楊謹蜚：CTEAS顧客滿意度認證和測評

     中國質量新聞網訊（羅茗）“第五屆全國顧客滿意度測評活動”于11月21日在北京揭曉。本次論壇由中國商業聯合會主辦，北京五洲天宇認證中心協辦。北京五洲天宇認證中心常務副主任楊謹蜚發表主旨演講。

北京五洲天宇認證中心常務副主任 楊謹蜚

      以下為講演實錄：

CTEAS顧客滿意度認證是結合國家標準的系統專業標準體系，是對全國商品售后服務達標認證工作的完善，是企業服務能力的進一步表現和效果提升，對企業服務能力提出了更高要求。

2019年6月起，全國商品售后服務評價達標認證評審委員會、北京五洲天宇認證中心開展CTEAS顧客滿意度認證工作，有一批行業代表企業獲得認證。

按國家商務部《商建標函[2006]612號》、《商辦建函[2007]28號》等文件，由中國商業聯合會、全國商品售后服務評價達標認證評審委員會、北京五洲天宇認證中心開展的全國商品售后服務達標認證、牽頭起草的《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）國家標準及相應系統標準的認證實施和貫標取得了良好的社會效應。按照十九大報告中提出的“支持傳統產業優化升級，加快發展現代服務業，瞄準國際標準提高水平”，以及國務院《關于加快發展生產性服務業促進產業結構調整升級的指導意見》（國發[2014]26號）文件，“鼓勵企業將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網絡，提升服務質量，完善服務體系，完善售后服務標準，加強售后服務專業隊伍建設，健全售后服務認證制度和質量監測體系，不斷提高用戶滿意度”，國務院文件關于“開展高端品質認證，推動質量評價由追求‘合格率’向追求‘滿意度’躍升”等有關要求，我們進一步完善了相關標準文件和認證制度，并于2019年頒布《顧客滿意度認證規范》（CTEAS1009-2019）標準。

顧客滿意度是對顧客滿意程度的衡量指標，一般是用于企業營銷調查，在調查時，主要考慮顧客對產品或服務的性能，以及產品或者服務本身的感知反饋。換言之，也可以認為是顧客的一種主觀感受，也即情感體驗。

很多企業想通過顧客滿意度的反饋，來判斷顧客忠誠度，或者認為顧客滿意度調查反饋的分數高，就說明顧客忠誠度高了。但研究發現，滿意度不等于忠誠度。一部分企業存在著“高滿意度，低忠誠度“的現象。 

通過顧客滿意度測評活動和CTEAS顧客滿意度認證工作，可以有效地建立顧客口碑，建立市場口碑，為企業營銷和市場推廣起到良好的促進作用。