商品售后服務評價標準和服務認證

北京五洲天宇認證中心

<<中國企業售后服務發展報告>>2015

“商品售后服務認證,服務認證,品牌認證,商業企業品牌評價”

商品售后服務評價標準和服務認證

摘要：本文闡述了我國第一部商品售后服務評價國家標準的誕生和價值，對標準結構進行了分析，并介紹依據標準開展服務認證工作的社會反響和實踐經驗。

【Abstract】IntroduceChina's firstnational standardcommodityservice evaluationoriginsand values,analysis structure ofthe standard,social repercussionsand practical experienceto workdescribes the standardservice certification.

關鍵詞：商品售后服務評價體系國家標準服務認證

【Keyword】Evaluation system for after-sales service of commodity ; national standard; service certification

《商品售后服務評價體系》標準的誕生

2006年，中華人民共和國商務部頒布了國內貿易行業標準《商品售后服務評價體系》(SB/T10401-2006)，這是中國第一部售后服務評價標準。自2006年實施以來，對指導企業提升服務水平，保護消費者合法權益方面，都起到了非常積極的作用，社會反響良好。

2007年，經國家商務部推薦，國家認監委批準，北京五洲天宇認證中心成立，開始依據“商品售后服務評價體系”國內貿易行業標準（SB/T10401-2006）開展“商品售后服務評價體系認證”，在全國范圍試點。

從這一年起，也結束了售后服務評價缺少權威證明的時代。

過去，我們的企業和消費者對于售后服務，主要會面臨兩大問題：第一，是服務的度量衡不統一，什么是好，什么是不好，欠缺規范性的標準。第二，顧客對企業的宣稱和承諾難以認同，對企業服務的好壞缺少證明。

通過三年的試點工作，有一批具有代表性的企業獲得了首批商務部標準認證，也積累了相應的經驗。2010年，中國商業聯合會開始組織《商品售后服務評價體系》（GB/T 27922－2011）國家標準的起草，該標準由國家商務部歸口，于2012年2月1日起實施。

商品售后服務評價標準的意義和價值

目前，我國企業的售后服務水平整體還處于較低階段。一方面是企業自身問題，大企業服務較完善，中小企業較差；另一方由于售后服務具有差別性和跨行業性，即使是大企業中，也存在執行情況不一的現象。并且，國家制定的規范標準大多較為宏觀，細節難以落實。

《商品售后服務評價體系》國家標準的認證，是對企業售后服務水平提升的一種較好方式，有約束性和實證性，將認證標志在市場上明示給消費者，也是一種督促，起到優勝劣汰的效果。

標準的結構也是按照“評價要求--管理方式--評價指標”三合一的來編制的，可用于企業內部和外部，包括第三方機構對售后服務水平的評價。

根據全國消協組織受理投訴情況統計匯總，2012年共受理消費者投訴543,338件，其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴7,213件。2012年，各級消協組織支持消費者起訴1,101件，接待消費者來訪和咨詢215萬人次[1]。

2012年投訴中，根據投訴性質劃分：質量問題占51.6%;售后服務問題占14.2%；營銷合同問題占10.6%；價格問題占5.4%；虛假宣傳占2.0%；安全問題占1.7%；假冒問題占1.3%；計量問題占1.4%；人格尊嚴占0.3%。

由此可見，售后服務是僅次于產品質量的問題。如按照《商品售后服務評價體系》（GB/T 27922－2011）國家標準的要求來判斷，營銷合同問題、價格問題、假宣傳問題、安全問題、假冒問題等都屬于售后服務問題。累加起來，占到消費者投訴問題的35.2%。

由此可見，企業重視售后服務，按國家標準提升售后服務水平，是一件多么重要的工作。