中國保護消費者基金會副會長李小兵：服務是一種綜合核心能力

中國質量新聞網訊（羅茗）“第五屆全國顧客滿意度測評活動”于11月21日在北京揭曉。本次論壇由中國商業聯合會主辦，北京五洲天宇認證中心協辦。以下是中國保護消費者基金會副會長李小兵的致辭。

中國保護消費者基金會副會長 李小兵

以下為講演實錄：

尊敬的張會長、各位領導，我跟大家分享一下我對服務的理解。關于服務綜合的核心能力。

從我對行業的研究、企業的研究來說，服務是一種精神、思想。德魯克說，“一個企業/組織最重要的就是兩個功能：一是創新，二是營銷”。服務是為了人民，為了人民的快樂、幸福，更多是為了人民的滿意度，顧客的滿意度測評大會持續了五屆非常成功。服務是一種思想，我希望這種思想能夠在祖國每個行業、每個品牌都能扎根。同時，服務是一種精神，人的生命是有限的但我們可以投入到為人民服務的無限中去，可以流傳、傳承，就像中國的白酒一樣，一代一代傳承下去就是一種精神。

服務是一種戰略，從這幾年來說，服務更多是基于頂層的設計。我看到海爾、華為、蘋果在服務的領域里面頂層設計做得非常好，具有戰略性、前瞻性、全局性和系統性。服務體系，可以看到譚會長為首編制的售后服務的認證，就是一套體系，人才到產供銷特別是企業、場景的設計越來越重要。

服務是標準的流程，從消費者保護基金會的一套流程，可以培訓、學習。每一個優秀的組織都是標準的流程。我昨天從公司到貴陽叫了滴滴專車，從司機那里得知，滴滴專車每個月都有培訓，滴滴的流程、標準、用語，連哪個地方放礦泉水都是有規定的。

服務是質量發展的標準，高質量發展不外乎為消費者服務、為顧客服務，這是高質量發展的標志。因此我們發展的水平越高，提供的服務越來越好，其中發展的核心是提高服務質量，提高服務質量的核心是提高產品質量。上午楊主任介紹的顧客忠誠度的四個條件：第一條是產品質量，是服務，提高產品質量的核心是為人民服務。

“服務的同時也是供給側結構性改革的深水區。”這句話近兩年提得很多。美好生活的點點滴滴都是高質量服務出來的結果，它是為人民美好生活提供更好的產品服務，是供給側結構性改革的深水區。同時，服務也是科學創新的結果，舉個例子，從電視機和手機來看，廠商提供黑白電視機，80年代大家看黑白電視機，后來有彩色電視機，由高清到數字，科學創新了服務形態和服務方式和產品。服務是科學創新的一個結果。

服務也是一個過程，比如手機從原來的模擬手機到現在智能化的手機。上午楊主任說，為什么當時諾基亞很好賣，后來又為什么被淘汰掉？它就是創新提供服務的形態和方式發生了變化，服務是科學創新的結果。服務也是美好生活的保障，所有的美好生活都來自于更優質的服務。

消費者的滿意是服務的基本邏輯，就是顧客滿意度。我們從企業、研究中心來源講，顧客滿意度就是服務的能力和水平，更是測試服務的思想和精神。要用服務的思想和精神來武裝每一個人，每個人都是服務者，就像德魯克說“每個人都是在推廣自己的思想、語言、行為、產品、服務”。服務也是戰略的核心，每一個組織機構都要在服務的不斷追求過程中達到某一種結果，服務打造價值。希望今天的會議圓滿成功。祝大家生活快樂，謝謝。