從事服務用戶的維保工作。截至目前，熊貓已擁有400多位專業維保工程師。

第三、提供靈便快捷的用戶體驗。熊貓在全國設有36家分公司，200多個辦事處，實現與用戶“零距離接觸”，為用戶提供貼心服務。配件工作歷來是售后服務的重點。為確保充足的配件供應，熊貓在全國設立了20多家備品備件庫，及時為用戶排憂解難。熊貓承諾：接到故障電話，維保服務市區1-2小時（郊區4-8小時）到達現場解決問題。

第四、提供信息化管理。我們熊貓在IT部、售后服務部、技術中心、各分公司等共同努力下，根據實際管理情況開發了中國泵房維保網系統，以及熊貓小秘書手機客戶端，為全面分析售后服務工作積累有用有效數據，為進一步做好售后服務工作做充足準備和支持。熊貓400專員接到熊貓中國泵房監控網故障報警或用戶故障報修，實現通過系統派工、熊貓小秘書手機客戶端接單，維修解決問題、填寫維修報告。同時熊貓中國泵房維保網與熊貓小秘書進行實施聯動和有定位功能，可通過熊貓中國泵房維保網或熊貓小秘書對售后服務人員進行有效監督。

同時，熊貓中國泵房維保網設有多個模塊，能夠及時、完整、準確、安全的保存管理用戶檔案信息，建立用戶設備信息庫，不斷完善泵站產品故障模式及處理方案，有效提升服務效率和考核管理，為用戶提供最好的維修保養計劃和服務。

第五、提供規范的管理制度。我們熊貓在五星級售后服務認證通過后，在營銷中心、售后服務部共同配合下，編訂了《售后服務管理體系-文件匯編》手冊，方便各分公司及相關人員查閱學習并參照執行，可以更好的按照公司既定的體系要求進行售后服務管理工作，實現快速反應，高效服務。

記者：有沒有比較典型的售后服務案例與我們大家分享？

李永春：售后服務的好案例很多，比較典型的說一下我們熊貓集團浙江分公司寧波辦的一個案例。在2015年7月10日，強臺風“燦鴻”已臨近余姚，考慮到地勢低洼處的自來水公司地下室水泵房即將面臨著受淹受損的危險，在分公司何合霖何總指示下，我們上海熊貓機械（集團）寧波辦事處立即聯系余姚市自來水公司領導，并達成一致意見聯合作戰，共同“抗臺”。我們熊貓寧波辦事處迅速派出最強的技術隊伍，并準備了專業車輛、應急物資及工具等，聽從余姚市自來水公司統一指揮。當天我們熊貓就對水泵房逐一進行巡檢，并與自來水公司人員信息互通，技術共享；與物業人員進行詳細溝通，積極做好迎戰準備，連續奮戰了兩天。

臺風過后，余姚市自來水有限公司董事長董國明先生和供水管網科胡主任，親自把錦旗送到了我們上海熊貓寧波辦事處的辦公室。我們熊貓人一直秉承“優質快捷、專業高效、滿足顧客期望”的服務思想，愿為城市生活做出我們的努力。通過此事，我們熊貓人也深受鼓舞，深深的感受到了作為給排水企業的職責之重要。

關于這件事跡，在中國質量新聞網上有關于《風雨同舟，共防“燦鴻”》的詳細報道。

記者：企業通過了行業首家售后服務五星級認證證書，除此之外，在售后服務方面獲得過哪些榮譽？

李永春：我們上海熊貓機械（集團）售后服務部通過幾個月的努力，在各部門、各分公司大力支持配合下，在2015年7月21號榮獲全國商品售后服務評價達標認證評審委員會、北京五洲天宇認證中心頒發的售后服務評價五星級認證。在此期間，我們也借推行售后服務認證的機會，在準備階段將公司的有關售后服務的各種文件、公告、規定、制度等在GB/T 27922標準的基礎上進行了整合，完成了整個售后服務體系的流程梳理，取得了很好的效果。

另外，我們在2015年9月20號參加了“第七屆全國售后服務評價發布會”并獲得了由中國商業聯合會、中國保護消費者基金會、全國商品售后服務評價委員會聯合頒發的“全國售后服務行業十佳單位”的榮譽稱號，為我們熊貓把售后服務做的更好注入了強大的推動力。

記者：作為一家具有社會責任感的企業，上海熊貓履行了哪些社會責任？

李永春：熊貓是一家社會責任感很強的企業，在池學聰董事長的倡導下，一直堅守著自己對社會的義務和責任，用愛心回饋社會。

1）對內部員工：對困難的家庭或發生重大變故的家庭，熊貓人和熊貓工會及時發起捐助行動，送去愛心基金，攜手其一同度過難關。如上海總部員工李工的小女兒突發腦出血，最終被診斷為動靜脈畸形，后病情加重左側肢體偏癱，醫療費用較高，熊貓慈善基金為其送去了愛心基金以及公司同事捐助的3萬元。又如成都分公司員工蔣工被診斷出肺癌，因手術及化療需要大筆費用，熊貓慈善基金為其送去了愛心基金及公司同事捐助的7萬元。

2）面向社會：熊貓在2010年建立了熊貓慈善基金，自成立以來，始終堅持“興企為民”的理念，關注民生、關注貧困，五年間共計捐助43個單位及個人。同時公司非常鼓勵熊貓人積極參加社會公益或志愿者活動。例如去年3月份的青年學雷鋒志愿者服務、4月份的全城熱益活動，今年2月份的春節送溫暖活動等。

還有，2016年4月22日，上海熊貓機械（集團）有限公司向上海市慈善基金會青浦區分會捐贈1000萬元用于中國智慧水務項目。

企業作為法人，應該和其他自然人一樣參與解決一些超出自己正常范圍之外的社會問題。因為整個社會條件的改善和進步，最終會給社會每一位成員（包括作為法人的企業）帶來好處。上海熊貓集團深知這個道理，我們會一如既往履行更多的社會責任，為構建和諧社會做出更大的貢獻。（秦峰）

（編輯 李素）