理念提升與服務創新

北京五洲天宇認證中心

“商品售后服務認證,服務認證,品牌認證,商業企業品牌評價”

第三篇 勇于創新：售后服務之動力

第9章 理念提升與服務創新

二、創新思想的基礎

1、知識化服務理論

這是建立在內部服務理念的基礎上的一種要求，即在與客戶接觸的過程中，提高“知識”的含量，讓“知識”驅動服務的增值。

對于企業的市場營銷而言，意味著要重視來自客戶、合作伙伴甚至競爭對手的各種信息，改變以“我”為主的營銷思路，幫助營銷人員把握繁雜、個性的客戶需求；意味著營銷人員也應不斷學習、不斷優化自己業務技能，建立良好的職業發展通道；同時，也保證了企業不會因為員工流動而造成營銷信息和客戶信息的流失。

對于企業的客戶服務而言，意味著通過積累和傳遞服務中形成的技巧和經驗，而提升客戶服務質量，而且能夠為客戶解決更多的問題；意味著通過有效的內部服務將其效果間接地傳遞到客戶身上，建立親近的客戶關系；還意味著需要重視客戶的長期價值，強調客戶的滿意和忠誠，甚至幫助客戶實現其價值提升。

2、信息競爭力理論

現代信息技術的發展，日益成為企業經營活動中的競爭手段，由此而形成的競爭力可以稱之為信息競爭力。它指的是，一個企業在信息資源的獲取與組織、信息能力的培養與提高、信息化影響力的形成與擴散等方面所表現出來的競爭力總和。其中，信息資源是從廣義理解的，包括硬件資源、軟件資源、信息（知識）資源、人才資源、資本資源等，這些資源體現出來的是信息實力；信息能力是指為提高信息化水平和信息化發展效率所具備的基本技能和素養，包括信息化管理能力、信息資源組織能力、信息技術研發能力、信息產品生產能力、信息服務能力等；而信息化影響力是指在一定的信息化水平下所產生的、對其他組織的決策、管理等行為構成影響的程度，包括技術影響、文化的影響等。

3、跨界與反向驅動

跨界（crossover），是眼下的一個時髦詞匯，原意是指兩個不同領域的合作，具有“交叉、跨越”的含義。現在很多領域都引入了這一概念，例如跨界汽車、跨界音樂、跨界合作、跨界設計等。我們對跨界的概念做進一步的抽象，認為其基本含義為：將一些原本不相干的元素，相互滲透、融合、擴大，創造出一種新的思想、設計、產品、服務、品牌等重要的企業經營要素，最終促進企業的經營和發展。20 年前IBM陷入虧損泥淖，郭士納將IBM從傳統的PC 制造型企業升級為IT 咨詢服務型企業，讓“藍色巨人”重新煥發新春，就是典型的經營思路跨界創新的例子。就一般意義而言，跨界對于企業服務的意義在于，可以更為充分而高效地利用各種資源，也可以帶給客戶更為豐富的產品和服務，讓客戶對企業更為滿意和忠誠，還可以在樹立良好的市場形象的同時，也爭取到了更多的客戶資源。

但對于跨界來講，很重要的驅動來自于反向創新思想。反向創新的本意是指跨國公司開始在新興市場開發低端產品，之后可以再對這些產品進行改造升級，然后推向全球市場的過程，這個過程與全球本土化的創新發展模式相反，是由從低消費市場的產品設計推向高消費市場。這種創新模式隱含了兩層意思，一是低端需求也可能引導出全球性創新動力，二是創新的源頭需要從高端市場轉移到低端市場。對于企業的服務內容與服務模式而言，從客戶角度引導出服務模式是非常重要的。