從滿意度測度到滿意度監控

北京五洲天宇認證中心

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第三篇 勇于創新：售后服務之動力

第10章 從滿意度測度到滿意度監控

（中國人民大學信息資源管理學院 張蘇等）

客戶滿意度測度理論

基于過程改進的滿意度監控體系

隨著企業服務活動越來越受到重視，客戶對服務的要求越來越高，也越來越多元化和個性化，因此已有的一些滿意度理論和測度方法顯現出不同程度的局限性，尤其在具體行業、企業層面上，如何真正有效運用滿意度管理工具的問題愈發突出。很多企業發現，用傳統的滿意度調查方法所得出的結論并不能有效地支撐企業的管理和決策。傳統的方法解決的對一個企業的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。

1、引入他山之石

（1）質量管理理論帶來的借鑒意義。質量管理理論經歷了質量檢驗、統計質量控制、全面質量管理等幾個階段的發展，誕生了PDCA循環（戴明環）、六西格瑪、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質量管理標準。在滿意度理論中，質量概念被分為感知質量和客觀質量兩種，滿意度調查中更多的是關注客戶的感知質量。客觀質量與客戶滿意是高度相關的，感知質量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。

（2）滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業，由于傳統IT企業過分重視技術，盲目擴大開發隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發處于無序狀態。而過程改進使得人員、技術和工具在企業內部得到合理的分配和利用，充分發揮它們的整體優勢，使整個開發過程中處于監控狀態下，不斷調整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創新。而客戶的滿意態度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結束時，客戶的滿意度可能會發生實質性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。

（3）理論的融合與方法的創新。首先，從過程改進和質量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯系。質量的不斷提升，需要在實踐中發現存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。其次，過程改進與服務滿意度理論的結合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。第三，客戶的服務滿意度與服務質量之間存在著必然的聯系。客戶對于公司服務的任何不滿意，都可以歸結到某個具體的服務質量問題；反之，只有服務質量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。

2、基于過程改進的服務滿意度監控體系

構建基于過程改進的服務滿意度監控體系,其滿意度調查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調查及時發現服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調查結果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質量提升。

基于過程改進的服務滿意度監控體系不同于傳統的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創新性思想：由單純的測度體系，變成了監控體系；由強調調研結果的客戶滿意與否，變成了強調服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態度；由統一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質量，變成了同時注重客觀服務質量；由服務管理的輔助性措施，變成了服務管理的基礎性設施；滿意度調查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數據模型為核心。

從功能上講，監控體系中包含了兩個部分，一個是企業本身的業務活動，一個是滿意度監控活動。業務活動中，我們以“客戶服務過程”為業務核心，其他相關部門的活動（如研發、設計、生產、經營等）視為客戶服務的支撐性活動。滿意度監控活動中，設計 “服務信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。

在此架構當中，服務業務流程是整個監控系統的根本立足點和出發點，服務信息模型是整個監控系統的核心，而滿意度分析與監控系統是功能實現的主體。服務業務流程與各個業務部門銜接，為服務信息模型獲取數據提供基礎支持，而服務信息模型通過業務流程獲得各項所需數據，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態的數據結構，滿意度分析與監控系統根據服務信息模型提供的結果來對客戶服務滿意度進行實時監控，并且在必要的時候，通過服務業務流程對各部門的相關業務進行調整。這樣，整個系統就形成了一個基于整個服務過程的、持續改進的滿意度監控系統。

3、滿意度監控與過程改進的機理

現有很多公司采用的客戶滿意度調查方法，是在幾個固定的時間點上對客戶進行回訪，并以此來檢驗服務人員的服務質量。但由于是固定的時間點，所以一旦出現問題并不能馬上發現，等發現時，客戶的滿意度已經實質性下降。因此，引入實時監控、過程改進的思想將較好地解決此類問題。

1）初始值設定。在項目開始時，監控系統會根據客戶的具體情況為其設定一個滿意度基準值，這個基準值就作為以后分析與監控模型的監控標準。同時，也會設定滿意度下降的預警值。

2）監控與改進。在服務過程中，分析與監控模型會根據服務信息模型采集的數據對客戶滿意度進行實時監控，并且監控系統會實時反映出客戶的滿意度變動情況。當出現問題時，系統會自動顯示滿意度值在下降，當下降到預警值時，系統會自動預警，并分析原因。然后，服務管理部門根據系統預警情況，安排有關項目管家或有關責任人進行服務補救，改進服務措施，以及時挽回滿意度水平，讓其重新回到正常的區域中。這是一個不斷持續和循環的過程，通過不斷地發現問題和改進問題，將客戶滿意度始終保持在一個可以接受的范圍之內。

3）自我修正。為了保證該監控系統的科學性和準確性，我們設定了階段性的“自我總結”，即在每一階段服務過程結束時，系統會對客戶的滿意度標準進行一次修正。這樣，在實時監控和分階段調整的共同作用下，監控系統不僅可以保持客戶滿意度的穩定，提升服務質量，還能夠不斷對自身進行改進和調整，以便更加精確地度量客戶服務滿意度水平。

4）產生報告。在服務完成之后，系統會生成相應的報告，以全面反映該服務過程的實際情況，服務管理部門也可以根據這些報告來綜合改進服務流程，提升服務水平。