朱宏任：提高售后服務質量 著力推進制造業轉型升級

中國質量新聞網訊（羅茗）“2019第九屆全國售后服務大會”于6月29日在北京召開。中國企業聯合會、中國企業家協會常務副會長兼理事長朱宏任出席并致辭。

以下為講演實錄

各位來賓、各位朋友：大家上午好！

很高興應邀參加中國商業聯合會舉辦的“第九屆全國售后服務評價暨標準宣貫活動”。首先，我代表中國企業聯合會、中國企業家協會，對本次活動的隆重舉辦表示熱烈祝賀！

一、全力推進制造業高質量發展

實體經濟是經濟發展的主導性力量，而制造業在實體經濟中又占據主體地位，因此，制造業被稱作立國之本和興國之器。中央經濟工作會議在部署的2019年重點工作任務中，將"推動制造業高質量發展"排在七項重點任務的第一位，提出了一系列具體要求，為當前和今后一個時期提升制造業供給質量、建設制造強國指明了方向。

推動制造業從數量擴張向質量提高的戰略性轉變，是推進供給側結構性改革的主攻方向，是提高產業核心競爭力的關鍵環節，也是滿足廣大人民群眾需要的重要舉措。目前，我國制造業規模居世界第一，在載人航天、衛星導航、超級計算機、5G通信等領域，頗具國際競爭力的優勢產業已形成。

然而，與發達國家相比，我國制造業依然大而不強，優秀企業數量不夠多，象華為這樣的世界一流大品牌企業尤其缺乏，自主創新能力、資源利用效率等方面亟需提升。

適應新一輪科技革命和產業變革，貫徹黨中央、國務院部署，要發揮市場機制作用，提高創新能力，支持企業激發市場活力，不斷增強發展后勁，全面推動制造業高質量發展。

一要把握方向，夯實基礎。促進制造業邁向中高端，強化關鍵核心技術攻關，推動制造業加快向智能、綠色、服務型制造轉型升級。把工業互聯網等新型基礎設施建設與制造業技術進步有機結合。

二要培育支柱，多方扶持。強化企業創新主體地位，支持企業增加研發投入。加大對各類所有制企業的創新政策落實力度。強化財稅金融政策支持，完善稅收優惠政策，支持發展創投、風投等基金，鼓勵金融機構提高制造業中長期貸款比例，支持廣大實體經濟企業更好發展。

三要轉換動能，匯聚資源。完善創新體系，激發企業創新活力。推動重大科研設施、基礎研究平臺等創新資源開放共享。支持企業深入開展“雙創”，集聚社會創新資源。加強對中小企業創新的服務。

四要市場導向，開放合規。支持社會組織提供服務，參與標準制修訂，加快科技成果轉化和推廣應用。鼓勵企業開展國際創新合作，強化知識產權保護，加大侵權懲罰力度。

二、服務型制造是制造業走向世界的必由之路

制造業步入高質量發展軌道，當然要在制造業自身下功夫，但也要借力生產型服務業特別是以信息通信技術為主的知識密集型服務業，要全力推進先進制造業和現代服務業深度融合。在制造業與現代服務業深度融合和互促互動基礎上產生的服務型制造，代表著制造業轉型升級的方向，其實踐不僅推動制造業做強，也為現代服務業創造了新的發展空間。

服務型制造作為一種新型的產業形態，是重塑我國制造業價值鏈，推動產業升級的有效途徑。中國制造的優勢在于能夠以較高效率為全球市場提供價廉物美的產品。不足之處是核心競爭力和創新能力仍然較弱，在國際產業價值鏈中總體處在中低端。發展服務型制造，就是要推動企業拓展產品服務能力、提升客戶價值，推動我國制造業自全球價值鏈中低端向中高端拓展。

目前我國的服務型制造已經呈現出蓬勃發展的勢頭，一批制造企業積極向服務環節延伸，新興的服務型制造企業不斷涌現，集中體現了三個特點。

一是新技術助推制造業服務化轉型。以新一代信息技術為平臺，以拓展供應鏈增值服務為核心，制造業與服務業深度融合。大力發展量子通信、人工智能、智能網聯汽車、智能裝備制造、軟件服務等制造業服務化新產業，加快制造業向柔性化、智能化和高度集成化轉型，鼓勵企業利用信息網絡技術在供應鏈內及供應鏈間實現服務化。

