<<中國企業售后服務發展報告>>2012（8）

北京五洲天宇認證中心

<<中國企業售后服務發展報告>>2012

“商品售后服務認證,服務認證,品牌認證,商業企業品牌評價”

六、旅游行業的服務問題

1、門票：景區門票定價過高，半價票占比例減少

2012年，國內有超過20個知名景區門票漲價，漲幅普遍較大，如揚州瘦西湖擬將門票由60元調整為120元。國外景區如富士山是免費，盧浮宮的門票折合人民幣約為85元。而張家界、九寨溝等門票都超過200元。同時，旅游景區將更多的收費從門票中分離，單獨設置為不設半價票的項目，以獲得更大的營利，減少了老人、兒童、學生等群體的優惠。也有景區在內部開辟子景區，越來越多的項目不停打斷了游客的節奏，讓游客無法正常體驗游玩的樂趣。而在高定價的景區門票背后，本應包含其中的景區介紹服務項目卻被置于導游和電子導游等收費服務項目中，這實際上是一種變相的重復收費。

2、食品：景區內食品定價過高，質量多數不佳

旅游景區內的食品由于店面租金和擴大營利的考慮，其定價比景區外的價格普通高出許多，這一本屬正常的現象在有的景區中被無限放大，例如西安古城墻在旺季全票40元，半價票20元，但景區內原價1元的礦泉水售賣5元，價格提高400%，而其搬運成本幾可不計。同時，多數景區內設置的當地特色食品往往比市場價格高，卻只是商業化后的產品，不能為游客提供真實用餐體驗。

3、設施：景區公共設施不完善，安全提示不到位

無論規模大小和等級高低，幾乎所有景區內均在公共服務設施設置上存在一定程度的不足，例如休息處、飲水處等。而安全提示和無障礙設施的設置則往往在景區規劃的考慮范圍之內，即使有所涉及也寥寥無幾，無法真正起到讓游客注意自身安全和為殘障人士提供有效服務的作用。這一點在國外的旅游景區中普遍做得較好，國內景區亟需提高公共服務意識。

4、購物：旅游購物，屢禁不止

旅游購物問題是個老問題了。一些旅行社為吸引客源，壓低團費，然后在旅游過程中通過帶游客去購物的方式獲得彌補。更有甚者，導游在車上就會向游客推銷商品，他們對各類游客團體的性情了如指掌，針對不同年齡的游客團體做出或“煽情”或“悲情”的表演，軟硬兼施，最后讓游客乖乖掏錢。更為嚴重的是，通過這種方式購得的商品，往往是價格奇高而質量極差，甚至是偽劣商品。

5、客流：旺季不限制客流，造成景區混亂

旺季時部分景區對客流量不加限制，造成擁堵，輕則影響游客旅游體驗，重則耽誤游客行程，造成游客實際損失。例如2012年10月2日，華山游客人數“爆棚”，導致大量游客被困山頂，管理陷于癱瘓，游客與管理方發生沖突，最終由警察出動引導游客下山。這起事故完全是景區放入了遠超纜車承載的游客所導致。

6、團購：規則不完善，景區不認可團購門票

隨著團購在國內的日趨火熱，旅游行業也開始在團購領域有所發展，目前旅游團購主要存在的問題有兩類。一是旅客團購門票的來源存在諸多問題，有的團購是旅行社利用景區提供的團體價賣出，也有的團購根本是來源不明的欺詐行為，無論是哪一種團購，都是不被景區承認的門票，會給游客帶來不便和損失。二是部分景區會在不加說明的情況下在旅游旺季不允許游客使用團購門票，或要求游客在團購的基礎上補差價，而游客作為弱勢群體根本無處可申訴，往往為了不耽誤行程而屈服于景區。

7、酒店：房價上調，但服務質量下降

旅游旺季期間，酒店普遍會出現不合理上調房間價格，服務質量下降等問題，甚至有的酒店私自取消游客預訂。這類問題已經成為旅游行業的心腹之患，大有業界公認之趨勢。但無論如何，游客能夠接受旺季合理上調房價，卻必定不能忍受服務質量的下降，預訂毀約則更是違反合同規定了。同時，在一些旅游熱點地區，酒店往往會與旅行社合作，在店內擺放其介紹及路線廣告，但酒店方大多不對這些旅行社加以調查，其中可能存在的一些欺詐性的旅游項目酒店并不承擔相應的責任。