服務的用戶滿意度

北京五洲天宇認證中心

<<中國企業售后服務發展報告>>2015

“商品售后服務認證,服務認證,品牌認證,商業企業品牌評價”

服務的用戶滿意度

一般來說，用戶滿意度是衡量信息服務質量最根本的標準。高質量的信息服務應該有好的用戶滿意度。對用戶滿意度的測度一般可采用對信息用戶的調查方法來獲取有關數據，采用定性和定量相結合的方法來進行。

SERVQUAL是ServiceQuality的縮寫，是由美國市場營銷學家Parasuraman，Zeithaml和Berry于1988年提出了服務質量評價（SERVQUAL）模型。該評價法依據全面質量管理理論，其核心是服務質量差距模型。即面對一項服務，用戶會有一定的期望值，而用戶切身感受到的服務水平卻又是另外一個值，服務質量取決于這兩個值的差異程度，通常又稱“期望-感知”模型。該模型認為顧客的感知服務質量高低決定了顧客對服務質量的評估，而顧客的感知服務質量取決于服務過程中顧客的感受與顧客對服務的期望之間的差異程度。當感知值高于期望值時，他們的感知服務質量就好，則對服務質量的評價就高;反之，顧客對服務質量的評價就低。具體來講，SERVQUAL評價法衡量服務質量有五大一級指標，即有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性。SERVQUAL對這些指標的細化通過定量及定性的方法來對用戶滿意度作出調查。

企業信息服務用戶滿意度指標包括：①信息用戶對信息內容的滿意度；②信息用戶對信息質量的滿意度；③信息用戶對信息服務時效性的滿意度；④信息用戶對信息服務手段的滿意度；⑤信息用戶對信息服務方式的滿意度；⑥信息用戶對信息服務態度的滿意度；⑦信息用戶的抱怨程度；⑧信息用戶的忠誠度。