港華燃氣集團“以客為尊”提供優質售后服務

中國質量新聞網訊（羅茗）“2021第十屆全國售后服務大會”于12月22日在海南博鰲召開。港華燃氣集團售后服務總監嚴世敏出席并致辭。

港華燃氣集團售后服務總監嚴世敏致辭

以下為講演實錄

尊敬的姜會長，王秘書長，尊敬的各位領導嘉賓，大家上午好，我是來自于港華燃氣集團的，非常高興能夠參加這一次大會，能夠代表公司在這里跟大家分享一下港華燃氣的一些售后服務的理念和經驗。

在介紹這個售后服務的一個內容之前請允許一下港華燃氣集團。我們的母公司中華煤氣有限公司成立于1862年，到今天為止已經有160年一個歷史了。中華煤氣有限公司在香港是唯一一家公用的提供燃氣的單位，服務于香港近200萬家客戶。在1994年的時候，中華煤氣集團，在內地成立第一家燃氣公司，然后乘著改革開放東風，港華燃氣得到了大力發展。目前在全國100多個城市有300多家終端，服務于國內4千萬左右的用戶。作為燃氣公司來講，這個服務還有這個售后服務在哪里，在中華煤氣，他有一個理念是什么呢？以客為尊，燃氣公司提供服務的時候也需要一個載體，不僅僅是我們燃氣管道安裝，我們燃氣的開通，還有后面的燃氣，就是通過什么呢？我們老百姓日常用到的一個什么呢？就是一個商品的終端去更好地體現我們港華燃氣優質服務理念。新冠肺炎疫情暴發以來，全球經濟都受到了巨大沖擊，隨著國內疫情的常態化，我們面對市場萎縮、放緩這樣一些問題，社會服務圍繞著轉型升級進行一系列的變革。在我們看來售后和售前、售中一樣重要，在商品流通這個領域來講，跟消費者接觸最多的一個是銷售，我們前端的銷售，另外一個就是售后。

那么，售后這個領域在產品和客戶中間有效地形成了一個橋梁和紐帶的作用，好的售后對于產品的品牌有升值作用。如果說產品的售后做的不好，對于這個品牌的打擊是非常大的。同時，在給客戶做售后服務過程中還可以良好地展現我們的品牌形象，通過我們專業技術和服務意識，為我們整個品牌創造更好的價值，將客戶的心聲帶回來，又反饋到我們產品這邊。所以，這個好的售后服務對于我們產品要有一個反哺效應，進而去影響行業，影響我們商品領域的發展。公司剛剛成立的時候，已經將這個產品的安全，以及售后的一些要求帶到這個行業里面。

那么，在這個社會服務怎么樣做的更好，我們有一個理念就是坐商轉為行商。坐商就是坐在店面里面等客戶上門。現在呢？現在市場競爭越來越激烈了。坐等客戶上門不行，要走出去，坐商變為行商。我們社會服務業也是這個樣子，也不可以等著客戶有需求，我們再去根據客戶的需求去解決他的問題。社會服務可以往前一步，解決客戶潛在的一些需求，在利用每一次去為客戶服務的機會去了解客戶的真實需求。

那么，港華在售后服務里面有一個非常有優勢的地方，對于我們來說，因為我們是燃氣公司，燃氣公司每年要對我們的燃氣用戶進行一次安全檢查，確保用氣安全。在進行這種安全檢查的時候，我們會對客戶整個燃氣設施，包括它的一些廚房用具進行一些產品安全方面或者使用方面的了解，然后，在這個過程當中跟客戶增加了一些有效的溝通，利用這個安檢服務建立非常好的友誼，進而為下一次銷售搶的先機。

最后在這個服務體系建立里面，公司內部對售后服務人員要有一定的理念的一些宣貫，在我們這個售后的團隊里面，首先我們要什么呢？心在一起，所以，我們要同心，同心的這個理念里面我們要建立一些標準化的服務程序。所以，在港華成立了自己培訓學院，跟一些高校也是進行一些合作，所有的服務人員要執證上崗。我們所有的從業人員，包括一些外協單位，也必須要經歷這個地方培訓學院的培訓。

所以，服務過程當中進行一個同步，進行多元化拓展，實現一崗多能，既能夠作為我們這個燃氣管道的安全檢查維修，也能夠作為燃氣具安全檢查和維護，甚至將來有一些其他方面的一些多元化的業務，進行一些崗位技能的提升。

對于我們這個公司來說，作為公共事業單位存在著一定社會責任，在承載社會責任的時候可以做一些公益活動，可以通過一些行動培養我們員工有這樣一個理念，有一個服務的意識。

預祝本次大會圓滿成功，謝謝大家。