恒潔衛浴饒鐵山：零距離為客戶提供超期望值的服務體驗

中國質量新聞網訊（記者 龐鶴） 12月9日，“第十一屆全國售后服務大會暨高質量提高售后服務水平論壇”在北京召開。論壇上，恒潔衛浴集團有限公司運營總監饒鐵山分享了衛浴質量及服務創新發展經驗。

饒鐵山表示，硬質量是產品力的根本。作為高頻使用、低頻消費的產品，衛浴產品的基本性能及其可靠性、耐久性、安全性極為關鍵。恒潔衛浴質量的提升得益于衛浴產品研發與制造技術的不斷精進。截至目前，恒潔衛浴在一鍵旋鈕設計、水漩能沖水系統、智能翻蓋、智感即沖等方面布局了許多專利技術。為提高智能坐便器使用的安全性、穩定性、舒適性，恒潔衛浴持續投入相關技術研發，攻克了活水即熱、除菌凈水、清洗智能定位、超低水壓沖洗等行業關鍵共性技術難題，為產品功能與品質的提升提供了有力的技術支撐。

饒鐵山表示，數字化生產體系是穩定產品質量的基石。恒潔衛浴建成了“工業上樓+數字化工廠”的生產線模式，實現了從銷售預測、模具計劃、生產入庫到交貨出庫的全流程數字化集成系統，實現了工業大數據平臺高效管理與互聯互通，為高質、穩定、高效的產品供給奠定了堅實的制造基礎。

饒鐵山稱，產品品質與服務是消費體驗的一體兩面。如果說品質的判斷可以訴諸剛性的質量數據，那么，服務能力的建設與評價則需要從更基礎的工作做起。“以人為本”，恒潔追溯到了服務需求的本源。歸根結底，消費者需要無需前置任何條件的高水平服務響應，而企業需要做的是盡可能在各種情況下給出解決方案。這一能力的建設可謂復雜而漫長。自1998年創立以來，圍繞“客戶滿意為工作的唯一準則”，恒潔衛浴以實現客戶對“時間滿意、過程滿意、結果滿意”為目標，通過“管設計、管配送、管安裝、管維修、管保養”，致力于零距離為客戶提供超期望值的服務體驗。恒潔將服務的內涵簡化為“1350”四個數字，意為“一生為您”。

饒鐵山表示，恒潔衛浴對服務能力的打造既有數十年如一日的堅持，也有因時而動的升級與革新。面向舊改市場，恒潔衛浴推出“恒潔閃裝2.0”，向消費者做出“3個小時，8大免費”“7×24服務不打烊”承諾；在智能空間煥新領域要求，只有同時持有恒潔智能上崗證、恒潔電路改造證、國家低壓電工證的專業工程師才能承擔免費電路改造項目，將安裝和使用的安全性、可靠性做到服務源頭。