讓千里歸途不再漫長——北京大興國際機場提升服務質量護航春運見聞

讓千里歸途不再漫長

——北京大興國際機場提升服務質量護航春運見聞

□ 本報記者 胡錫豐

歸情切切，步履匆匆，嚴寒也無法阻撓旅客們歸鄉的腳步。1月30日，農歷臘月二十，記者跟隨全國性行業類媒體2024年“新春走基層”活動媒體采訪團走進北京大興國際機場（以下簡稱“大興機場”），盡管當天北京的最高氣溫已跌至零度以下，但面對復雜多變的天氣情況，無論是航班還是旅客，都井然有序。“像今天這樣的天氣，我們啟動了除冰坪所有的資源來保障航天器除霜正常進行。春運期間，我們會重點關注特殊天氣下航班運行的各個關鍵節點。”大興機場運行管理部業務經理陳華說道。

步入寬敞明亮的候機廳，放眼望去，旅客南來北往，路通人暢。高效通行的背后是機場航站樓“守護者”——“智捷班組”一路保駕護航，他們肩負著24小時不間斷保障大興機場航站樓的運行效率監控、重大運輸任務、運行資源調配及應急事件處置等工作。

大興機場航站樓管理部業務經理裴旭透露：“春運期間，我們的工作人員數量較往日增加了30%，為做好大客流出行保障，‘智捷班組’嚴陣以待。通過與航空公司、公安等保障單位密切協同聯動，迅速響應廣大旅客各類訴求，密切關注旅客流程效率和服務質量。”

值得注意的是，在加強值班力量的基礎上，“智捷班組”還成立了春運志愿服務保障團隊，在早晚進出港航班高峰時段，志愿服務者們在機場航站樓前出入口和值機、安檢、進港行李廳出口等關鍵點位為旅客提供引導服務，守護旅客春運美好出行。

環顧四周，記者發現來往的人流中不乏老人和小孩。“這正是我們設立指廊管家的原因。”大興機場指廊管家王海雅告訴記者：“為了提升服務質量，在航站樓各指廊入口處都配備了一名‘指廊管家’，為旅客提供一站式零延遲的貼心服務，包括旅客幫扶、特情處置、多語言翻譯、失物招領快速返還等十余項。截至目前，指廊管家已協同各航空公司、醫療急救等單位幫扶老年旅客、首乘旅客萬余次。”

說起那些幫助過的旅客，王海雅由衷感到高興：“有一次我在指廊里巡視，看到一位阿姨在焦急地徘徊，我上前詢問才知道，阿姨的航班馬上就要結束登機了，但還沒有找到登機口。我就聯動柜臺，詢問了旅客的航班號，確認登機口在B區，但阿姨當時在A區。同事馬上聯系了登機口的工作人員，我則帶著阿姨火速前往。讓我十分感動的是，到了登機口，阿姨還不忘從口袋里匆忙地掏出了一個蘋果送給我。這是我工作這么多年以來吃過的最甜的蘋果。”

《中國質量報》【新春走基層】