第1章 信息科技改變社會——提升服務價值

北京五洲天宇認證中心

<<中國企業售后服務發展報告>>2015

“商品售后服務認證,服務認證,品牌認證,商業企業品牌評價”

提升服務價值

信息化驅動服務競爭力

企業越來越認識到，在產品同質化日漸突出的今天，僅憑技術、質量、價格因素很難再造出競爭優勢，更多的要靠拓展技術維護、維修保養、客戶培訓、服務咨詢、送貨安裝等一系列售后服務。誰的服務做得好，誰就贏得了消費者，誰的商品市場占有率就高，誰就具備了競爭優勢，誰就有了廣闊的發展空間。并且，隨著互聯網及其應用的發展，我們可以通過信息化的手段或工具進一步提升服務的競爭力。

企業盈利有兩方面，一是直接價值，即擴大銷售；二是間接價值，即降低成本、提高效率、降低環節損耗、降低人員要求門檻等。因此，提升企業售后服務的信息化水平，既能提高服務效率，為企業節省了大量隱性的成本，而且為企業在市場中的競爭提供強有力的優勢。現代企業不但關注現金、產品和物料的流動，更關注信息--“企業運作的無形之手”--的流動，企業只有的信息真正流動起來了，才能更快地為企業帶來了成本的收益。

減少了社會資源的消耗

通過信息化，可使不同地區的資源通過網絡整合在一起，節約資源，提供完善的服務，提高社會整體效益。由于信息的及時發布與反饋，使整個行業的生產流程大大加快，從而節約資源提高整體效益。信息化加強了企業聯系的深度和廣度，分布在不同地區的人員可通過網絡彼此協同共同完成一個服務項目。

實際上，不光是售后服務領域，整個經濟結構都在調整，都在探尋“低污染、低排放、低能耗”的經濟發展模式，逐步建立資源節約型的經濟體系。對高物耗、高能耗、高污染行業加以控制，堅決淘汰浪費資源、污染環境的落后工藝、技術、設備和產品，建立以節能、節材為中心的資源節約型生產體系和服務體系。這一切改變都需要以信息技術為基礎。

發掘更多的需求和客戶

互聯網絡和各種信息化的手段給給現代生活帶來了越來越多的便利，新的服務方式和服務理念變革著傳統的服務，帶來了巨大的市場潛力，也啟發了更多的需求和客戶。

信息化帶來的變化是信息量大，針對性強，成本低廉，反饋迅速。企業可以低成本了解顧客的個性化需求信息，從而有針對性地服務，增強顧客忠誠度。例如顧客可通過自己設計并定購產品、實現產品服務的個性化特征。

更為重要的是，它可以創造很多需求。如今的互聯網公司的最大優勢在于首先站在用戶的立場和需要，去設計自身的業務，然后據此培養用戶的使用習慣，最后落腳于培育盈利增長點。事實證明，培養和搶養用戶的做法，在互聯網時代必可以產生巨大的外溢性，例如“滴滴打車” App改變了傳統打車方式，建立培養出大移動互聯網時代下引領的用戶現代化出行方式。較比傳統電話召車與路邊揚招來說，滴滴打車的誕生更是改變了傳統打車市場格局，顛覆了路邊攔車概念，利用移動互聯網特點，將線上與線下相融合，從打車初始階段到下車使用線上支付車費，畫出一個乘客與司機緊密相連的o2o完美閉環，最大限度優化乘客打車體驗，改變傳統出租司機等客方式，讓司機師傅根據乘客目的地按意愿“接單”，節約司機與乘客溝通成本，降低空駛率，最大化節省司乘雙方資源與實踐。