第11章 售后服務網點效益提升的系統方法

北京五洲天宇認證中心商品售后服務評價體系認證研究

商品售后服務評價指標解讀

第11章 售后服務網點效益提升的系統方法

（美的日電集團中國營銷管理部客戶服務中心總監 羅非非）

兩項管理：組織管理和考核績效管理

組織設置：網點管理提升首先需要有完善的組織設置，明晰的組織設置主要有三大優點：責權清晰，層次分明 ；專業對接，服務到位 ；有效監控，提高效率 。網點的發展階段和規模不同，組織設置也不同，我們就小型網點和中大型網點的組織設置作了一個簡單的模型：

售后服務主要由信息、維修、配件、費用結算四條線組成，小型網點因業務單一，架構相對簡單，建議崗位兼并，一人多職，也可根據需要設置主管，參考模型如圖11.1所示：

圖11.1 小型網點結構模型

中大型網點規模較大，在組織架構搭建中建議分工明確，責權清晰，個別崗位可合并兼做，設置模塊主管，參考模型如圖11.2所示：

圖11.2 中大型網點結構模型

下圖為某網點的組織架構圖設置圖（網點成員共35人，多品牌運作）：

圖11.3 某網點組織架構設置

考核激勵：管理出效益，內部管理是網點運營提升的重要法寶，KPI讓員工做到有章可循，有法可依，流程體系化的操作，可避免操作混亂，并且可以極大提高員工工作效率。而考核激勵是有效落實規范化流程的重要手段。

完善的管理制度和合理有效的績效考核方案，應以公司與員工雙方利益并重，設計合理，便于操作。建議成熟網點多以制度管人，規范操作，加強員工關懷。

當前售后網點的考核激勵方式主要有：a、維修提成制 b、底薪+提成制；c、網點年終分紅激勵等。

標準化的業務操作流程可以規范操作，明確責任。讓員工清楚各項工作程序，并起到監督、控制、防范的作用，避免在出現問題時責任不清。從維修單據接收、派工、上門服務、配件申領核銷等日常工作建議都設置有清晰的工作流程。

每個網點都應建立起自己的財務分析報表，財務分析報表能清晰的記錄各項收入和開支情況，便于網點及時監控，掌控經營狀況，規避風險，報表能全面系統地反映企業一定時期的財務狀況、經營結果和現金流量，有利于經營管理人員了解本單位各項任務指標的完成情況，評價管理人員的經營業績，以便及時發現問題，制定措施改善經營管理水平，提高經濟效益，為決策提供依據。