魏東：以服務認證傳遞信任 服務經濟建設

中國質量新聞網訊（羅茗）“2019第九屆全國售后服務大會”于6月29日在北京召開。國家市場監管總局認證監管司服務認證處處長魏東出席并致辭。

以下為講演實錄

各位領導、女士們、先生們、大家下午好！

很高興參加由中國商業聯合會、中國保護消費者基金會主辦的第九屆全國售后服務大會。我在此對兩年一度的盛會表示熱烈祝賀，對長期以來致力于服務標準建設的企業家表示感謝和敬意！

今天來參會的，都是在行業內有影響力的企業，是致力于中國服務提升的先行者，大部分企業也是獲得服務認證的代表。今天我主要給大家談談對服務認證的認識，傳達國家相關政策方針，主要有以下三點：

一是服務認證的起源和現狀

什么是服務認證？《中華人民共和國認證認可條例》規定，我國的認證分為“產品、服務和管理體系”三大類。服務認證是依據相關服務規范、服務標準和服務承諾，證明特定服務符合規定要求或組織兌現了服務承諾的第三方合格評定活動。

加入WTO以后，我國構建了與國際接軌的認證認可體系，也在產品認證和管理體系認證方面引入了國際標準化組織的很多標準，我國代表也在ISO、IEC的多個技術委員會承擔重要工作。但目前從世界范圍來看，服務認證的工作起步都比較晚，關于服務認證的準則、技術、標準體系，在各國也存在不同的空白點，英國、俄羅斯等國，有關于消防服務、商店服務的認證，但在國內基本沒有聽過。從ISO國際標準化組織方面，也是從2014年才開始制定相關的服務認證的技術文件。

2007年以前，國家認監委批準的服務認證僅有“汽車零配玻璃安裝服務、體育場館服務、信息安全服務、商品售后服務”四類，經過十多年的發展，尤其是2015年以來，不論從認證機構數量、從業人員數量和認證證書總量都呈快速增長趨勢。截止2019年5月，服務認證有效證書合計1萬多張，是2015年的10倍。

而我們也可喜的看到，中國的服務認證并未落后于國際水平，早在十多年前，我們國家就誕生了服務認證，其中北京五洲天宇在商品售后服務認證領域進行了十多年的深入研究和推廣，其成果值得借鑒和肯定。目前商品售后服務認證是發展速度最快，行業最有影響力的服務認證項目。而且也是我國原創的，有自主知識產權的認證，是我國服務認證的代表項目。

商品售后服務認證符合國家“增加優質服務供給”的政策方針，也符合我國的國情。優質的售后服務，能延續制造業的產品生命周期，是節約資源、保護環境的有效手段。而通過商品售后服務的過程，也能提升服務業的比重，提升企業和專業服務者的技能水平。2018年，國家認監委發布了《中國的服務認證》白皮書，商品售后服務認證是其中的良好實踐案例。

二是服務質量提升是國家基本政策

早在2017年，國務院就下達了《關于開展質量提升行動指導意見》文件，其中以產品、服務和工程三大領域為主攻方向，分別從增加農產品、食品藥品優質供給，促進消費品提質升級，提升裝備制造競爭力，提升原材料供給水平，提高建設工程質量水平，推動服務業提質增效，提升社會治理和公共服務水平，加快對外貿易優化升級等8個方面，明確了質量提升的重點領域和任務。

質量的提升離不開服務，優秀的服務只有全民參與，企業積極行動，才能獲得更好的成果。2018年經濟數據顯示，服務業實現增加值469575億元，同比增長7.6%，占全國GDP比重的52.2%。全國服務業生產指數比上年增長7.7%，保持較快增長。其中，戰略性新興服務業、科技服務業和高技術服務業企業營業收入同比分別增長14.9%、15.0%和13.4%。

檢驗檢測認證認可屬于高技術服務業，是第三方機構利用先進的工具和標準、技術，對產品、服務、管理體系等進行檢測和評價，利用第三方的機構的專業能力，為企業和商業貿易活動進行背書和擔保。認證是一種公正性的科技服務業，是商業活動中的“證人”和“鑒定人”，有效的認證不僅能讓企業降低風險，也是對供給和需求兩端傳遞信任的砝碼，促進商貿活動的公正和便利。

我們看到，2018年國務院又下達了《關于加強質量認證體系建設促進全面質量管理的意見》，在“創新自愿性認證制度”中提出“發揮自愿性認證‘拉高線’作用，大力推行高端品質認證。開展綠色有機、機器人、物聯網、城市軌道交通裝備等高端產品和健康、教育、體育、金融、電商等領域服務認證，增加優質產品及服務供給”。

這些文件精神為我們下一步的服務質量提升和服務認證發展提出了重要的指導。但是從服務認證的整體來看，目前的證書數量還比較少，服務認證總證書數量一萬多張，距離我國的產品認證和管理體系認證的上百萬張還有很大差距，我們還有很多創新的領域和工作需要開展。

我也在這里呼吁，在座的企業家代表積極創新，積極工作，從傳統制造業、銷售服務業的各個領域增加優質服務、提升服務、創造服務，在各個環節探索更好的服務手段和服務政策，積極參與到服務認證中來，用更精細化的服務讓消費者更有獲得感、更有幸福感。

三是以工匠精神提升服務，促進國家經濟建設

服務認證的核心是傳遞市場信任，促進國家經濟建設。服務永無止境，要做好服務，除了抓好標準和規范外，還要求繼續創新，不斷深化服務。說到創新，也就離不開精益求精作為基礎。黨的十九大報告中提出“建設知識型、技能型、創新型勞動者大軍，弘揚勞模精神和工匠精神，營造勞動光榮的社會風尚和精益求精的敬業風氣”。

新時代的“工匠精神”的基本內涵，主要包括愛崗敬業的職業精神、精益求精的品質精神、協作共進的團隊精神、追求卓越的創新精神這四個方面的內容。

這些也是服務質量提升的基本精神，只有在專業基礎上的創新，才能跟上時代前進的步伐，推動產品的升級換代，以滿足社會發展和人們日益增長的對美好生活的需要。

企業的服務，只有堅持專業精神，才能被消費者認可，被市場接受。服務認證，也只有堅持專業精神，才能保持“傳遞信任，服務發展”的有效作用，成為經得起檢驗，受社會信任的“擔保人”。