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中國質量新聞網訊（羅茗）“2019第九屆全國售后服務大會”于6月29日在北京召開。北京五洲天宇認證中心常務副主任楊謹蜚出席并致辭。
??? 以下為講演實錄
女士們先生們，下午好！很榮幸在這里分享和發布一份專業報告。這份報告對2018年到2019上半年的企業真實數據進行統計，并結合北京五洲天宇認證中心1000家以上企業的情況，歷時535天，進行專業的分析和研究。
我們的第九屆服務大會，在座的都是行業代表性企業，我們獲得的殊榮和證書，很多得分和數據也能從這份報告中找到答案。報告力求通過詳實客觀的信息，反映目前中國企業的服務發展規律，為社會相關方了解中國企業服務情況，以及為有關的決策制定提供參考。
這份報告作為一項研究成果會按年度定期發布。由于時間關系，這里展示的只是其中一部分內容。
一、取樣背景介紹
本報告共調查1000家以上企業，取樣從規模8人的企業到規模40000多人的企業。取樣調查分布在中國34個省級行政區域。
在樣本中的企業人數規模分布是：中小型企業（500人以下）的企業占86.5%、大型企業（500人-1000人）的企業占5.9%、超大型企業（1000人以上）的企業占7.6%。
取樣范圍從年銷售10臺產品的企業到年銷售18億臺產品的企業。
調查范圍從年銷售額80萬人民幣的企業到年銷售額1000億元（人民幣）以上的企業。
二、數據統計情況
現在以中國的生產型企業（制造業）的數據為主要展示對象。
1、服務人員數量
不同行業、不同的產品特性、不同的企業需要的服務人員數量有差異。樣本中，企業服務人員數量最多的前四個企業：
第一：5000人以上。所屬行業：日用品和化妝品行業
第二：3500人以上。所屬行業：家用和商業電器行業
第三：3000人以上。所屬行業：施工、建筑和房地產行業
第四：2500人以上。所屬行業：機械行業
2、服務人員占比
在各行業中，服務人員占企業總人數的比例是不同的。
某些行業，由企業內部人員進行售后服務工作。
而在另一些行業，服務工作不光靠企業內部人員來完成，企業還需要聘請外部人員進行服務工作，包括合作商，服務商，經銷商，供應商等形式為顧客提供服務。
某一些行業，外部服務人員比企業自身的總人數都多。
3、服務人員薪酬
數據顯示，各個行業的一線服務人員的薪酬水平不同，基本月薪（不計算分紅等）范圍從3000元至15000元不等。
4、上門服務時間
樣本數據顯示，最短的上門服務時間出現在專用設備行業，服務人員平均能夠在0.3小時內（即18分鐘內）上門到達現場為顧客進行服務。
樣本統計到的最長的上門服務時間是72小時內（即3天內），服務人員上門到達現場服務。
5、年度退換貨比率
樣本數據顯示，最高退換貨比例出現在家電和自行車行業，該行業平均4.6%退換貨的比率。即是銷售出1000臺產品有46臺會退換貨。
6、服務完成后的回訪時間
客戶回訪是客戶服務的重要內容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度創造客戶價值的重要環節。根據調查顯示，大多數企業都會在服務完成24小時內對顧客進行回訪。
其中，最快回訪時間出現在專用設備行業，企業在0.2小時內，即是服務結束后12分鐘內就進行回訪。
排名第二快的時間出現環境保護行業，企業在0.4小時內，即是服務結束后24分鐘內進行回訪。
排名第三快的時間出現在工業機械行業，企業在0.5小時內，即是服務結束后30分鐘內進行回訪。
樣本中，回訪時間最慢的企業是在360小時內，即是服務結束15天內進行回訪。
7、容易造成顧客不滿或投訴的服務問題
客戶的不滿和投訴是企業產品和服務改進的源動力，企業需要重視容易引起顧客不滿或投訴的問題，持續改進，才能提高滿意度。
本次調查各行業的服務現狀，各行業的服務特征雖然不同，但是有一些類似的服務問題出現的頻次很高，容易造成顧客不滿或投訴的前10大服務問題是：
NO.1占19.8%：服務質量與部分消費者的期望存在差異，服務不及時，不主動，服務響應時間長，服務周期比較長。
NO.2占18%：配件滿足率不足：如配件供應不及時，配件供應的周期較長（尤其是進口備件）。
NO.3占14%：產品（及配件）質量缺陷，產品瑕疵，無法正常運轉。
NO.4占9.7%：產品設計不佳，細節不足。
NO.5占7%：交貨不及時，交貨期延遲。
并列NO.5占7%：服務技能不熟練，知識不夠豐富，對產品故障診斷的誤判。
NO.7占5%：物流問題：比如發貨延遲，運輸和裝卸造成的損壞，貨物遺失，配送錯誤等。
NO.8占4.4%：服務態度不好。
NO.9占3.7%：定制的產品不符合顧客的預期。
NO.10 占3.7%：故障多次處理未能徹底解決。
從制造業企業綜合數據指標來看，工業機械行業、能源開發利用行業、自動化控制系統行業的服務綜合指數位列前三名，領先國內其他行業，其中工業機械行業服務指數全國排名第一。
因為時間關系，還有更多信息將在我的專著中看到，謝謝大家！
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