售后服務信息化水平評價

北京五洲天宇認證中心

<<中國企業售后服務發展報告>>2015

“商品售后服務認證,服務認證,品牌認證,商業企業品牌評價”

售后服務信息化水平評價

既然當前售后服務的創新是信息化驅動的，所以我們可以通過對其信息化水平的評估來判斷其創新能力如何。目前，評價方法有很多，比如因子分析、數據包絡分析法、人工神經網絡評價法、灰色綜合評價等，多數綜合評價模型是只是采用了比較簡單的層次分析法，或者是層次分析法和模糊綜合評價相結合的方法。雖然方法相同，但評價指標的選擇卻是可以不同的，這取決于評價者從什么樣的角度去評價。

服務管理評價

對信息流程和制度的評價指標

科學、規范的企業信息流程，健全、合理的企業信息組織結構和先進的現代企業信息制度等是企業信息活動組織和管理上的保障。其中最突出的就是服務的標準化，通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化，服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程，稱為服務標準化。應當指出的是，服務質量目標化、服務方法規范化和服務過程程序化三者是不可分割的整體，由它們共同實現服務標準化的功能。它們不僅能規范企業的各項信息活動，而且能充分調動企業信息人員的工作積極性，直接影響企業信息管理與服務的水平和質量，提升企業信息管理和服務的效率，從而增強企業的核心競爭力。

企業信息服務組織和控制評價指標包括：①企業信息服務的戰略規劃；②企業信息服務的管理制度和標準；③企業CIO制度實施情況；④企業信息服務業務流程的情況；⑤企業信息機構的組織形式（部門所有、部門平行、參謀中心）及功能；⑥企業信息服務的手段和方式；⑦企業信息服務質量的監控體系。

對服務基礎設施的評價指標

信息基礎設施是企業開展信息服務的物質基礎，包括硬件和軟件兩部分，硬件涉及計算機、服務器、數據交換機等信息設備，軟件涉及各類信息系統，如CIMS、MIS、DSS、ERP、SCM、CRM、PDM等。

企業信息服務基礎設施評價指標主要包括以下幾方面：

信息基礎設施的投資情況，包括信息基礎設施的投資總量、信息基礎設施的投資占當年銷售收入的比率；

計算機等信息設備的配置情況，包括計算機的擁有量、員工人均擁有計算機的數量、計算機聯網率、其他信息設備的擁有量等；

網絡建設情況，包括企業網絡建設的投資費用、內部網建設情況、外部網建設情況等；

企業信息系統情況，包括信息系統的集成度、信息系統采用技術的先進性、信息系統的功能、信息系統的質量（可使用性、穩定性、可靠性、適應性、可擴展性、可維護性等）、信息系統的安全性和保密性、信息系統文檔的完備性；

企業門戶網站情況，包括導航結構、內容質量、基本功能、功能應用、網頁外觀設計、搜索引擎友好性、用戶信任度、被訪問率、穩定性和安全性等。

對服務專業人才的評價指標

信息服務人才是企業信息服務活動中最活躍，同時也是最重要的因素，他們的素質如何將直接制約企業信息服務的質量和效率。企業信息服務具有綜合性和復雜性等特點，因此，它對信息服務人才的素質要求是很高的。企業信息服務人才是一種新型的復合人才，既要掌握最新的信息技術和手段，又要具有信息管理的才能；既要精通專業知識，也要具備一定的法律和經濟知識，還要具有較強的創新、綜合組織、協調能力。服務人員是信息服務評價的重要內容，主要包括服務人員的專業知識、業務技能、服務態度、個人素質等。對企業信息服務專業技術人才的評價，可以從隊伍的數量、職稱結構、年齡結構、學歷結構和專業結構等方面進行評價。

企業信息專業技術人才評價指標主要包括：企業信息專業技術人員占企業員工總數的比例；企業信息專業技術人才的職稱結構比例；企業用于信息專業技術人才培養和培訓的經費等；企業用于吸引信息專業技術人才的專項資金數量；企業用于獎勵信息專業技術人才的專項資金數量；企業信息專業技術人才的綜合素質（道德品德、知識結構、業務能力等）。

對信息資源及開發利用能力及其評價指標

信息資源是企業信息服務實現的根本保證，其質量如何直接影響企業信息服務的質量和效果。因此，企業在信息資源建設方面的以下因素都直接影響企業信息服務：企業擁有的文獻信息資源、購買的專業數據庫、自建的數據庫的數量和質量；數據庫的特色、檢索系統的完備性、結構設計的科學合理性和內容的完整性、數據更新速度等；企業信息資源的集成及共享度；企業開發利用各種搜索引擎所擁有的數據庫及相關專業網站信息資源的能力等。信息資源的開發利用是企業信息服務的重要內容。一般來說，企業信息資源開發利用的能力越強，則企業的信息服務能力就越強。可見，企業信息資源開發利用能力也是企業信息服務水平評價的重要內容。具體可以從信息的收集、加工和共享、數據挖掘、信息提供、數據庫開發等方面進行評估。

企業信息資源及開發利用評價指標包括：每年用于購置各種文獻信息資源的經費數；購買各種數據庫的數目；自建數據庫的數目；人均使用互聯網信息的流量；接待咨詢的次數；定題服務的數量；編制刊物（如信息簡報）的種類；信息收集的途徑；信息傳遞的手段和方式；數據挖掘的能力。