姜明：讓顧客滿意度成為企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的核心動力

中國商業(yè)聯(lián)合會會長 姜明

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 “第四屆全國顧客滿意度測評活動揭曉大會/第一屆工業(yè)和信息化科技成果大會暨首屆陜西品牌節(jié)”于2016年9月24-25日在西安舉行。中國商業(yè)聯(lián)合會會長姜明出席并致辭。

以下為致辭實錄：

尊敬的各位領(lǐng)導、各位企業(yè)家、新聞界的朋友們、女士們、先生們，大家上午好！

首先，請允許我代表主辦單位，向榮獲第四屆全國顧客滿意度評價活動的企業(yè)代表表示最熱烈的祝賀！對參加今天會議的各位領(lǐng)導和同志們表示最熱烈的歡迎！

為了貫徹落實國家十三五規(guī)劃綱要、國務(wù)院辦【2016】18號、44號、66號文件，深入宣貫《商品售后服務(wù)評價體系 》、《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設(shè)指南》國家標準和《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》行業(yè)標準，中國商業(yè)聯(lián)合會、中國保護消費者基金會在成功舉辦前三屆“全國顧客滿意度測評工作”的基礎(chǔ)上，繼續(xù)開展了“第四屆全國顧客滿意度測評工作”。

顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)要求和最低紅線。自有商品交換發(fā)生，顧客滿意就作為一種銷售和交換衡量尺度，被商品生產(chǎn)者和交換者所關(guān)注。從某種角度講，顧客滿意度就是市場占有率。一個企業(yè)如果顧客滿意度為零，它的市場占用率也基本為零。同時，顧客滿意也是企業(yè)經(jīng)營的最高境界。

我會于2003年10月向國家發(fā)展和改革委員會提出了制訂“商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范”行業(yè)標準的申請。在充分吸收國內(nèi)外滿意度模型內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，依據(jù)我國商業(yè)服務(wù)業(yè)實際狀況，提出了對企業(yè)“品牌形象”、“預(yù)期質(zhì)量”、“質(zhì)量感知”、“服務(wù)質(zhì)量感知”、“價值感知”、“滿意度”、“忠誠度”等二級指標和數(shù)十個三級指標的測評體系。2007年１月２５日，中華人民共和國商務(wù)部頒布了這部國內(nèi)貿(mào)易標準。

2011年，我會牽頭起草的國家標準《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設(shè)指南》、《商品售后服務(wù)評價體系》頒布。這兩部標準填補了國內(nèi)外空白，在內(nèi)容中都包含了顧客滿意度的內(nèi)容。

本次“全國顧客滿意度測評”活動嚴格依照《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設(shè)指南》、《商品售后服務(wù)評價體系》國家標準和《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》國內(nèi)貿(mào)易標準相關(guān)規(guī)定，通過推薦和自愿報名，確定候選名單，在網(wǎng)站進行公示和投票；組委會根據(jù)企業(yè)綜合指標和投票參考，確認入圍名單；在網(wǎng)上再進行第二輪公示，最后由評審委員會綜合評定，評價出結(jié)果。

顧客滿意度測評活動開展近十年來，其權(quán)威性、科學性受到了參與企業(yè)的一致認可，更為重要的是，它從顧客層面和角度，對企業(yè)全方位提升其生產(chǎn)和服務(wù)能力，提高市場占有率起到了積極的作用。

顧客滿意度、品牌評價及服務(wù)評價，是我會長期開展的一系列重要活動。當前，為深入貫徹實施國家《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》，推進建設(shè)質(zhì)量強國，按照《貫徹實施質(zhì)量發(fā)展綱要2016年行動計劃》（國辦發(fā)〔2016〕18號）的部署，國家質(zhì)量檢驗檢疫總局會同42個國家部委、聯(lián)合會開展了2016年全國“質(zhì)量月”活動。我會承擔了“中國商業(yè)質(zhì)量品牌示范單位”評選工作，這項工作正在進行，顧客滿意度也是評選活動中考核的一項重要內(nèi)容。

同志們，顧客滿意度是企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的核心動力。大家一齊努力把這項工作長期、持續(xù)開展下去，為幫助中國自主品牌更快更早走向全球，為實現(xiàn)中華民族偉大復興的中國夢做出貢獻。

最后，祝大家身體健康，在西安愉快！

謝謝大家！