售后服務國家標準認證的開展情況

北京五洲天宇認證中心

“商品售后服務認證,服務認證,品牌認證,商業企業品牌評價”

售后服務國家標準認證的開展情況

經國家商務部推薦（商建函[2007]28號），國家認監委批準（CNCA-R-2007-152），北京五洲天宇認證中心于2007年8月成立，自2008年開始依據“商品售后服務評價體系”國內貿易行業標準（SB/T10401-2006）開展售后服務認證工作（簡稱CAS服務認證）。

北京五洲天宇認證中心是目前國內開展CAS服務認證的獨家機構。

通過認證的企業，將按其實際評出的服務水平和相應分值，獲得服務認證星級證書。總分為100分，95分以上將獲得五星級服務認證，90分為四星級服務認證，80分為三星級服務認證，70分為達標級服務認證，70分以下為服務不合格。

2008年至2012年1月，五洲天宇認證中心依據“商品售后服務評價體系”國內貿易行業標準（SB/T10401-2006）進行試點，對一批代表性的企業頒發了認證證書，包括“美的微波電器”、“博洛尼裝飾”、“德力西電氣”、“長沙中聯重科”、“江鈴汽車”、“紅豆股份”等。

2012年3月起，該中心依據“商品售后服務評價體系”國家標準（GB/T27922-2011）開展認證工作，分別有“廈門航空”、“美的日電”、“海爾集團”等企業通過了國標服務認證。

當前CAS服務認證主要認證對象是行業代表性的企業，獲證企業中80%以上是1000人以上大型企業，其中又有90%是5000人以上的特大型企業。如“海爾集團”是中國家電行業領軍企業，“美的日用家電”在小家電行業綜合排名第一位，“長沙中聯重科”是世界排名第六的工程機械企業，“福建龍馬環衛裝備”在環衛機械行業全國排名第二位，“德力西電氣”是全國規模第一的電力設備企業，“江蘇威騰母線”是全國排名第二的電力母線制造企業，“江鈴汽車”是中國五百強、乘用車行業排名第一的企業，“紅豆股份”在服裝行業排名前列，“天津愛瑪”在電動自行車行業銷量排名第一。

國家認監委認證認可技術研究所開展的“認證認可對國民經濟和社會發展貢獻的測算”調查，請多家獲得CAS服務認證的企業填寫了調查問卷。獲證企業一致表示，商品售后服務認證對企業效益增長影響很大，尤其是對企業文化、誠信經營、發展戰略、市場開發、顧客滿意、基礎設施方面起到了重要的影響。企業在獲證后，從服務水平和銷售額方面都有顯著的提升，對企業參與項目投標也起到了重要的作用。

如美的日電集團下屬的微波電器事業部，在2009年的家電下鄉活動中微波爐產品獨家全面中標。長沙中聯重科、福建龍馬、誠豐家具、江蘇紅豆等企業，都使用CAS服務認證證書在激烈的市場競爭中獲得了領先優勢，獲得了良好效益。許多國有大型企事業單位、政府部門在招標中都明確要求投標方提供權威的售后服務認證證明。

長沙中聯重科、福建龍馬等企業表示：服務認證是對市場環境的保護，以此使一些服務質量差、基礎能力差、誠信差的企業被市場淘汰出去，使好的企業積極參與公平競爭，最終結果是讓顧客滿意、消費者放心，對和諧社會的發展做出貢獻。

德力西電氣、江蘇威騰母線等企業表示：以往在服務體系的建設上的確有不完善的地方，現在通過國家批準的服務認證，能夠查漏補缺，使服務架構更加科學，服務能力更加專業。而顧客通過CAS服務認證的星級，能一目了然地知道企業的服務水平，從而優先選擇好的企業，也是對企業品牌和市場的重要保護。

江蘇紅豆、雅迪科技、博洛尼裝飾等企業也表示：企業應積極參與商品售后服務認證，證明自己的專業和品牌價值。

美的日電、廈門航空等企業表示：《商品售后服務評價體系》國家標準的適用性很強，對于企業是重要的指導，通過認證，不僅能完善服務，還對提升企業品牌起到了重大作用。

從五洲天宇認證中心對獲證企業的統計情況來看，大型企業特別重視售后服務，尤其是著名企業和品牌企業，不少企業已將售后服務的科學化和規范化作為企業的重要戰略規劃。大型企業的售后服務相對來說較為完善；中型企業在服務執行方面較強，但在體系的科學化方面相對存在差距；小型企業在規模、基礎設施等方面較弱，服務保障能力有待提升，對于一些地方性的企業，服務存在區域性限制。

從CAS服務認證的發展來看，已獲證的都是在戰略思路、管理方法、服務理念、企業規模等方面較為領先的企業，而一些中小型企業，限于各種因素，也因為CAS服務認證的星級劃分嚴格，通過認證可能有一定的困難。尤其對個別整體服務水平偏低的行業來說，不一定能獲得較高的認證成績。

目前，CAS服務認證還是一個比較高端的認證項目，認證對象主要是一些行業領先企業。但很多企業已開始重視售后服務，逐步在標準化、系統化方面努力。隨著社會整體服務水平的提高，也將有更多的優秀企業獲得該項國家認證。