企業服務的創新

北京五洲天宇認證中心

“商品售后服務認證,服務認證,品牌認證,商業企業品牌評價”

第三篇 勇于創新：售后服務之動力

第9章 理念提升與服務創新

三、企業服務的創新

1、服務創新通常有以下途徑

（1）全面創新，借助技術的重大突破和服務理念的變革，創造全新的整體服務。其比例最低，卻常常是服務觀念革新的動力。

（2）局部革新，利用服務技術的小發明、小創新或通過構思精巧的服務概念，而使原有的服務得到改善或具備與競爭者服務存在差異的特色。

（3）形象再造，是服務企業通過改變服務環境、伸縮服務系列、命名新品牌來重新塑造新的服務形象。

（4）改型變異，通過市場再定位，創造出在質量、檔次、價格方面有別于原有服務的新的服務項目，但服務核心技術和形式不發生根本變化。

（5）外部引入，通過購買服務設備、聘用專業人員或特許經營等方式將現成的標準化的服務引入到本企業中。

2、服務創新的關鍵

（1）關注客戶的期望，認真聽取客戶的反饋以及修改建議，一般80%的服務概念來源于客戶。尤其要重視客戶的抱怨，因為抱怨往往表明服務有缺陷或服務方式應當改進,這正是服務創新的機會。對待顧客的抱怨,均應立即妥善處理,設法改善。以耐心、關懷來巧妙解決顧客的問題，這是服務創新的基本策略。

（2）從設計階段就應考慮客戶的服務創新問題。要使客戶滿意 ，企業必須建立售前、售中、售后的服務體系，并對體系中的服務項目不斷更新。服務的品質是一個動態的變量，只有不斷地更新才能維持其品質不下降。售前的咨詢、售中的指導、售后的培訓 等內容會隨著時間的推移使其性質發生變化，原來屬于服務的部分被產品吸收，創新的部分才是服務。所以也可以說，企業不創新，就沒有服務。

（3）學會用超前的眼光進行推測創新。思想總是先到達一個地方，然后才能把我們帶到我們想去的地方。正如前面所說的反向驅動，服務是靠顧客推動的，當人們生活水平低于或等于生存線時，其需求模式是比較統-的。隨著富裕程度的提高,消費需求由低層次向高層次遞進，由簡單穩定向復雜多變轉化。這種消費需求的多樣化意味著人的價值觀念演變，那么服務的創新需求也就應運而生。

（4）注意服務的標準化要求與個性化要求的平衡。現代企業管理日益強調標準化和規范化，這是大趨勢，服務管理也不例外。但值得注意的問題是，管理的規范化不等于抹殺服務的個性化。任何企業的服務對象都是相當廣泛且期望或需求不完全相同的，良好服務需要保持一種彈性，一味追求規范化和精確化，非但難以做到，反而易作繭自縛。因此，應當賦予服務人員在規范化原則下的適度靈活性權力，這既是提升服務滿意度的要求，也為服務創新提供了可能性。

3、服務創新的內容

服務創新是企業經營持續發展的動力源泉。由于經濟環境和技術環境的不斷發展，企業服務活動的技術結構、空間范圍等都會隨之發生變化，因此要求企業服務要有創新的理念，尤其注重以下方面的創新。

（1）服務內容的創新。從簡單的提供商品服務，到篩選并整理有價值的信息，再進一步到對服務方面的信息進行分析，改進或創新服務內容，甚至可以包括參與解決客戶的問題。

（2）服務模式的創新。可以借助和利用先進的信息技術，提供更加便捷、更加高效的服務模式。例如合理建設和使用呼叫中心，既實現了與客戶的直接溝通，也可以直接指揮或調度服務人員和服務任務。

（3）服務方法的創新。要善于采用量化分析方法，有效地把定量分析和定性分析方法結合起來，科學地將各種信息、各種事例進行對比，使分析更深入、更可靠、更準確。例如，下文提到的從客戶滿意度測度方法發展為滿意度監控方法。