廈航：每個人心中都裝著旅客（3）

北京五洲天宇認證中心商品售后服務評價體系認證研究

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“商品售后服務認證,服務認證,品牌認證,商業企業品牌評價”

第四篇 經驗分享：售后服務之企業

第13章 廈航：每個人心中都裝著旅客

三、讓旅客無憂出行（地面服務人員 潘雪艷）

我是廈航服務質量專員，主要職責是制定服務標準，設計服務產品，化解服務危機，實施監督檢查，讓旅客出行更便捷，更舒心，更快樂。

我曾經做過一項統計，廈航平均每天運送4萬旅客出行，每位旅客會接觸到5個廈航人，通常每人至少有2個接觸點，那么，每天就會有40多萬個接觸點。每一個接觸點，都體現廈航服務水準，都容不得一點差錯。因此，我深感責任重大，時刻如履薄冰。

廈航地面服務保障，在長期積累中，已經形成了一系列規范和標準。但隨著客流量的增大，多樣化趨勢日益明顯，對服務質量要求越來越高。我們工作的一個重要任務，就是把個性化需求，上升為規范化標準。

有一個小旅客叫長宇，由于爸爸媽媽工作繁忙，經常把他托付給外地的親戚，在空中飛來飛去。這個空中小飛人，對乘機流程早已駕輕就熟，平時很喜歡和服務員談天說地。可這一次，小長宇卻一聲不吭，悶悶不樂。為他辦理無人陪業務的小徐悄悄問他：“小長宇，今天怎么了？”“我不想回去，這都在飛機上過兩個生日了。”小徐心中一動，把小長宇的事告訴了身邊的同伴，大家迅速行動起來，用各色水果雕砌出一個漂亮的生日蛋糕，值班主任還特意申請了一架藍天白鷺小飛模作為禮物。大家圍在一起，為小長宇唱起生日歌。小長宇興奮地說：“我想每年都在機場過生日！”

這給我們一個啟發，如果給生日旅客送上祝福，那會是多么溫馨的空中回憶。于是，經過精心設計，特別的愛，變成了博愛；一個小旅客的愿望，變成了一項常態化的云端生日祝福。現在福州、廈門始發的航班，只要旅客過生日，都為壽星送上一份特制的禮物，客艙廣播會響起生日快樂歌。旅客還可以提前預約，為同伴獻上與眾不同的生日祝福。這份看似簡單的祝福，需要空中、地面多崗位協同完成。服務信息系統要專門設計，從訂票開始，篩選生日旅客，客運部給白鷺卡用戶發送祝福短信，旅客服務部負責準備生日禮物，空中乘務部要做大量準備工作。雖然程序繁雜，成本增加，但營造家的溫暖，卻成為我們的服務特色。

俗話說，眾口難調。飛機上的餐飲最讓我們頭痛。應該說，廈航機上餐食還算不錯，得到了大部分旅客的認可。這得益于廈航堅持自主配餐，不外包，配餐部不作為利潤中心，而是成本中心，以旅客滿意度作為考核標準，從機制上為餐食不斷優化提供了保障。這種餐飲經營不求利潤的理念，在國內航空公司中絕無僅有，在國際航空業也十分罕見。盡管如此，問題還是不少。曾經有一個旅客投訴在米飯中吃到沙子，硌壞牙齒，要求賠償。我們立即派人登門，詳細了解情況，真誠道歉，取得對方諒解。從這個案例中，配餐部開始重新審視航空食品安全生產鏈，建立了質檢體系，從供應商選擇、原材料采購、生產制作等環節，嚴格把控。每樣餐食的制作流程都有一整套標準。大家也許不知道，看似簡單的米飯，做起來卻不簡單。每天近兩千斤大米，煮飯前，先把米倒在一個個不銹鋼托盤內，十幾個人圍著平臺用手一點點篩選，保證不帶雜質。為了保持松軟口感，米飯出鍋要先攪松，冷藏后再攪松，裝盒前還得攪松一遍。這是廈航米飯制作的一個規范。

