清博智能科技用數據分析幫助獲得用戶體驗的真實反饋

中國質量新聞網訊 “2021第十屆全國售后服務大會”于12月22日在海南博鰲召開。北京清博智能科技有限公司副總裁劉旭出席并致辭。

北京清博智能科技有限公司副總裁劉旭發言

以下為講演實錄

大家上午好，我們也是成為編委會成員之一。也就是說下篇部分，數據分析部分是我們來做的，其實清博其實也是希望能夠用這個網絡公開的資訊類的數據去幫助政府，去幫助企業，去幫助媒體，以及相關的一些學術單位，用戶體驗方面一些真實反饋的聲音。所以，我們也是一直在做相關的一些服務，今天主要還是以這個售后服務體系，對于品牌形象的這個影響為主題來做一個什么呢？結合著售后的服務發展報告里面，我們的一些部分，其中一部分的數據的論點，從數據的角度來匯報一下，我們目前整個國內的企業售后服務方面的一些發現，還有后續的一些思考。

我們發現整體輿論情緒以贊揚情緒為主，占比高達72.11%，也有部分輿論呈現出憤怒情緒，占比達到12.2%，其中消費者主要討論的就是二手交易平臺售后服務，品牌方也因售后服務，售后服務人員不專業等問題，在整體市場環境當中直播電商，家電行業的問題最嚴重。直播電商當中，品類的優惠券，售后服務問題被討論最多。另外，消費者通過平臺投訴尋求維權，對收費問題，優惠價格，售后流程等問題比較關注，在細分領域市場中消費者普遍關注直播帶貨陷井，商品假冒偽劣，產品質量沒有辦法保證的一系列的問題。在家電行業當中除了大量售后服務信息之外，有關家電維修服務業管理辦法將正式實施，家電服務業目前存在的市場秩序有待規范，服務維修質量水平需要提升，市場體系建設需要統籌規劃和政策扶持等問題受到了網民廣泛關注。家電服務行業有什么呢？小病大修，漫天要價等問題。在汽車領域當中未來汽車標準是什么？主題論壇當中等人對有關未來汽車，售后服務的相關言論受消費者普遍關注。

那么，AI大數據時代，如何智能感知用戶的體驗呢？我們來看一下智能的服務是怎么做的呢？

我們通過全網的社交平臺，電商評價，還有企業內部售后反饋等數據配合效果，做科學的計算和評定，從而有效地提升用戶的理念，首先，做到7乘24小時，全天監控全網數據，產品，服務，行業知識的關聯關系模型進行實時標清計算，通過量化數據，在客戶，產品，品牌，競爭對手等維度的提升，對于企業多個工作流程，如產品設計，運營推廣，客戶商務，技術數據做流程升級，配合消費者洞察，動態知識圖譜管理等手段，做整體的企業數字化升級，全方位提升效益，就是系統的第一個核心能力是精準捕捉。執行層感知決策。第二個核心能力就是深度傾聽，識別公開數據的表達實體，場景，情感，情緒判斷，而主要的功能就是分析的維度，把原有松散，難得找出價值的信息，按照多個綠色維度進行標簽鎖定。從而整理出有價值的信息，售后方面優化售后服務流程，了解售后問題，進行售后服務情況分析，進行用戶使用情況反饋，跟隨客戶體驗與反饋，調整售后服務，進行營銷事件策劃管理，形成產品設計生產，將售后的閉環提升，接下來我們分享幾個案例。

某品牌，客戶想要了解氣泡酒情況，了解關于外觀包裝，還有顏色設置，還有口味喜好，根據市場的情況，策劃營銷事件，這些問題在系統和服務當中都可以有效地解決；某游戲公司想要挖掘玩家評價，實現精細化運營，在這個團隊的幫助之下，我們發現年輕女性玩家更喜歡觀看游戲視頻，游戲玩家在快手上面觀看視頻。

時間關系，這個視頻有一點超時，不做過多的介紹，我們也是一直致力于公開數據，包括整個營銷相關的一些數據的研究，還包括現有的一些虛擬的一些東西，包括機器人，包括多方面的場景。最后，再一次感謝我們主辦方搭建這樣一個平臺，預祝我們本次大會圓滿的成功。