<<中國企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報告>>2012（3）

北京五洲天宇認證中心

<<中國企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報告>>2012

“商品售后服務(wù)認證,服務(wù)認證,品牌認證,商業(yè)企業(yè)品牌評價”

電子通訊產(chǎn)品的售后服務(wù)

以手機、電腦、數(shù)碼相機等為代表的電子通訊產(chǎn)品市場越來越大，這類產(chǎn)品的普及率很高，使用頻率也很高，但隨之而來的售后服務(wù)問題也日益突出。

1、三包：盡可能逃避三包規(guī)定

由于這類產(chǎn)品種類繁多，三包規(guī)定不盡相同。因此，一些廠商違反三包規(guī)定，如按三包規(guī)定應(yīng)該退機或換機的，卻利用消費者不了解有關(guān)規(guī)定之機，不給保修或在保修期內(nèi)還要消費者掏錢維修。

還有商家玩文字游戲誤導(dǎo)消費者。例如，如果有商家說電腦“整機保修三年”，做為一個普通消費者“整機”自然理解為“整個電腦”，但這個“整機”很可能并不是指整個機器，而是指主機箱里的重要部件，而電腦顯示器、光驅(qū)以及鍵盤、鼠標等都只是保修一年。

2、借口：人為損壞，成商家擋箭牌

只有被售后維修部門認定為“非人為損壞”之后，保修才能實現(xiàn)，但是否是“非人為”卻全憑售后一句話，就可以將產(chǎn)品事先宣傳的種種免費維修承諾推得一干二凈。很多消費者由于缺乏專業(yè)知識和維權(quán)意識，面對售后服務(wù)的這面“擋箭牌”，只得乖乖地從腰包里掏錢。也有一些廠商知道某些項目目前缺乏相應(yīng)檢測標準，在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，一味將責任推給用戶，從而逃避三包責任。

3、維修：收費混亂，維修質(zhì)量沒保證

電子通訊產(chǎn)品種類繁多，國內(nèi)缺少統(tǒng)一的收費標準，維修報價混亂，收費標準不透明，導(dǎo)致產(chǎn)品維修亂收費現(xiàn)象頻發(fā)。并且，很多消費者將產(chǎn)品送修后不能了解故障的真正原因和維修內(nèi)容，導(dǎo)致消費者容易被欺詐。每個維修點的維修能力與水平也參差不齊，維修質(zhì)量得不到保證，返修率高。

4、網(wǎng)點：資質(zhì)不全，網(wǎng)點分布不夠

目前很多電子通訊產(chǎn)品維修網(wǎng)點都沒有經(jīng)過維修資質(zhì)認證，致使電子通訊產(chǎn)品維修行業(yè)良莠不齊。有些私營維修店可靠性沒有保證，數(shù)碼產(chǎn)品的技術(shù)含量比較高，一些小問題在這些維修店還可以解決；但如果是關(guān)鍵部件的維修，私營維修店的工作人員無能為力，甚至把原配件弄壞，造成無法解決的難題。另外，品牌維修點少，聯(lián)保成形式。多數(shù)知名品牌雖說是全國聯(lián)保，但維修點卻是分區(qū)設(shè)置，而非按省設(shè)點，導(dǎo)致小城市維修困難重重。

5、更新：產(chǎn)品升級引發(fā)的維修問題

電子通訊產(chǎn)品更新?lián)Q代速度越來越快，不少型號的電子產(chǎn)品還沒超出保修期就已退出市場。也有的產(chǎn)品因降價速度很快，造成產(chǎn)品出保修期后維修費高于產(chǎn)品售價，使消費者望而卻步。例如有的手機企業(yè)，一年內(nèi)推出新機達80余種，產(chǎn)品的不穩(wěn)定性比以往大幅增加，產(chǎn)品的返修率超過20%，數(shù)碼相機返修率也高達12.1%。產(chǎn)品返修率高不僅增加了售后服務(wù)壓力，也造成了一些產(chǎn)品缺少維修配件，有些甚至從報廢的產(chǎn)品上拆配件，給用戶使用帶來安全隱患。