華帝王佳麗：圍繞用戶全生命周期提供“330服務”

中國質量新聞網訊（記者 龐鶴） 12月9日，“第十一屆全國售后服務大會暨高質量提高售后服務水平論壇”在北京召開。論壇上，華帝股份有限公司高級經理王佳麗分享了品牌和服務體系建設經驗。

王佳麗表示，華帝服務的口號是“安心的時時刻刻”，服務理念是打造三心服務——對客戶的需求要有敬畏心，對待用戶的服務要用心，讓用戶體驗要舒心。目前華帝售后服務團隊有200多人，通過熱線服務，以及在線服務，包括一些官網等其他渠道全渠道服務，24小時為用戶的服務保駕護航。

王佳麗表示，近年來，華帝逐漸升級客服中心，把呼叫中心從傳統型轉向智能型，逐步打造智能化的客服中心。從去年開始，華帝逐步向數字化邁進，通過數字化的轉型逐步把華帝的客服中心升級為智能化，提高用戶的體驗以及服務效率。

王佳麗表示，在服務發展過程中，華帝不斷地挖掘用戶服務過程中的痛點，尋找改善點，優化后端的服務流程。同時華帝依托最新上線的服務一體化系統，逐步實現全流程可視化服務。比如從發布工單開始到派工到人，到預約，到申請配件，到上門服務，最后要完工評價全流程，不僅前端的用戶能看到，后端的服務人員也能看到整個過程。

王佳麗稱，為了給用戶創造更多的價值，華帝圍繞用戶全生命周期提供330服務，即3個服務場景：售前、售中、售后；3個服務場景設計出30個服務項目，比如在售前的上門設計、項目勘察，以及上門中涉及到的開孔拓孔、廚電改造、水電改造，以及售后的以舊換新、移機、拆機、舊機回收、清洗保養等，逐步為用戶提供差異化服務。