曾經收到一張旅客意見卡，寫道：“我在航班上申請清真餐，空姐告訴我，廈航還沒有清真生產資質，暫時無法提供。雖然道理上講得通，但還是感到有點失望。”我們認為，這位旅客的要求合情合理，并不過分。不同旅客乘機都應該享受到合適的餐食，無法滿足主要特殊群體的餐食需求，就是廈航餐飲體系的缺失。

于是，我們建設清真餐生產線，取得清真食品監制證書，廈門始發的航班開始全面提供清真餐食。還舉一反三，專門組織人員研究主要國家和民族的飲食習慣，為不同需求的旅客提供適合的餐食。我們不僅講究餐譜結構、營養搭配、安全衛生，還關注風味口感、時令新品、傳統佳肴，比如春節配年糕、端午送肉粽、中秋吃月餅，更加突出廈航餐食特色。旅客可以在購票時申請特殊餐食，也可以提前24小時通過95557電話預定。我們每個航班額外配送兩份素食和兩份清真餐。這就是廈航一直追求的服務境界：旅客開口之前，主動考慮準備。

航班延誤是民航運輸業的“頑疾”，也是航空公司的難言之隱，雖經全力改善，還是屢屢出現。說實在的，這有航空公司管理不善的責任，但更多時候是空中管制、天氣惡劣、空域不足等客觀原因所致。處置航班延誤的能力，是對一個航空公司管理智慧和服務水平的嚴峻考驗。

2008年初，我國南方發生嚴重雪災，航班大面積延誤。1月10日至2月5日期間，廈門高崎機場徹夜燈火通明，旅客人山人海，候機樓里到處是滯留的、中轉的、索賠的旅客，彌漫著焦躁的氣氛，整個機場亂成一鍋粥。旅客不愿意到酒店等候，累了，席地而坐，急了，堵住通道，情緒失控的旅客一度沖擊登機口，甚至霸機不肯離開，任何解釋都蒼白無力。面對史無前例的突發狀況，廈航提升了應急預案等級，成立了領導小組，統籌解決旅客困難。指揮中心合理調配飛機，95557熱線24小時通報航班信息，配餐部加班加點為旅客供應熱飲熱食，調度人員聯系酒店和運輸車輛，地面服務人員做好一切現場保障工作，外站保障人員連續加班，勸導疏散，安撫旅客。所有單位，一路綠燈，通力協作，控制局面。20多天高度緊張和連軸奔忙，我筋疲力盡，幾乎虛脫。一次，我強打精神，微笑著為旅客發餐，突然感覺什么東西朝我飛來，還沒回過神，一盒熱飯已砸到頭上，一臉一身全是飯菜。一位旅客嚷嚷：“我們都回不了家了，你還能笑得出來”。我感到特別委屈無助，淚水奪眶而出，抹了一把臉，還是咬緊牙關繼續工作。這時，耳邊響起一位老先生溫和的聲音：“我也等了幾個小時，一直看著這個姑娘，忙前忙后，水都沒喝一口，咱們不要難為她。”兩位女士一邊安慰我，一邊幫我擦拭衣服。接下來，旅客格外配合，紛紛投來鼓勵的目光。旅客的寬容、理解和尊重，給了我們戰勝困難的無窮力量。

一場自然災害造成的航班延誤困局，就是一次應急保障的大演練，就是一個提升服務的大課堂。我們從雪災航班延誤處置中，總結經驗教訓，重新審視自我，真正建立起“大服務、大協作、大聯動”的運行保障格局，從空中、地面、外站全方位為旅客提供熱情周到的服務，把保證航班正常落實到每一分鐘，把人文關懷細化到每一個環節。幾年來，廈航全年航班正常率穩居全國民航三甲之列，旅客滿意度不斷提升。

從事旅客地面服務這幾年，我對廈航“以誠為本，以客為尊”服務理念有了更深刻的感悟：服務是精雕細刻的作品，服務是心有靈犀的默契，服務是潤物無聲的感動。我們將托起您的飛翔夢想，讓枯燥的旅行充滿溫馨，讓快樂的旋律響徹藍天。