二是新模式提升生產性服務業發展水平。以產業轉型升級為導向，引導企業進一步打破大而全、小而全的格局，分離和外包生產性服務業務，向價值鏈高端延伸。著力推動工業設計、節能環保、維護維修、軟件和信息服務、工業物流、檢驗檢測和人力資源等服務。

三是新業態提高公共服務支撐能力。加強公共服務平臺、產業孵化基地、要素市場及產權保護等服務能力建設，為制造業服務化發展提供支撐服務。加強寬帶網絡、數據中心等信息基礎設施建設，著力提升數據采集、數據挖掘、云計算以及數據安全傳輸的保障能力。加快完善5Ｇ基建和推進5G網絡覆蓋，擴大熱點覆蓋范圍，提高大流量移動數據業務承載能力。

三、以提升售后服務質量，加快制造業轉型升級

有觀點認為，售后服務就是商品的一種促銷手段，這是一種狹隘的看法。制造企業整條供應鏈，從大的層面可分為供、產、銷三個環節。隨著產業的轉型升級，三個環節中都衍生出以服務為主的增值環節。

一是由供應商與制造企業合作形成的供需服務環節。針對生產需要，不只有原（輔）材料的供需，還有設備供應商和物流服務供應商提供的服務，即“供應服務”。

二是由制造企業與維修保障服務商合作形成的生產服務環節。由于設備復雜程度增加，制造企業需要引入維護維修供應商，以使生產設備和生產線良好運行，即“工業服務”。

三是由制造企業與用戶合作形成的供需環節。用戶需求的不僅僅是產品，而是能滿足其需求的整體解決方案。因此制造企業與用戶的供需環節就包含了產品和“維護維修服務”，即“售后服務”。制造企業也有可能通過購買第三方服務來支撐向客戶提供的售后服務。

如果從供應鏈價值增長的視角來思考制造業的服務形態，“生產服務、工業服務、售后服務”中與顧客相關聯的就是售后服務。制造端的要求集中一點就是要能最大限度滿足消費對象的要求，唯有售后面向顧客提供規范、標準、科學、周到的服務才能真正贏得顧客的心。面對數字經濟的發展，制造企業要通過“互聯網+售后服務”，將經營從研發設計、生產制造延伸到服務終端，全面提升售后服務的水平。

第一、售后服務是質量的體現。可以通過大數據和互聯網，使生產環節與銷售服務有機結合；通過貫徹標準，提高售后服務規范和嚴謹；通過建立全程可追溯體系，找出生產鏈條中的薄弱環節，堵塞漏洞；深入互動，提供令消費方滿意的延伸服務。

第二，售后服務是品牌的保障。要大力弘揚包括創新文化、工匠文化在內的新時代工業精神，通過建立健全激發創新意識、保障創新環境、鼓勵創新思想和行為的制度體系，努力營造勇于創新、寬容失敗的創新文化氛圍，使各類企業用好信息化手段，創新活動充分涌現，創新人才的作用得以充分發揮。

第三，售后服務是誠信的體現。“經營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是企業搏擊市場賴以生存的前提，也是做好售后服務的基本道德準則。從服務型制造長遠發展看，堅持誠信服務，要充分用好基于大數據的方法，確保企業提供合規、優質、精準服務，培育良好的企業信譽，形成可傳承的品牌。

第四，售后服務是市場的要求。消費升級并不意味著盲目追求昂貴和超前透支,消費者在市場上以合理價格獲得更好的商品體驗和售后服務才是制造品質提升的真正內涵。應借助信息技術，擴大售后服務的可及性、便利度、舒適度，提高消費對象的滿意感和獲得感。

中國企業聯合會、中國企業家協會是改革開放后經國務院批準成立的第一個大型綜合性經濟類社會團體。成立四十年來，始終致力于推進我國企業的健康發展，持之以恒推動管理創新和技術創新協同進步，積極促進企業開展工業化與信息化“兩化”融合發展。中企聯陸續開展了企業家活動日、500強高峰論壇、管理創新大會、優秀企業文化成果發布等活動，取得了良好成效，得到政府部門的支持，受到廣大企業和企業家的歡迎。面向未來，我們將繼續以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，與中國商業聯合會等兄弟社會組織合作，搭建政府與企業、企業與企業的服務平臺，更好為企業和企業家服務，促進我國企業健康持續穩定發展，以優異成績迎接偉大祖國70周年華誕！

最后，預祝“第九屆全國售后服務評價暨標準宣貫活動”圓滿成功！

謝謝大家！