服務萬家不打烊

坐標：北京朝陽區

□ 本報記者 張文禮 實習記者 劉松瑤

歡聲笑語，飯菜飄香……2月9日，農歷除夕正午，在位于北京市朝陽區四惠附近的北京“阿姨來了”家政服務有限公司門店內，一屋子春節留崗的“阿姨”圍桌而坐，拉著家常，喜氣洋洋。

“春節期間公司實行值班制度，我們在北京各區域開設的60家門店中，有近20家未打烊。這是為了確保節日期間客戶需求有回應，阿姨休息有去處，同時也能讓大家感受到‘家’的溫暖。”“阿姨來了”阿姨之家門店店長劉艷伶說。

“每個阿姨是否留崗，主要取決其所服務客戶的需求，近幾年的留崗人數波動不大。”據“阿姨來了”市場部工作人員介紹，該公司在北京門店有上崗家政員近1萬人，截至農歷正月初八，春節期間留崗人數約為3000人。今年春節期間，公司推出除夕團年飯代做、春節不打烊小時工服務等，還舉辦4場次“春節雇主見面會”。“春節假期前后客戶需求量雖有所下降，但是我們的服務標準不變，力求為客戶提供全時段、專業化、高質量服務。”該工作人員說。

服務質量有溫度，但是服務標準卻非常嚴格。據“阿姨來了”有關人員介紹，在該公司，阿姨還需要定期去“上學”。針對家政服務行業存在的服務質量不穩定、行業標準不統一等問題，“阿姨來了”開設培訓學校，所授課程涵蓋母嬰、育嬰、家政、養老、保健按摩、中式烹調6大課程體系，共90多門，講師均具備高級職業講師資格，“學校將培訓、就業相結合，制定標準化操作規范，研發各類實用課程，確保阿姨持證上崗、快速就業、專業服務。”

來自云南的趙阿姨一直從事護老領域的工作，白凈的面龐配上瘦削的身材，很難想象她可以拉坐起遠重于自己的老人。“我受過公司組織的專業訓練，這個動作對我來說不難。”她靦腆一笑說。

準入門檻不低，“入學”面試同樣重要。“我們通過線下面試和線上數據抓取，從健康、家庭、性格、心理、經歷、溝通、經驗、技能等14個方面對每個阿姨進行嚴格把關。”“阿姨來了”相關工作人員介紹說，該公司還在行業首創家政經紀人模式，負責幫阿姨對接客戶。

“我們會充分了解每位阿姨的特點和客戶需求，為適配度高的雙方牽線搭橋，提升客戶滿意度。”經紀人馬乙祖告訴記者。

“阿姨之家”有關人員表示，近年來，上門代廚、老人助浴師等家政行業新需求逐漸旺盛起來，但提供此類服務的家政人員相對較少。對此，北京家政服務協會會長穆麗杰建議，家政企業可以通過創新經營模式，探索上下游產業聯動發展，通過多渠道拓展獲客渠道。

《中國質量報》【新春走基層】