客戶滿意度測度理論

北京五洲天宇認證中心

“商品售后服務認證,服務認證,品牌認證,商業企業品牌評價”

第三篇 勇于創新：售后服務之動力

第10章 從滿意度測度到滿意度監控

中國人民大學信息資源管理學院 張蘇等

客戶滿意度測度理論

三點盈利

目前大多網點的收入主要還是通過正常的維修服務所產生的結算費用，面對現今成本高、招工難等層出不窮的困難，尋找其他收入來源是解決困難的當務之急。網點贏利點歸納起來主要包括三個方面：維修服務盈利、產品銷售盈利和關愛服務盈利。

（1）維修服務：維修服務是網點最基本的收入來源，主要包括保內維修費結算和保外維修收入。當前維修服務主要有送修和上門服務組成。

網點的維修費結算公式：維修費=(保內+保外)*品牌數量。

所以售后服務網點對于服務品牌要進行有效的選擇，主要選擇參考廠家配件、信息及系統的支持。多品牌、多產品的維修是專業化售后網點的核心優勢，也是社會分工的必然。

（2）服務銷售：主要包括團購業務、附件銷售和延保銷售等。

團購較大的客戶群體集中在房地產、餐飲行業、政府單位、企事業單位、大型項目等方面。網點操作團購業務的原則是堅持以優質的售后服務為基礎，遵守市場規范，維護市場秩序；團購業務需要網點堅持服務為先原則，服務其實是最好的切入點和增值點；再次就是搭建良好的社會關系，掌握廣泛的人脈資源；還有就是后期的關系維護和自我推廣宣傳。

敢于銷售的售后網點是對自己服務有信心的網點，同時也是關系資源的進一步整合。

附件一般指增強產品使用的輔助性產品部件，廣義的認為跟產品使用相關聯的部件都可稱之為附件，附件銷售的方式主要有電話銷售、維修銷售、體驗式銷售幾種。如洗衣機底座、電源外接變壓器、飲水機濾芯、電飯煲蒸籠等都屬于附件，附件一般都不保修，所以網點可以通過附件銷售賺取合理的費用。

延保業務起于美國。經過三十余年的發展，延保產品服務的對象已經涉及到家用電器、汽車、房屋、娛樂休閑等產品，延保銷售的概率法則和風險分攤的模式類似財產保險和服務的聯姻，能有效地創造利潤。網點延保開展的方式主要有免費延保、收費延保和維修延保三種。延保的主要注意事項有：給用戶的延保期，一定要開具本店的有效憑證，同時要和用戶說清楚延保的問題，以免日后和用戶產生不必要的矛盾；免費延保要注意延保期的控制，最好是三個月以下。

（3）關愛服務：其實大多顧客都很容易被感動，關愛服務就是創造顧客感動的一種方式，店內有水喝、有報紙、電視可以看、有收費標價，讓顧客感覺自己被尊重，被重視，顧客滿意度肯定不會低。

便民服務應該是關愛服務中最為普遍的一種，便民服務的特點是成本可控、操作方便、吸引關注，比如：“拉卡拉”的還款、充值服務，愛心雨傘、免費無線網絡等，跟產品相關聯的還有蟑螂藥、除垢劑、空氣清新劑等，便民服務通過側面的手段增強了顧客對網點品牌的關注，有效提升顧客滿意度，增強了網點與用戶之間的粘性，提升了用戶的信任度和依賴感。

全員推廣

外部推廣是網點樹立口碑，宣傳自我品牌的快車道，外部推廣可以有效增加服務普及面和顧客接收群,增強競爭力，增加業務量，下圖為網點宣傳的模型：

店內宣傳相關措施：名片、購物袋、節假日、特殊人群的優惠維修政策等

店外宣傳相關措施：戶外服務推廣、上門服務形象、戶外廣告、電視媒體投放等

總之，思路決定出路，網點運營提升的四個方面概況起來就是：

l一個系統：信息系統--有效的信息管理、資源整合、效率提升

l兩項管理：組織設置、考核激勵--分工有序、激勵到位、責任到人

l三點盈利：維修盈利、服務銷售盈利、關愛服務盈利--多點盈利

l全員推廣：店內宣傳、店外宣傳--建立品牌