盧小賓發布《2019中國企業售后服務發展報告》

??? 中國質量新聞網訊（羅茗）“2019第九屆全國售后服務大會”于6月29日在北京召開。中國人民大學信息分析研究中心主任盧小賓出席并致辭。

以下為講演實錄：

尊敬的各位領導、各位代表、各位朋友：

在“第九屆全國售后服務大會”之際，我謹代表中國商業聯合會和中國人民大學信息分析研究中心聯合發布《2019中國企業售后服務發展報告》，報告的主題是：發展現代服務，賦能產業轉型。

黨的“十九大”報告指出，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。這一重大論斷深刻揭示了我國經濟社會發展的階段性特征--由高速增長階段向高質量發展階段轉變。這也為我們發展售后服務事業提供了重要依據和實踐遵循。

當前，廣大企業需要以更為廣闊的視野和更為深刻的認知來看待售后服務發展問題，將其提升到產業結構調整、經濟結構轉型的層面來思考。改革開放以來，企業的售后服務工作不斷發展，服務理念的提升、服務方式的轉變、服務內容的創新、服務技術的更迭等匯聚到一起，形成了“發展現代服務”的重要目標。對此，我們的報告提出以下觀點：

1、傳統的售后服務正由“以商品為核心，以客戶為目標”，向“以客戶為核心，以信息為基礎”的現代服務轉變。

2、現代服務的特點可以用“4個新、4個高、4個化”來總結，即“新需求、新理念、新模式、新領域”，“高融合、高增值、高感受、高效率”，以及“平臺化、生態化、定制化、社交化”。

3、發展現代服務，不僅是提升售后服務品質的要求，更是提升產業結構質量的要求，它將有利于改善產業結構，促進產業融合，緩解資源與環境壓力，加快城市化進程。

本報告還做了兩個專題研究。一個是以“網約車”行業為例，就新興服務業發展中的新興商業模式的合規性問題、基于互聯網平臺的信息開放與隱私保護問題、新舊服務業態的矛盾與沖突問題等進行了分析。另一個是消費者維權方式的問題，結合近期出現的維權事件，針對消費者不能依法維權的問題進行了探討。

報告全文刊登在大會會刊上，會后將公開發表。

最后，感謝各界領導和廣大企業的大力支持！

祝大會圓滿成功！謝謝大家！

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