對比《商品售后服務評價體系》國家標準談中國電商服務現狀

北京五洲天宇認證中心

<<中國企業售后服務發展報告>>2015

“商品售后服務認證,服務認證,品牌認證,商業企業品牌評價”

對比《商品售后服務評價體系》國家標準談中國電商服務現狀

近幾年，電子商務市場不斷擴大，消費者的購物習慣也逐漸從實體店轉移到網絡。由于擁有低價優勢，電商銷售不斷增長，但是由于電商售后服務環節薄弱，消費者頻頻受傷。隨之而來的是大量關于售后服務的投訴，售后服務成為了電商的短板。

數據顯示，2014年，中國質量萬里行收到網購類消費者投訴20621例，占該平臺投訴總量的1/3，與去年相比，網購類投訴量增長56%。

中國電子商務研究中心發布的《2014年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示，2014年共接到用戶投訴逾10萬起，網絡購物投訴就占到全部投訴47.55%。較2013年同期增長3.32%。

12315綜合信息采集服務平臺登記的數據顯示，2014年涉及網絡銷售的消費投訴達到43004件，占投訴總量的58.24%，較去年同比增長55.66%。

消費者投訴的問題集中在：商品質量差、虛假促銷、七天無理由退貨問題、霸王條款拖延送貨、物流配送遲緩、不兌現承諾、退換貨難、服務態度差、售后維修困難等。

2014年用戶電子商務投訴涉及金額統計顯示，40.59%的用戶投訴金額在100-500元間，占據最大比例，23.49%的用戶投訴金額為100元以下，19.95%的用戶投訴金額為1000-5000元，12.20%的用戶投訴金額為500-1000元，5000元以上的投訴僅占3.77%。據了解，單價在100-500元之間的用戶最多，同時大額網購投訴也有所增加，1000-5000元間的網購投訴相比過去幾年同期有明顯上升，該消費金額投訴主要是家電、手機數碼等產品購物投訴。傳統商業模式里，多數一線品牌已經能夠解決產品的售后問題，而國內多數電商在售后問題上還遲遲未有大進展。

國家標準《商品售后服務評價體系》是中國第一部售后服務評價標準。從2012年以來，以標準為依據進行的售后服務認證活動在20多個行業100多家大中型企業開展，在指導企業售后服務水平，保護消費者權益方面，起到了積極作用。

本文將選擇10家中國最有代表性的電商企業，包括綜合電商、自營式電商、服務型電商。從標準內容中選取消費者比較關心的部分指標，來評估中國電商企業的服務水平。