第1章 信息科技改變社會(huì)——企業(yè)售后服務(wù)管理創(chuàng)新

北京五洲天宇認(rèn)證中心

<<中國企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報(bào)告>>2015

“商品售后服務(wù)認(rèn)證,服務(wù)認(rèn)證,品牌認(rèn)證,商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)”

企業(yè)售后服務(wù)管理創(chuàng)新

售后服務(wù)是系統(tǒng)化工作，需要有完善的管理體系，它涉及服務(wù)基礎(chǔ)、運(yùn)營管理、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和客戶等內(nèi)容。企業(yè)需要將這些基礎(chǔ)設(shè)施、人員、流程、技術(shù)等資源進(jìn)行有效整合，滿足客戶的服務(wù)需求，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)知名度。因此，售后服務(wù)的提升與創(chuàng)新首先是售后服務(wù)管理的創(chuàng)新。

服務(wù)基礎(chǔ)的創(chuàng)新

信息化的服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施

服務(wù)設(shè)施的建設(shè)是企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的第一步，是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、提供服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。過去，企業(yè)的服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施主要是服務(wù)及服務(wù)管理的場所、用于服務(wù)的設(shè)備、器具等。這些服務(wù)場所則是直接與客戶接觸的地方，其服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)和布局直接影響到服務(wù)質(zhì)量，合理便捷的設(shè)計(jì)和布局會(huì)給予客戶舒適感和安全感，提高客戶滿意度和忠誠度。而隨著社會(huì)信息化程度的提高，企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)中逐漸大量依賴于信息化系統(tǒng)，客戶服務(wù)活動(dòng)也不例外。信息系統(tǒng)是由計(jì)算機(jī)硬件、網(wǎng)絡(luò)和通訊設(shè)備、計(jì)算機(jī)軟件、信息資源、信息用戶和規(guī)章制度組成的以處理信息流為目的的人機(jī)一體化系統(tǒng)。于是，企業(yè)的服務(wù)信息系統(tǒng)逐漸成為了客戶服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施。

企業(yè)可以根據(jù)自身的實(shí)際需求加以選擇，同時(shí)確保各個(gè)系統(tǒng)之間有效銜接，相互聯(lián)系，為企業(yè)提供信息化服務(wù)、構(gòu)建信息服務(wù)體系提供技術(shù)支持。此外，現(xiàn)在基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)是通過設(shè)立網(wǎng)頁來開辟新的銷售渠道，網(wǎng)絡(luò)為新型的電子虛擬企業(yè)提供了發(fā)展機(jī)會(huì)，企業(yè)可以盡量減少實(shí)體服務(wù)場所。

服務(wù)人員管理的信息化

服務(wù)人員管理為企業(yè)的發(fā)展提供了人力基礎(chǔ)，在企業(yè)整個(gè)服務(wù)體系中發(fā)揮著重要作用，企業(yè)對(duì)員工的有效管理對(duì)于服務(wù)體系的完善發(fā)展和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高具有顯著意義。在人員管理方面，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，很多企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了人員管理信息化，它是通過信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)的企業(yè)人員管理的完整解決方案，是基于先進(jìn)的軟件和高速、大容量的硬件基礎(chǔ)上的新的人力資源管理模式，通過集中式的信息庫、自動(dòng)處理信息、員工自助服務(wù)、外協(xié)以及服務(wù)共享，達(dá)到降低成本、提高效率、改進(jìn)員工服務(wù)模式的目的。

實(shí)現(xiàn)人員管理信息化的手段主要包括使用管理信息系統(tǒng)、通過網(wǎng)絡(luò)課程對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、建設(shè)員工互動(dòng)交流信息化平臺(tái)等。其中，管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用可提高效率，通過信息技術(shù)平臺(tái)自動(dòng)記錄、更新、處理員工信息，保證了數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)更新的速度，同時(shí)也使得業(yè)務(wù)流程更加規(guī)范，系統(tǒng)將有關(guān)人力資源管理的分散信息集中在一起進(jìn)行分析，優(yōu)化人員管理業(yè)務(wù)流程。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)方式對(duì)于企業(yè)而言主要是降低了人力資源管理成本，員工可“在線”接受培訓(xùn)，既節(jié)省了時(shí)間，也減少了差旅費(fèi)用和培訓(xùn)產(chǎn)地租賃費(fèi)用。信息化交流平臺(tái)則可促進(jìn)員工之間的互動(dòng)交流，營造良好的人際關(guān)系和工作氛圍，從而激發(fā)員工的集體智慧和創(chuàng)造能力。

服務(wù)文化的塑造與管理

服務(wù)文化的含義是倡導(dǎo)和鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力為內(nèi)部顧客和外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將這種文化作為自然而然的生活方式和每個(gè)人最重要的行為標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)文化由三個(gè)層面的內(nèi)容構(gòu)成：一是精神層面，指企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念等，這是企業(yè)服務(wù)文化的核心內(nèi)容，只有確定了企業(yè)的服務(wù)理念并使之成為員工實(shí)施服務(wù)的行為指南，才能夠從根本上為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；二是物質(zhì)層面，包括企業(yè)的服務(wù)形象、服務(wù)品牌等，這是服務(wù)文化的基礎(chǔ)內(nèi)容；三是制度層面，指服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段等，是服務(wù)文化建設(shè)的重要保障。培育企業(yè)的服務(wù)文化，更利于員工產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的歸屬感和責(zé)任感，激發(fā)員工的工作積極性，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)，對(duì)于企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展也提供思想上和文化觀念上的保障。

服務(wù)文化管理，即企業(yè)要確定自身的服務(wù)理念，樹立企業(yè)形象、發(fā)展企業(yè)品牌，將優(yōu)秀的服務(wù)文化以制度的形式固定下來，通過服務(wù)文化管理提高企業(yè)服務(wù)管理的效率和水平。