譚新政：開創四位一體 助推經濟發展

北京五洲天宇認證中心主任 譚新政

北京五洲天宇認證中心是我國最早開展服務認證研究的機構之一，作為中心負責人和第一部商品售后服務評價的國家標準起草人，我在這里對我中心開展商品售后服務認證的情況做一些介紹。

一、商品售后服務認證的由來

為了推動全國各行業售后服務制度的規范化和有序發展，由中國商業聯合會提出并牽頭起草了國內貿易標準《商品售后服務評價體系》（SB/T10401-2006），這是中國首部關于售后服務評價的標準，2006年由國家商務部頒布實施。

產品價格和質量競爭是“第一次競爭”，售后服務的競爭則是“第二次競爭”，是一個更深層次、更高要求、更具有長遠戰略意義的競爭，更具有決定勝負的作用。在產品同質、同價的前提下，企業服務的優劣，直接關系到企業的生存、關系到企業商品的市場占有率、關系到企業能否可持續發展。推動售后服務認證，把我國的消費市場推向服務標準化時代，從而提高全社會服務水平，逐步實現我國經濟社會全面協調和可持續發展，是一件十分重要和有意義的工作。

2007年，由商務部發文，國家認監委批準成立“北京五洲天宇認證中心”專業開展第三方“全國商品售后服務達標認證”工作。2011年，由北京五洲天宇認證中心牽頭，將國內貿易標準《商品售后服務評價體系》（SB/T10401-2006）升級為國家標準《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011），這項標準再次填補了國內空白，商品售后服務評價體系的國標認證工作于2012年正式開展。

10多年來，北京五洲天宇認證中心按照商務部與認監委部際聯席會議“抓好試點、穩中求好”的要求，對一批代表性企業，如“海爾、美的、五糧液、中車、中鹽、中聯重科”等數百家龍頭企業和五百強企業開展了認證，在行業起到了良好的示范作用。

二、商品售后服務認證的“四位一體”工作

1、理論創新

2006年至今，為了宣貫《商品售后服務評價體系》標準，北京五洲天宇認證中心聯合中國商業聯合會、中國人民大學等單位，先后組織學者專家編寫了一批公開出版發行的售后服務專業書籍和專業報告共600多萬字，包括23本以上的專業研究書籍、近百篇專業研究報告和學術論文，以及歷年的售后服務研究報告，形成了獨有的“品牌學”、“服務學”系統理論，首次為繁復而龐雜的品牌、服務研究建立了分類法和學科化的技術體系。我中心代表著作《品牌總論》（英文版）已在國際出版發行，是我國品牌理論的重大突破，在國際品牌研究領域具有前沿地位，該書被耶魯大學、哈佛大學、斯坦福大學等上百個世界知名大學圖書館收錄，美國西北大學凱洛商學院院長，ISO品牌評價委員會主席博比.卡爾德教授鼎力推薦。

這些專業資料和數據庫，為國家標準的出臺，和國內品牌研究和售后服務研究的提升，起到了巨大的作用，目前已成為國內有關領域的權威資料。

2、標準制定

目前，中心牽頭制定了23部以上的國家標準、行業標準和團體標準。其中包括《商品售后服務評價體系》（GB/T27922）、《商業企業品牌評價和企業文化建設指南》（GB/T27925）、《珠寶飾品經營服務規范》、《酒類行業流通服務規范》、《家居行業經營服務規范》、《進口葡萄酒經營服務規范》、《商務策劃服務規范》、《零售商供應商公平交易行為規范》、《企業創新評價體系》等，均為國內乃至國際首創的標準。

這些標準的頒布實施，為中國企業提升服務水平建立了良好的規范作用，被企業和消費者一致認同。

3、權威認證

以扎實的理論研究、系統的標準體系為基礎，北京五洲天宇認證中心建立了科學規范的管理制度，并培養了一批認證專業人員。相關工作流程確保了第三方認證工作公正、公平、公開、權威、可靠，受到社會各界和企業的認可。

商品售后服務認證目前已是中國服務認證領域的先驅者，在世界范圍也領先于ISO國際標準化組織的研究。“商品售后服務認證”開創了多個第一：我國第一個國家批準的全行業服務認證；中國誕生研究資料和專業書籍最多的服務認證；中國第一部售后服務評價國家標準。

2007年以來，有二十多個行業的代表性企業通過了我們的認證。如“海爾”、“美的”是中國家電行業排名前列的企業，“三一”、“徐工”是世界排名前五位的工程機械企業，比如我們山西澳瑞特是健身器材及服務行業企業。其他還包括中國重汽、中國中車、遠東、廈航、海瀾之家、紅豆、中通、中集、東風、等數百家上市公司和中國500強企業，以及來自美國、丹麥、日本、韓國等國家以及臺灣、香港等地區的大型跨國企業。許多企業通過認證，建立了更加完善的售后服務體系。知名企業紛紛寫來感謝信，感謝中心對企業售后服務體系的建立和完善做出的貢獻。

在我們不懈的努力下，商品售后服務認證在社會上反響強烈，對消費者和市場影響深遠。大量的企業表示：售后服務決定了重要的市場份額，售后服務直接決定著市場競爭力。售后服務認證是對市場環境的保護，使好的企業積極參與公平競爭，最終結果是讓顧客滿意、消費者放心，對國家經濟發展做出貢獻。

4、專業培訓

自2007年以來，中國商業聯合會在全國范圍開展國家標準要求的“售后服務管理師”專業培訓，我中心為培訓提供專業研究教材。到2017年，累計已有三千多家大中型企業，上萬名中高層管理人員參加了專業培訓，在中國開創了“售后服務專業管理人才”，對標準和認證做了很好的宣傳，同時提升了企業的服務意識，使企業管理層了解服務的重要性，學習售后服務國家標準，促進社會服務水平提升。

以上“理論創新、標準制定、專業認證、專業培訓”四位一體經驗，已得到國家認監委的認可和支持。

三、認證工作取得的社會效應和影響

中心開展的認證被全國上百家大型媒體報道，其中包括中央電視臺、人民日報、新華社、中央人民政府網、新浪、搜狐、網易等。

特別是2013年5月10日，發行130多個國家和地區的人民日報（海外版）頭版頭條，以《商品售后服務評價體系有了國家標準——國人消費少了后顧之憂》為題，用二千多字對商品售后服務認證進行了全面報道，在國內外引起了強烈反響。

2013年9月17日中央電視臺中國新聞，也以《中國全面推行售后服務國家標準》為題進行專題報道。

《中國企業售后服務發展報告》、《顧客滿意度報告》等專業研究報告，被中央電視臺新聞頻道重點報道。

目前，“商品售后服務認證”的影響力正在持續地深入企業和消費者群體，北京五洲天宇認證中心還在探索更多的理論和實踐工作，將不斷為提升企業服務水平，為中國品牌走向世界而不懈努力。在此，我也邀請山西省和長治市的企業家們，一起來推動服務認證，推廣服務認證，為服務業的全面深化發展，為國家經濟繁榮做出更大的貢獻！